Poiché oggi l'esperienza del cliente è un elemento critico di differenziazione del mercato, è essenziale garantire che i consumatori ricevano una risposta soddisfacente se si rivolgono alla tua organizzazione con domande o problemi. Il tuo call center o contact center deve quindi essere in grado di indirizzare le chiamate in entrata alla persona o al dipartimento più qualificato per gestire ogni richiesta. È qui che entra in gioco la distribuzione automatica delle chiamate o ACD.
Che cos'è la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?
La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzionalità di telefonia basata su software che riceve automaticamente le chiamate in entrata e le distribuisce a uno specifico individuo o reparto aziendale, in base a una serie di regole. L'ACD è in genere parte integrante dei sistemi di comunicazione basati su Voice over Internet Protocol (VoIP), una tecnologia che converte i segnali vocali in pacchetti di dati che possono essere trasferiti su Internet e altre reti di dati.
[Fonte immagine: Talk Desk]
Un sistema ACD aiuta ad assegnare le chiamate in entrata all'agente del contact center più qualificato per assistere i clienti con il loro problema specifico. In questo modo, la distribuzione automatica delle chiamate aiuta a eliminare trasferimenti di chiamata inutili e frustranti e lunghi periodi di attesa. L'ACD può anche essere determinante nel consentire alle organizzazioni di aumentare i tassi di risoluzione alla prima chiamata per problemi di assistenza e supporto clienti.
La distribuzione automatica delle chiamate di solito funziona insieme all'Interactive Voice Response (IVR), il sistema automatizzato che guida i clienti lungo particolari percorsi di chiamata in base alle loro risposte alle domande sui motivi della loro chiamata. Pertanto, se un chiamante che risponde all'IVR preme un tasto particolare per indicare un certo tipo di problema, la tecnologia di distribuzione automatica delle chiamate interviene per indirizzare la chiamata all'agente o al reparto più appropriato.
Metodi per la distribuzione delle chiamate
La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzionalità di telefonia basata su software che riceve automaticamente le chiamate in entrata e le distribuisce a uno specifico individuo o reparto aziendale, in base a una serie di regole. L'ACD è in genere parte integrante dei sistemi di comunicazione basati su Voice over Internet Protocol (VoIP), una tecnologia che converte i segnali vocali in pacchetti di dati che possono essere trasferiti su Internet e altre reti di dati.
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La distribuzione automatica delle chiamate utilizza regole predeterminate per identificare i chiamanti, quindi assegnarli alle code, prima di instradare ciascuna chiamata a un particolare agente o reparto. I sistemi ACD utilizzano algoritmi per determinare come instradare le chiamate in entrata. Queste routine si basano su una serie di criteri, i più comuni dei quali includono quanto segue:
Routing basato sulle competenze
Sulla base delle risposte del chiamante alle domande poste da un sistema IVR, gli algoritmi di distribuzione basati sulle competenze collegano i chiamanti ad agenti specifici, in base alla capacità dell'agente di gestire il particolare problema o richiesta del chiamante.
Routing degli ordini fisso
Conosciuta anche come distribuzione lineare, in questo caso agli agenti vengono assegnate posizioni fisse in una lista di risposta alle chiamate. Se il primo agente nell'elenco non è in grado di rispondere a una chiamata, il chiamante viene indirizzato all'agente successivo nell'elenco finché qualcuno non risponde.
Distribuzione rotatoria, circolare o round-robin
In questo modello, le chiamate vengono distribuite in un ciclo continuo, con l'agente successivo nell'elenco idoneo a rispondere a una chiamata solo dopo che l'agente precedente ha trattato un caso. Una volta che l'ultimo agente del loop ha risposto alla chiamata, il ciclo ricomincia. Questo sistema è spesso preferito dai team di vendita e offre a tutti gli agenti del team l'opportunità di effettuare vendite.
Distribuzione dei tempi di inattività
Per aiutare a distribuire uniformemente i carichi di lavoro di gestione dei casi, questo sistema instrada le chiamate in base a quale agente non ha ricevuto una chiamata per il periodo di tempo più lungo.
Distribuzione simultanea
Per i call center la cui priorità è ridurre i tempi di attesa dei clienti, la distribuzione simultanea invia una chiamata in entrata a tutti gli agenti all'interno di un particolare gruppo di risposta, aumentando le possibilità del cliente che un agente dal vivo risponda alla sua chiamata.
Routing basato sul tempo
Le organizzazioni con una forza lavoro remota o geograficamente dispersa possono trarre vantaggio da questo modello, che instrada le chiamate in base al fuso orario dell'agente e del chiamante e alla disponibilità dell'agente. Ciò rende più probabile che, a qualunque ora del giorno un chiamante tenti di contattare l'organizzazione, sia disponibile un agente nel suo fuso orario. Se non sono disponibili agenti, è anche possibile instradare le chiamate alla segreteria telefonica.
Routing intelligente
I sistemi ACD con funzionalità di intelligenza artificiale (AI) possono supportare la distribuzione delle chiamate basata sui dati o l'instradamento intelligente. Qui, i chiamanti vengono innanzitutto valutati sulla base di criteri quali lo storico degli acquisti e i dati demografici, per determinare quale agente è meglio in grado di assisterli. Questo modello viene spesso utilizzato per generare profitti, piuttosto che per risparmiare tempo.
Segnali della necessità della distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) può fornire una risposta se la tua organizzazione deve affrontare uno dei sette problemi seguenti:
1. I clienti si lamentano di non poterti contattare
Questo è un chiaro segnale che c'è un problema da qualche parte nella pipeline delle tue comunicazioni. La situazione è grave, poiché i clienti che non riescono a contattarti cercheranno alternative, come un'altra azienda che offra un migliore accesso ai suoi agenti di supporto.
Un sistema ACD che utilizza (ad esempio) l'ordine fisso o la distribuzione simultanea può fornire una soluzione e rendere più facile per i tuoi clienti rimanere in contatto.
2. La risoluzione del problema richiede troppo tempo
Se la risoluzione delle domande o dei problemi del servizio clienti richiede un tempo insolitamente lungo, ciò potrebbe indicare che i tuoi agenti dell'assistenza sono oberati di lavoro o sottoqualificati per gestire problemi specifici. In entrambi i casi, i lunghi tempi di risoluzione generano l’insoddisfazione dei clienti.
La distribuzione automatica delle chiamate basata su un algoritmo basato sulle competenze può aiutare a garantire che i clienti vengano indirizzati all'agente o al dipartimento più qualificato per soddisfare le loro esigenze.
3. Vuoi ottimizzare i tempi di attesa e gestire enormi volumi di chiamate
A seconda delle dimensioni della tua organizzazione e della natura della tua attività, potresti dover rispondere regolarmente a grandi volumi di chiamate. In ogni momento, anche se tenere in attesa i chiamanti è un'opzione valida, è necessario evitare di far aspettare troppo a lungo i clienti prima di ottenere un qualche tipo di risposta. È anche una buona idea fare tutto il possibile per rendere questo periodo di attesa il più indolore possibile.
Oltre il 60% dei clienti non è disposto a restare in attesa nemmeno per un minuto. Inoltre, la maggior parte dei clienti che riattaccano dopo essere rimasti in attesa per troppo tempo non si prenderanno la briga di richiamare.
Il software ACD in genere include una funzione di "richiamata" automatica, che può eliminare la necessità per i clienti di attendere in attesa. I sistemi possono includere opzioni per specificare la data e l'ora della chiamata in modo da poterla inserire nella pianificazione, contribuendo ulteriormente a decongestionare le linee telefoniche occupate.
4. I tuoi agenti non sono produttivi come dovrebbero
Gli agenti di supporto inesperti o i lavoratori nuovi nell'organizzazione potrebbero essere tentati di trasferire le domande difficili dei clienti ad altri agenti più esperti, aumentando così il carico di lavoro e riducendo la produttività.
La distribuzione automatica delle chiamate utilizzando l'instradamento intelligente o l'instradamento basato sulle competenze può prevenire questo problema, mantenendo un equilibrio tra le competenze necessarie per gestire i problemi dei clienti e l'equa distribuzione del volume delle chiamate tra gli agenti del servizio.
5. È necessario gestire una forza lavoro distribuita
Molte organizzazioni ora operano con un mix di lavoratori in ufficio o da casa e remoti, alcuni dei quali possono essere geograficamente dispersi. Ciò crea sia un onere gestionale (ottimizzando la distribuzione del lavoro tra le varie zone), sia un’opportunità per soddisfare i consumatori in un’ampia gamma di località.
I sistemi ACD che utilizzano il routing basato sul tempo possono essere determinanti in questo caso, aiutando a mantenere una presenza per la tua organizzazione attraverso fusi orari e regioni geografiche che consentono ai clienti di contattarti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata.
6. È necessario identificare più facilmente i clienti VIP e i chiamanti molesti
Le chiamate moleste sono un problema per le aziende di tutti i settori, mentre alcune aziende fanno molto affidamento sul patrocinio di alcuni clienti chiave per mantenere i propri profitti.
Con la distribuzione automatica delle chiamate, è possibile configurare sistemi per identificare immediatamente i clienti VIP e instradarli agli agenti appropriati o inviarli in cima alla coda di chiamata in attesa. Dall'altro lato dell'equazione, puoi utilizzare il sistema per inserire nella lista nera i numeri di telefono indesiderati e interrompere automaticamente le chiamate da essi, liberando la tua capacità di trattare con clienti autentici.
7. È necessario integrare ACD con altre funzionalità di comunicazione aziendale
Sebbene l'utilizzo isolato della distribuzione automatica delle chiamate possa semplificare e ottimizzare le comunicazioni vocali, l'integrazione di ACD con altri software e piattaforme aziendali può offrire maggiori vantaggi all'organizzazione.
Ad esempio, integrandolo con la tua piattaforma CRM (Customer Relationship Management) che può aiutarti a ottenere un maggiore controllo su routing delle chiamate, chiamate automatiche, widget in entrata, flussi di lavoro e analisi.
Inoltre, con l'opzione Bring Your Own Carrier (IDT BYOC) di IDT, potrai sperimentare una qualità delle chiamate senza pari, un routing intelligente e funzionalità vocali avanzate con un sistema che offre alla tua organizzazione una maggiore copertura globale.
Se riscontri problemi relativi alla distribuzione automatica delle chiamate (ACD), IDT può aiutarti. Per saperne di più, contattaci.
