L’intelligenza artificiale – o AI – è destinata ad apportare importanti cambiamenti al modo in cui comunichiamo nei prossimi anni. Uno degli ambiti in cui avrà un impatto significativo è quello dei call center, dove i chatbot potrebbero assumere molti dei ruoli che svolgono oggi gli esseri umani.
Un’azienda degli Antipodi, AustralianSuper, sta già abbracciando il futuro con il suo chatbot chiamato Ash. I clienti che visitano il sito web di AustralianSuper possono aspettarsi che Ash assista i consumatori con alcune delle loro domande più frequenti. Il debutto di Ash fa seguito al lancio graduale del suo servizio di messaggistica live alla fine dello scorso anno e ha già inviato più di 50,000 messaggi. I clienti hanno dato a questi messaggi un tasso di soddisfazione superiore al 90%.
Tecnologia versatile
AustralianSuper è un fondo pensione e pensione che conta più di due milioni di iscritti. L'azienda ha stretto una partnership con LivePerson, che fornisce soluzioni per la messaggistica aziendale e utilizza l'intelligenza artificiale. Ash è alimentato dalla piattaforma LivePerson LiveEngage e la tecnologia è stata integrata con il sito web AustralianSuper. Si prevede inoltre che Ash venga integrato con la messaggistica nella sua app nei prossimi 12 mesi.
Ash attinge ai dati per generare informazioni che possono essere utilizzate per gestire le domande dei consumatori relative alla pensione e a una varietà di altre questioni. Shawn Blackmore, dirigente senior di AustralianSuper, ha affermato che la società ha implementato il servizio di messaggistica per fornire servizi più efficaci ed efficienti alla propria base clienti.
Si sperava che il servizio di messaggistica facilitasse anche la costruzione di relazioni con i clienti attraverso l'uso di un'interfaccia comoda e accessibile. Blackmore ha aggiunto che il servizio di messaggistica live replicava effettivamente il modo in cui i suoi membri si scambiavano informazioni tra loro, quindi sembrava logico incorporarlo nella piattaforma di comunicazione AustralianSuper.
Vantaggi della terminazione VoIP all'ingrosso
AustralianSuper utilizza ancora le persone del suo call center per domande più complesse e ha anche un numero di pianificatori finanziari disponibili per discutere di domande relative a specifiche questioni di finanza personale. Le chiamate possono arrivare o essere restituite a numerose destinazioni, con la terminazione VoIP all'ingrosso che garantisce un modo economicamente vantaggioso di gestire grandi volumi di chiamate.
Circa l'80% delle domande di routine può ora essere gestito da Ash, che può inoltrare le domande più complesse al call center. Il personale del call center può quindi concentrarsi sull'aggiunta di valore alle interazioni con i clienti, anziché dedicare il proprio tempo a rispondere alle domande di routine. Almeno la metà del personale del call center ha una formazione che consente loro di fornire consulenza finanziaria generale e circa 15 dipendenti sono qualificati nella pianificazione finanziaria.
Sviluppi entusiasmanti sono in cantiere per Ash, che riceverà una soluzione “vocale” simile a quella utilizzata da Alexa di Amazon o Siri di Apple. Attualmente, con l'app aggiornata, i membri di AustralianSuper hanno già accesso immediato e diretto all'azienda e a una serie di risorse, ogni volta che ne hanno bisogno.
