Con la tecnologia moderna che accompagna gli attuali sistemi VoIP, registrare le chiamate è più semplice che mai. Ci sono molte buone ragioni per registrare le chiamate, ad esempio per la formazione del personale, ma c’è una dimensione etica da considerare. I tuoi clienti e il tuo personale hanno diritto a un certo livello di privacy quando si tratta di gestire i loro dati e questi diritti devono essere rispettati. Le aziende che non riescono a gestire correttamente questa situazione potrebbero trovarsi in una situazione giuridica difficile.
La divulgazione trasparente dell'attività di registrazione insieme al consenso informato sono entrambe vitali, ed è estremamente importante che qualsiasi azienda che intenda registrare le chiamate sappia quali sono le sue responsabilità e i suoi diritti.
Registra e impara
Con un pacchetto VoIP flessibile, è facile incorporare funzionalità di registrazione per tutte le interazioni con i clienti. Le registrazioni possono essere ulteriormente elaborate e trasformate in trascrizioni, che non sono solo utili registrazioni delle discussioni avvenute, ma offrono anche l'opportunità al personale di analizzare ciò che è stato positivo o negativo in una conversazione.
Se dovesse sorgere una controversia dall'interazione con un cliente, le trascrizioni di come sono state gestite le questioni potrebbero svolgere un ruolo vitale nel risolvere la questione in modo rapido e semplice, soprattutto se la causa del problema è stata un piccolo malinteso. Consentire al personale di esaminare situazioni di vita reale in cui sono stati gestiti clienti difficili o sono stati risolti problemi può essere molto più efficace come strumento di formazione rispetto a scenari astratti.
Etica e diritto
Tuttavia, quando si registrano le chiamate è necessario tenere in considerazione le questioni etiche, poiché per alcune persone la registrazione delle chiamate sembra suggerire lo spionaggio e potrebbe allarmarle. Anche la registrazione delle chiamate può essere vista come un'attività intrusiva. È essenziale informare i clienti che le loro conversazioni potrebbero essere registrate.
Nel trattare con molte organizzazioni più grandi che elaborano le chiamate tramite opzioni preregistrate, viene regolarmente pubblicato un annuncio che afferma che le chiamate possono essere registrate per la formazione del personale e il monitoraggio della qualità . In generale, i clienti sono molto più aperti alla registrazione delle chiamate quando le aziende sono totalmente trasparenti nell’effettuare la registrazione.
Ofcom
Dal punto di vista giuridico ci sono diversi fattori da tenere presenti. Ofcom, l'ente britannico per le telecomunicazioni aziendali e di consumo, afferma che quando si registrano le chiamate, dovrebbero essere compiuti tutti gli sforzi ragionevoli per informare i clienti che le chiamate possono essere registrate o monitorate in qualche modo.
Secondo Ofcom, è possibile informare i clienti che le chiamate possono essere registrate in vari modi, da dichiarazioni scritte, inclusione in termini e condizioni, annunci o messaggi preregistrati. Nel Regno Unito esistono numerose leggi specifiche che regolano il modo in cui devono essere registrate le chiamate. Questi includono il Data Protection Act del 1998 e gli Human Rights Acts.
GDPR
In generale, si ritiene accettabile registrare le chiamate allo scopo di valutare il servizio, formare il personale, soddisfare le condizioni di conformità , fornire prova di una transazione commerciale o individuare e prevenire frodi. Il Regolamento generale sulla protezione dei dati, o GDPR, entrato in vigore lo scorso anno, disciplina anche la registrazione delle chiamate. Quando la registrazione è necessaria per soddisfare la conformità o per proteggere gli interessi di qualcuno, è generalmente ritenuta accettabile. Tuttavia, questa può essere un’area complessa e la consulenza di un esperto può essere una buona idea.
MiFID
In conformità con le normative introdotte dalla FCA ed efficaci da marzo 2009, le aziende devono registrare tutte le conversazioni telefoniche, oltre alle comunicazioni elettroniche relative agli ordini dei clienti per i mercati obbligazionari, azionari e dei derivati. Questi file devono essere conservati per un minimo di sei mesi.
Le normative della FCA sono state introdotte per allineare i mercati del Regno Unito con una revisione dell'UE, la Direttiva sui mercati degli strumenti finanziari (MiFID). Ciò includeva l’aggiunta dell’obbligo di registrazione che è un elemento chiave negli sforzi in corso da parte della FCA per affrontare gli abusi di mercato, compresa la manipolazione e l’insider trading.
La giusta scelta VoIP
Nella scelta di un pacchetto VoIP per la tua azienda, la registrazione delle chiamate e i messaggi preregistrati sono funzionalità che possono essere facilmente integrate per un facile utilizzo. Ci sono anche molte altre funzionalità che possono essere incorporate in un sistema VoIP, come soluzioni di sicurezza su misura, teleconferenze e accessi individuali per il personale in modo che possano accedere al sistema da qualsiasi parte del mondo, a condizione che abbiano accesso a una rete Internet. connessione.
Se hai un'azienda che comunica frequentemente con clienti all'estero, in particolare nei paesi in via di sviluppo, allora vorrai sfruttare le tariffe di terminazione VoIP all'ingrosso e il risparmio sui costi che queste offrono. Mentre le chiamate da VoIP a VoIP non costano quasi nulla, la chiamata a un numero in un paese in via di sviluppo può terminare su un cellulare o su una rete di telecomunicazioni che addebita un sovrapprezzo per la fornitura di questo servizio.
Un fornitore come IDT dispone di una vasta e consolidata rete globale di corrieri, il che significa che possiamo offrire le tariffe più competitive ai nostri clienti.
