Il debito dei consumatori negli Stati Uniti ha raggiunto i 15.6 trilioni di dollari nel 2021, con un aumento di 333 miliardi di dollari rispetto al 2020: il più grande balzo annuale dal 2003.
Come faranno i creditori a recuperare il denaro loro dovuto? Molti utilizzeranno i contact center. Sebbene un tempo i call center fossero il modo principale per recuperare i debiti tramite telefono, i contact center di oggi comunicano tramite telefono, e-mail, posta, SMS, chat online e persino tramite social media.
Non tutti i contact center di recupero crediti però sono uguali.
Tipologie di contact center recupero crediti
Ecco una ripartizione di alcuni dei tipi più comuni di modelli di contact center per la riscossione dei debiti.
Alcuni contact center raccolgono debiti per aziende private mentre altri lo fanno per agenzie governative; alcuni raccolgono il debito dei consumatori mentre altri si concentrano sul debito commerciale B2B.
In un contact center interno, il creditore utilizza il proprio personale e le proprie risorse interne per recuperare gli importi dovuti. In alternativa, alcuni creditori affidano questo processo a un'agenzia di recupero crediti esterna (OCA), una terza parte che recupera il debito per conto di vari clienti e trattiene una parte delle entrate riscosse. Inoltre, alcuni contact center sono specializzati nella riscossione di un determinato tipo di debito, ad esempio debiti medici, ipotecari, relativi a carte di credito, studenti o mutui automobilistici.
Nonostante queste variazioni nelle operazioni dei contact center e nei tipi di debito che raccolgono, una cosa è diventata sempre più comune tra tutti i contact center di recupero crediti: la tecnologia cloud. Nel 2021, il 25% dei contact center era completamente basato sul cloud, rispetto al solo 10% del 2020. Esploriamo perché il cloud sta guadagnando popolarità nei contact center e come li aiuta a riscuotere con successo i debiti.
Come il cloud aiuta i contact center di recupero crediti
L’adozione del cloud in questo settore è in crescita per diversi motivi. Da un lato, il cloud può aiutare a risolvere molte sfide comuni nei contact center che raccolgono debiti. D’altro canto, il cloud può anche creare nuove opportunità e apportare vari miglioramenti positivi. Ecco uno sguardo a ciò che il cloud offre ai contact center impegnati nel recupero crediti.
- agilità – gli strumenti basati sul cloud possono essere utilizzati ovunque; ciò significa che gli agenti possono lavorare in remoto da qualsiasi luogo; i contact center possono anche accedere a pool di talenti più ampi per assumere agenti in diverse città o paesi; la tecnologia cloud per il contact center può essere gestita, monitorata e aggiornata secondo necessità da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento
- costi – i contact center basati su cloud non sostengono le spese iniziali di capitale per l'installazione, la manutenzione e l'aggiornamento dell'hardware in sede; poiché la fatturazione cloud è basata sul consumo, i contact center non sono costretti a pagare i costi fissi a lungo termine della capacità cloud inutilizzata
- scalabilità – il cloud viene fornito come servizio in abbonamento basato sulle esigenze, pertanto la capacità può essere facilmente aumentata o ridotta in base alle fluttuazioni del carico di lavoro del contact center; poiché gli agenti possono lavorare in remoto, queste fluttuazioni non richiedono aggiustamenti costanti nella capacità delle risorse come spazi per uffici, telefoni fissi e hardware IT
- tempo di distribuzione – mentre i contact center in sede richiedono l’installazione dell’hardware che potrebbe richiedere settimane, alcune soluzioni cloud possono essere operative in poche ore
- integrazione – Le app e le piattaforme basate su cloud utilizzano API per una facile integrazione con molti strumenti esistenti come software CRM ed ERP
- personalizzazione – Molte API consentono inoltre di personalizzare gli strumenti basati su cloud in base alle esigenze specifiche del contact center
- interoperabilità – La tecnologia cloud è spesso progettata per funzionare su vari tipi di dispositivi e sistemi operativi
- visibilità – la maggior parte delle soluzioni cloud dispone di una dashboard per monitorare i dati di tutte le operazioni del contact center da qualsiasi luogo in tempo reale; questo offre ad agenti e responsabili un quadro immediato dei dati del contact center e costantemente aggiornato; i manager possono valutare le prestazioni degli agenti in tempo reale e fornire feedback e assistenza immediati se necessario; i problemi operativi possono essere individuati e risolti immediatamente
- analitica – Il software di analisi basato su cloud raccoglie e analizza i dati in tutto il contact center per individuare modelli nei carichi di lavoro e nelle prestazioni; l'analisi predittiva utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare il contact center a prevedere le tendenze e ad adattare di conseguenza le operazioni (come i livelli di personale degli agenti).
- funzionalità – alcune app e funzionalità del contact center possono essere implementate solo tramite cloud, come click-to-call, IVR intelligente e monitoraggio delle chiamate in tempo reale
- raggiungere – sebbene i contact center in sede possano utilizzare più canali (telefono, posta, e-mail, SMS, ecc.), il cloud consente l'omnichannel, che integra completamente tutti i canali in modo continuo per migliorare l'esperienza dell'utente per gli agenti del contact center e i debitori con cui comunicano con
- continuità – a differenza dei sistemi on-premise, le soluzioni basate su cloud non devono essere portate offline per manutenzione e aggiornamenti; durante le interruzioni di corrente, è ancora possibile accedere ai dati del contact center archiviati e sottoposti a backup nel cloud da qualsiasi luogo; i fornitori di servizi cloud monitorano le prestazioni della rete 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e garantiscono un elevato livello di disponibilità di uptime nei loro SLA
Ulteriori vantaggi del cloud computing sono stati delineati in un sondaggio del 2021:
- due terzi dei contact center locali si sentono limitati dalle soluzioni attuali
- Il 70% dei contact center basati sul cloud afferma che il cloud ha migliorato le proprie capacità di analisi
- oltre il 90% dei contact center ha investito in funzionalità abilitate dal cloud (ad esempio chatbot, canali di social media, piattaforme di business intelligence)
- oltre il 60% dei contact center basati sul cloud afferma che il cloud ha migliorato la responsabilizzazione dei dipendenti in termini di pianificazione flessibile del lavoro, migliore formazione e maggiore feedback sulle prestazioni
Migliori pratiche per i contact center di recupero crediti
Per gestire un contact center di recupero crediti di successo non basta la semplice tecnologia cloud. Le seguenti best practice possono aiutarti a gestire un contact center efficace ed economicamente vantaggioso con un basso turnover degli agenti e tassi di recupero crediti elevati.
formare (e riqualificare) bene gli agenti: Gli agenti sono il fulcro delle tue operazioni, quindi formali accuratamente sulle tue politiche e tecniche, nonché sulle leggi normative. Poiché clienti, creditori, tecnologie e normative cambiano costantemente, assicurati che la formazione sia fornita a tutti gli agenti su base continuativa e non solo ai nuovi assunti.
diventa omnicanale: Comunicare con i creditori attraverso i loro canali preferiti aumenta i tassi di recupero crediti. Ad esempio, i debitori che preferiscono la comunicazione digitale effettuano il 12% in più di pagamenti quando vengono contattati tramite canali digitali rispetto a quelli contattati tramite quelli tradizionali.
essere conforme: I contact center per il recupero crediti devono rispettare una serie complessa di normative che vanno dall'HIPAA e le molestie telefoniche al PIPEDA e all'elaborazione sicura dei pagamenti. Queste regole possono variare in base alla giurisdizione statale o locale. Per evitare di essere colpiti da multe e reclami, informa tempestivamente i tuoi agenti degli aggiornamenti normativi e utilizza un software di conformità che controlla e aggiorna automaticamente i tuoi sistemi e le tue policy ogni volta che le leggi cambiano.
Inoltre, la qualità della chiamata è altrettanto fondamentale per migliorare l’esperienza di recupero crediti, che altrimenti potrebbe frustrare il cliente e interrompere del tutto il flusso della chiamata. Per evitare di causare tali inconvenienti sia al tuo agente che al cliente, è importante che la tua piattaforma di gestione delle chiamate sia connessa a un operatore vocale globale come IDT BYOC che sia affidabile, agile, scalabile e consenta un'esperienza vocale senza interruzioni.
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