Perché WhatsApp è un'ottima strada per l'assistenza clienti
Come il mondo terza piattaforma di social media più popolare (dietro Facebook e YouTube), WhatsApp vanta una base di utenti di circa due miliardi di persone, distribuite in 180 paesi. Ciò rappresenta un enorme potenziale di consumatori per qualsiasi organizzazione che desideri utilizzare la piattaforma di messaggistica WhatsApp come veicolo per la promozione del marchio, il coinvolgimento dei clienti e/o la fornitura di servizi.
Per le organizzazioni commerciali, WhatsApp presenta seri vantaggi in termini di sensibilizzazione dei clienti. Secondo il rapporto Global State of Digital 2022 di Hootsuite, 80% di adulti affermano che la messaggistica è un modo semplice per comunicare con le aziende. Inoltre, ogni giorno 175 milioni di persone inviano messaggi a un'azienda su WhatsApp. Significativamente, le persone apprezzano e si fidano di WhatsApp più di altre popolari app di messaggistica. WhatsApp è infatti la piattaforma social preferita dagli internauti tra i 16 e i 64 anni.
I consumatori nell’economia digitale si aspettano un facile accesso alle informazioni e alla fornitura dei prodotti e dei servizi di cui hanno bisogno, nonché una risposta rapida a qualsiasi domanda o problema che possano avere. Si aspettano inoltre che i brand facciano il possibile per fornire queste cose, con un’attenzione cortese, tempestiva e personalizzata.
Le app di messaggistica come WhatsApp consentono risposte rapide, grazie a funzionalità come la messaggistica automatica. Con WhatsApp Business, le organizzazioni possono comunicare istantaneamente informazioni sulle loro offerte di prodotti e servizi e mantenere i clienti aggiornati sullo stato dei loro ordini o sulla risoluzione dei loro problemi. Con la crittografia end-to-end di tutte le trasmissioni, WhatsApp garantisce inoltre ai consumatori comunicazioni sicure, in un’epoca in cui i clienti sono particolarmente sensibili alle questioni relative alla privacy dei dati.
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Vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp per la fornitura del servizio clienti
Per le aziende, l’utilizzo di WhatsApp come veicolo per l’erogazione del servizio clienti comporta numerosi vantaggi. Loro includono:
Un mezzo di comunicazione rapido e reattivo
WhatsApp aiuta le aziende a condurre conversazioni immediate, personalizzate e bidirezionali con i clienti, attraverso una piattaforma affidabile che utilizzano abitualmente. Gli scambi possono avvenire in tempo reale o essere ritardati a discrezione del cliente. WhatsApp conserva la cronologia delle conversazioni, in modo che i clienti possano riprendere da dove si erano interrotti e gli agenti di servizio possono fare immediatamente riferimento a un flusso di conversazione esistente, per sapere esattamente cosa è stato o non è stato risolto per il loro cliente.
Costi ridotti
La piattaforma WhatsApp richiede poco in termini di infrastruttura fisica, rispetto ai canali di servizio clienti come i call center. L'immediatezza e l'attrattiva della messaggistica di WhatsApp garantiscono inoltre tassi di apertura più elevati rispetto alle e-mail (in genere circa il 98%, rispetto al 24% delle e-mail). Ciò significa che l’azione sui messaggi WhatsApp può avvenire molto più rapidamente, evitando potenzialmente costosi problemi che potrebbero costare all’azienda sia in termini di insoddisfazione del cliente che di spese dirette.
Supporto multiagente
I casi di assistenza clienti possono trarre vantaggio dal contributo e dall'esperienza di più agenti. Ad esempio, WhatsApp Business Premium ti consente di avere fino a dieci dispositivi collegati a un singolo account. Consente inoltre di assegnare conversazioni ad agenti specifici e monitorare la loro attività. Questi agenti non devono seguire modelli mentre risolvono le domande, offrendo maggiore spazio per idee indipendenti, soluzioni innovative e conversazioni più personalizzate con il cliente.
Miglioramento delle comunicazioni interne
Oltre a essere uno strumento di sensibilizzazione, puoi utilizzare WhatsApp per consentire al tuo personale di rimanere in contatto tra loro. Con WhatsApp Business puoi creare gruppi distinti (ad esempio assegnati a ciascuna business unit) e favorire una maggiore collaborazione tra i tuoi dipendenti.
Opzioni di sicurezza
WhatsApp Business ti consente di raggiungere i tuoi clienti utilizzando gli SMS come misura di sicurezza. Quindi, se ad esempio il cellulare di un cliente non accetta i messaggi WhatsApp, puoi contare su una piattaforma SMS come IDT per garantire che i messaggi vengano sempre recapitati.
business Analytics
WhatsApp Business fornisce potenti strumenti e metriche di analisi per migliorare le prestazioni delle campagne e aiutarti a comprendere e interagire meglio con i tuoi clienti. Puoi utilizzarli per tenere d'occhio le risposte dei clienti, i tassi di risoluzione dei problemi, le consegne monitorate, la soddisfazione del cliente (CSat) e il ritorno sull'investimento (ROI).
I modi migliori per utilizzare WhatsApp per il servizio clienti
Esistono diversi modi in cui puoi sfruttare la messaggistica di WhatsApp per fornire un eccellente servizio clienti. Includono quanto segue:
Crea un profilo aziendale accessibile
Imposta un profilo aziendale descrittivo che indichi ai clienti chi sei, cosa fai e come ti metti a loro disposizione. Ciò dovrebbe includere dati come il nome della tua azienda, l'ubicazione, il sito web e l'orario di lavoro. Puoi anche utilizzare la piattaforma WhatsApp per evidenziare i prodotti e i servizi che offri, condividere aggiornamenti di stato e rispondere a domande comuni.
Fai sapere ai clienti come trovarti su WhatsApp
Dovresti assicurarti che il tuo numero WhatsApp sia ben visibile e facilmente disponibile sul tuo sito web, sui canali dei social media e nelle firme e-mail, in modo che i tuoi clienti possano contattarti facilmente. Ad esempio, potresti includere il tuo numero WhatsApp nella sezione Contattaci del tuo sito o aggiungere un pulsante di chat per consentire ai clienti di avviare immediatamente una comunicazione.
Puoi anche fornire le informazioni di contatto di WhatsApp sui media offline. Ad esempio, inserendo un codice QR sulla confezione e sul materiale promozionale puoi consentire ai clienti di accedere alla tua piattaforma WhatsApp effettuando la scansione con il proprio smartphone.
Utilizza gli aggiornamenti di stato
Puoi utilizzare gli aggiornamenti di stato di WhatsApp per informare i clienti sulle condizioni esatte del loro ordine, sull'orario di arrivo previsto o su altre informazioni chiave come la prenotazione di appuntamenti. Puoi sfruttare il tasso di apertura più elevato dei messaggi WhatsApp per confermare ogni nuovo ordine, invece di fare affidamento sulla posta elettronica per questo.
Puoi anche utilizzare la messaggistica di WhatsApp per fornire ai clienti informazioni in tempo reale per aumentare il loro coinvolgimento con il tuo marchio, come sconti su un particolare prodotto o servizio o la disponibilità di articoli precedentemente esauriti.
Mantieni i clienti informati con le notifiche
API sta per Application Programming Interface, un insieme di protocolli e strumenti che consentono alle applicazioni software di inviare e ricevere messaggi di testo in modo programmatico. Con l'API WhatsApp Business puoi inviare notifiche e promemoria ai clienti e migliorare la loro esperienza con il tuo marchio.
Ad esempio, puoi impostare le notifiche di WhatsApp per inviare fatture di fatturazione o richieste di pagamento. Altre notifiche potrebbero includere promemoria di appuntamenti, annunci di eventi (come webinar o rilascio di video didattici) e rapporti sullo stato di consegna di un ordine.
Centralizza le informazioni essenziali
WhatsApp consente ai consumatori di cercare informazioni e risorse da soli, quindi è una buona idea centralizzare i dati e le risorse di cui i tuoi clienti hanno bisogno, per un facile accesso.
A un certo livello, puoi farlo fornendo una risorsa Domande frequenti (FAQ), una knowledge base o l'accesso a tutorial o guide "come fare".
Se la tua organizzazione si occupa delle prenotazioni dei clienti, puoi centralizzare anche queste informazioni. Ad esempio, KLM Royal Dutch Airlines invia tutti i dettagli della prenotazione al numero WhatsApp del cliente e invia anche carte d'imbarco elettroniche o elettroniche e altre risorse per rendere l'esperienza di viaggio più comoda e piacevole per i passeggeri.
Evidenzia i tuoi prodotti e servizi
Puoi utilizzare WhatsApp Business per creare un catalogo del tuo portafoglio di prodotti e servizi. La piattaforma offre una serie di opzioni multimediali (audio, immagini, video, ecc.) per contribuire a rendere questo catalogo più coinvolgente per i consumatori.
Tieni presente che la creazione di un catalogo può avere implicazioni importanti per il servizio clienti. La presenza di un catalogo prodotti può aiutare a fornire un contesto alle domande dei clienti su offerte specifiche. Condividere il catalogo dei prodotti o i collegamenti a prodotti specifici è anche un buon modo per assistere i clienti che cercano consigli sui prodotti.
Fare un uso efficace dell'automazione
I modelli WhatsApp o messaggi altamente strutturati sono un tipo di messaggio che le aziende possono utilizzare per inviare notifiche, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e altre comunicazioni frequenti. Questo approccio può far risparmiare agli agenti dell'assistenza molto tempo e fatica.
Con WhatsApp Business Platform puoi creare e distribuire chatbot che risolvono le varie preoccupazioni dei clienti. Utilizzando la tecnologia conversazionale e il database di soluzioni consolidato, questi possono ridurre la dipendenza dagli agenti. Questo approccio può dare al tuo team di assistenza clienti più tempo per lavorare su richieste che richiedono un tocco più umano.
Scala le tue comunicazioni
Con WhatsApp Business, puoi raggruppare i destinatari dei messaggi per fornire comunicazioni più mirate a tipi specifici di consumatori, ad esempio dati demografici o gruppi di interesse simili.
Invita il feedback dei clienti
Poiché WhatsApp è essenzialmente una piattaforma conversazionale, questo lo rende uno strumento ideale per ottenere feedback dai tuoi clienti e valutare il loro umore. Puoi effettuare una richiesta diretta per commenti, valutazioni delle prestazioni e recensioni oppure includere un'opzione di feedback come parte dei tuoi chatbot.
I risultati di questo feedback ti consentiranno di monitorare meglio i tuoi progressi e il successo o meno della fornitura del servizio clienti.
Estendi le funzionalità della tua piattaforma WhatsApp
Per acquisire una comprensione più completa dei tuoi clienti e consentire loro di contattarti tramite uno qualsiasi dei canali che utilizzano per interagire con i marchi, dovresti integrare WhatsApp con il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altri canali di messaggistica e assistenza clienti.
Ad esempio, con l'API SMS IDT Express, puoi creare facilmente percorsi del cliente favorendo conversazioni interattive, il tutto nell'ambito della tua app. L'API SMS di IDT Express dispone di un processo di generazione del codice basato su procedure guidate di facile utilizzo, rapido e semplice da utilizzare. In pochi minuti, puoi aumentare le vendite e favorire la fidelizzazione dei clienti sfruttando la pubblicità SMS di grande impatto mirata alla tua base di clienti. Invia rapidamente sondaggi e sondaggi SMS e richiedi feedback ai clienti con la messaggistica bidirezionale e crea notifiche SMS altamente personalizzate adatte a qualsiasi caso d'uso con una flessibilità senza pari.
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