I prezzi al consumo non sono l’unica cosa che aumenta con l’inflazione. Anche le aspettative dei consumatori riguardo al servizio clienti sono in forte aumento.
Durante la pandemia, molti servizi prestati in presenza sono stati digitalizzati. I consumatori si sono abituati ad accedere a quasi tutto online quando, dove e come vogliono. Questo nuovo livello di comodità ha fatto salire alle stelle le loro aspettative riguardo al servizio clienti.
In uno studio globale, il 72% dei consumatori ha affermato che probabilmente smetterebbe di fare affari con un’azienda dopo una sola esperienza negativa con il servizio clienti. Questo per quanto riguarda le seconde possibilità! In questa era digitale, l’esperienza del cliente (CX) è tutto.
"L'esperienza del cliente e il percorso del cliente: questi sono i modi in cui differenziate la vostra attività dalla concorrenza", afferma Jon Arnold, direttore di J Arnold & Associates, una società indipendente di ricerca e consulenza tecnologica con sede a Toronto.
Arnold prevede che man mano che le aziende continuano ad espandere le proprie offerte digitali, la domanda dei consumatori per una migliore CX aumenterà ulteriormente.
“Il consumatore digitale è molto più esperto del consumatore analogico, quindi le sue aspettative ora sono molto più alte. Vogliono esperienze più ricche, vogliono esperienze personalizzate, vogliono dispositivi mobili, vogliono canali social", afferma.
Per offrire queste esperienze eccezionali attraverso nuovi canali CX, i contact center stanno adottando la tecnologia basata su cloud Contact Center-as-a-Service (CCaaS).
Nuovi canali CX
Sebbene il telefono regni ancora sovrano tra i canali CX (il 51% dei consumatori afferma di preferire interagire con i contact center tramite telefono), un sondaggio globale suggerisce che nuovi canali stanno guadagnando terreno, soprattutto tra i più giovani:
- mentre l'11% dei consumatori di età compresa tra 18 e 29 anni preferisce interagire con i contact center piuttosto che con i social media
- … solo l’1% dei consumatori di età superiore ai 50 anni preferisce il coinvolgimento sui social media
Nello stesso sondaggio globale, i più giovani hanno anche maggiori probabilità di utilizzare agenti virtuali o chatbot, un tipo ancora più nuovo di canale CX che sfrutta l’intelligenza artificiale (AI) nel contact center:
- sebbene il 44% dei consumatori di età compresa tra 18 e 29 anni utilizzi agenti virtuali e chatbot…
- … solo il 19% dei consumatori di età superiore ai 65 anni li utilizza
Allo stesso modo, i giovani consumatori sono più disposti degli anziani a provare una videochiamata, un altro nuovo canale CX emergente nel regno dei contact center:
- Il 70% dei consumatori tra i 18 e i 29 anni è interessato a una videochiamata con un contact center…
- … ma solo il 33% degli over 65 è disposto a provare le videochiamate
È chiaro che i consumatori stanno abbracciando nuovi canali CX come SMS, social media, chatbot e videochiamate. Ora vogliono che i contact center aumentino la propria offerta di canali per il servizio e il supporto ai clienti. Un gruppo di ricerca ha scoperto che i contact center con otto o più canali hanno valutazioni CX significativamente migliori rispetto a quelli che offrono solo quattro canali.
CX omnicanale e multicanale
La semplice aggiunta di più canali CX è un approccio multicanale. Ma Arnold sostiene che i consumatori di oggi desiderano un'esperienza omnicanale.
“Il concetto di omnichannel va ben oltre il semplice supporto di diverse modalità di comunicazione come voce, testo, video e mobile. Si tratta anche di raccogliere informazioni da più canali all'interno dell'organizzazione in modo che tutto non sia isolato”, afferma.
In un modello omnicanale, i canali di comunicazione, le soluzioni tecnologiche e i dati del contact center sono completamente integrati per offrire agli agenti una visione olistica di ciascun cliente. Ogni agente può accedere facilmente ai dati in tempo reale provenienti da tutta l'azienda (ad esempio, in negozio, online, CRM, fatturazione, pagamenti, spedizione, ecc.) per fornire a ogni cliente una CX personalizzata e senza soluzione di continuità ogni volta che interagisce con il contatto centro.
"Puoi dire a un cliente 'Sembra che durante la tua ultima visita al nostro negozio, tu abbia acquistato questo prodotto' e approfondire l'argomento da lì", spiega Arnold. “Ora hai l’intelligenza (basata sui dati) per parlare con loro a un livello diverso. È personale, è quello che vogliono veramente. Gli agenti possono avere il potere di fare molto di più che limitarsi a risolvere i problemi. Possono costruire questa relazione e rafforzare il marchio dimostrando che si prendono davvero cura del cliente”.
Arnold afferma che la prossima ondata di CX personalizzata per i contact center sarà più proattiva piuttosto che reattiva.
“Ora abbiamo abbastanza informazioni sul cliente per conoscere le sue abitudini, per conoscere le sue preferenze. Quindi possiamo effettivamente anticipare i problemi prima che si presentino. Possiamo dire "Il tuo abbonamento scade tra sei mesi, se rinnovi adesso ti daremo uno sconto del 10% sul tuo prossimo acquisto". È qui che l'interazione con il servizio clienti diventa effettivamente un'opportunità di generazione di entrate e di sviluppo del business", afferma Arnold.
Sfortunatamente, la tecnologia tradizionale dei contact center non è in grado di adattarsi a questi obiettivi ed esigenze di CX.
"I contact center locali sono in un certo senso legati a questi sistemi legacy che sono complicati, costosi e poco flessibili", afferma Arnold.
Ecco perché così tanti contact center stanno adottando CCaaS.
Vantaggi aziendali del CCaaS
In una configurazione CCaaS, il contact center abbona a una piattaforma completamente integrata di applicazioni software basate su cloud per le sue principali funzioni aziendali. Il software CCaaS viene installato, personalizzato e aggiornato nel cloud anziché in locale. Può essere rapidamente ampliato o ridotto in base al cambiamento delle esigenze aziendali, mantenendo le operazioni agili e i costi bassi. Secondo uno studio, CCaaS costa solo 1,256 dollari all’anno per agente rispetto ai 2,104 dollari di un modello di contact center in sede.
Non c’è da stupirsi che il CCaaS stia guadagnando popolarità, con oltre il 60% delle organizzazioni che hanno adottato una qualche forma di tecnologia CCaaS durante il primo anno della pandemia.
Diamo un'occhiata a come CCaaS consente ai contact center di implementare quella CX personalizzata e omnicanale di cui abbiamo parlato prima.
In che modo CCaaS migliora la CX
I limiti dell’infrastruttura tradizionale del contact center rendono difficile l’adozione e la scalabilità di molti dei nuovi canali e strumenti CX in sede. Infatti, alcune delle soluzioni di contact center più sofisticate (con funzionalità come l'elaborazione del linguaggio naturale, l'analisi predittiva e l'analisi del sentiment dei clienti) sono disponibili solo tramite il cloud.
I ricercatori hanno scoperto che i contact center on-premise offrono in media solo 4.7 canali CX, molto inferiori ai 6.3 canali CX forniti dal contact center medio basato su cloud.
Un ambiente cloud rende inoltre molto più semplice e veloce l'integrazione dei moderni strumenti CX con i dati e le applicazioni utilizzati da altri reparti dell'azienda. Ancora una volta, questo tipo di integrazione – sia all’interno dell’azienda che all’interno del contact center stesso – è necessaria per creare una visione coesa del cliente e fornire una CX personalizzata e omnicanale.
Come dice Arnold, “i clienti vogliono tutte queste cose per le quali il contact center tradizionale non è mai stato costruito”.
Al contrario, CCaaS è costruito nel cloud per soddisfare e superare le aspettative di CX dei clienti di oggi e di domani.
Puoi migliorare l'esperienza del cliente con un operatore plug and play come BYOC per ottimizzare e semplificare le operazioni del tuo call center. Dota il tuo contact center di Bring Your Own Carrier (BYOC) di IDT, un plug-in nativo del cloud che offre qualità, agilità e affidabilità. Una tecnologia di gestione dell'operatore incredibilmente efficace e personalizzabile che ti consente di personalizzare il tuo operatore vocale e i suoi carichi di lavoro. BYOC consente alle aziende che utilizzano UCaaS, CPaaS e SaaS di selezionare l'operatore preferito. Puoi portare la qualità superiore e l'operatore vocale a basso costo di IDT sulle piattaforme UCaaS come Microsoft Teams, Twilio e Plivo e risparmiare in modo significativo sulle bollette vocali.
