Che ci piaccia o no, l’automazione è considerata un modo inevitabile per ridurre i costi e sta avanzando in tutti i settori.
Anche i governi stanno saltando a bordo. Ad esempio, un elemento nell’introduzione del “credito universale” è il tentativo di spostare l’intero processo online, comprese le domande, il calcolo delle tasse e dei benefici, la verifica dell’identità, la ricerca di lavoro e il pagamento dei premi. Ciò consentirà l'elaborazione digitale dei dati. L’intelligenza artificiale verrà utilizzata per individuare eventuali intrusioni nella sicurezza o modelli indicativi di frode.
Il riconoscimento vocale e l’intelligenza artificiale possono ampliare le opportunità di automazione consentendo alle macchine di svolgere operazioni più complicate e meno di routine.
Che impatto potrebbero avere le nuove tecnologie sul VoIP?
Per i provider VoIP come IDT, ci sono tre modi in cui l’intelligenza artificiale potrebbe eventualmente influenzare il business.
In primo luogo, un giorno potrebbe svolgere un ruolo chiave nel trovare i percorsi di rete più economici ed efficienti per connettere una chiamata VoIP. La tecnologia Blockchain fornisce i mezzi per completare automaticamente gli accordi contrattuali e trasferire i pagamenti al volo con altre reti di telecomunicazioni e fornitori di infrastrutture.
In secondo luogo, come le aziende di altri settori, gli agenti robotici intelligenti possono essere utilizzati per integrare le interazioni del servizio clienti. Molti siti web invitano già a “parlare” con un agente del servizio clienti scambiando messaggi. Alcuni di questi servizi sono gestiti da persone reali, ma altri no. Quelli che dipendono da un sistema esperto computerizzato sono spesso programmati utilizzando l’intelligenza artificiale. Imparano a rispondere alle domande in modo appropriato finché la loro esperienza non li rende indistinguibili dal personale reale. Con l’avvento dei software di riconoscimento vocale e degli algoritmi migliorati di simulazione vocale, alcune persone credono che l’intelligenza artificiale sarà presto altrettanto convincente su una linea telefonica.
Detto questo, un operatore all'ingrosso VoIP spesso compete con le aziende rivali fornendo un servizio clienti superlativo, quindi è improbabile che siano i primi a eliminare i propri agenti umani.
Il terzo modo in cui un operatore all'ingrosso VoIP può trarre vantaggio dall'intelligenza artificiale è offrirlo come servizio ai propri clienti.
Il VoIP offre già l'opportunità di automatizzare le chiamate da Outlook e dai sistemi CRM. È semplice aggiungere "agenti virtuali" per effettuare televendite automatiche, conferme o chiamate di follow-up. Il riconoscimento vocale consente agli agenti virtuali di riconoscere quando inoltrare una chiamata a un membro dello staff.
Un unico sistema basato sull’intelligenza artificiale può far risparmiare un numero enorme di ore al personale per le aziende già fortemente dipendenti dalle televendite o dalle operazioni di servizio clienti in outsourcing. E non iniziano a commettere errori quando si stancano.
Limiti dell’“intelligenza” delle macchine
Una cosa che le persone fanno (in una certa misura), ma le macchine non possono, è comprendere i propri limiti. Nel 1987, schemi commerciali programmati causarono il crollo del mercato azionario del Black Monday. Indipendentemente da quanto bene funzioni l’automazione dei processi in circostanze di routine, il suo stesso successo può portare all’esclusione degli esseri umani che hanno il potere di migliorarla.
I sistemi di intelligenza artificiale che parlano ai clienti diventeranno più comuni nei prossimi anni, ma quelli che non frustrano gli esseri umani con cui parlano sono ancora difficili da immaginare.
