I messaggi di testo sono uno dei metodi di comunicazione più popolari che sia mai esistito. Non si può negare questo fatto. Integrato di serie praticamente in ogni telefono cellulare del pianeta, il messaggio SMS rimane uno dei canali di comunicazione più semplici, convenienti e più utilizzati a livello globale per miliardi di utenti mobili ogni singolo giorno.
Eppure sono ancora troppo poche le aziende che sfruttano SMS al suo pieno potenziale di marketing.
Infatti, nonostante ciò Il 98% degli SMS vengono aperti, contro solo il 28% delle email, dati recenti lo rivelano ben oltre la metà (61%) dei professionisti del marketing ancora non utilizzano gli SMS come mezzo per comunicare con i propri potenziali clienti e clienti.
Per fortuna, tuttavia, lo stesso studio suggerisce che la situazione sta cambiando, con il 73% delle aziende che prevede di espandere presto il proprio budget per il marketing via SMS.
Questa è una buona notizia, perché non solo esistono numerosi modi in cui le aziende possono utilizzare l'SMS marketing – sia per scopi promozionali, transazionali o conversazionali (tutti approfonditi di seguito) – ma i benefici e i vantaggi dell'SMS marketing sono molti. e vario.
Secondo uno studio pubblicato da Statista, ben il 60.5% degli imprenditori e dei responsabili marketing negli Stati Uniti ha riscontrato che il marketing via SMS ha livelli di coinvolgimento dei clienti più elevati rispetto ad altri canali. Inoltre, più della metà (53.5%) ha affermato che gli SMS hanno tassi di apertura e di clic (CTR) più elevati rispetto ad altri canali, mentre il 52.3% ha affermato che gli SMS sono il canale più efficiente per il servizio clienti.
Inoltre, il 43% ha affermato che i messaggi di testo sono un canale semplice e veloce per interazioni bidirezionali con i clienti e il 38.5% ha affermato che gli SMS forniscono un feedback più rapido dai potenziali clienti rispetto ad altri canali.
Il messaggio è chiaro: gli SMS sono uno dei canali di comunicazione più efficaci a disposizione delle aziende.
Ancora più importante, esiste una moltitudine di modi in cui le aziende possono utilizzare i messaggi di testo per raggiungere obiettivi specifici e importanti. In questo post del blog, approfondiremo ciascuno di questi metodi in modo che tu possa iniziare a pianificare ed eseguire le tue campagne SMS con chiarezza e sicurezza.
I tre tipi di strategia SMS che tratteremo sono SMS promozionali, SMS transazionali e SMS conversazionali. Ognuno di essi ha un ruolo specifico da svolgere in una strategia globale di marketing via SMS e ciascuno richiede di acquisire un diverso tipo di consenso da parte del cliente prima di poterlo inviare.
Pertanto, è fondamentale conoscere le differenze tra i diversi tipi di messaggi SMS che la tua azienda potrebbe inviare in modo da poter innanzitutto rispettare la legge e, in secondo luogo, sfruttare ogni tipo di comunicazione SMS al massimo delle sue potenzialità.
Tuffiamoci dentro
Cosa sono i messaggi SMS promozionali?
Come suggerisce il nome, i testi promozionali mirano a promuovere le offerte di un'azienda, aumentare la notorietà e aumentare le vendite. Vengono utilizzati per pubblicizzare i prodotti e i servizi di un'azienda ai clienti tramite brevi messaggi inviati direttamente ai numeri di telefono delle persone.
A volte vengono definiti “messaggi di marketing” o “messaggi pubblicitari”. Tuttavia non c’è alcuna differenza: tutti questi nomi sono sinonimi tra loro.
I messaggi SMS promozionali sono uno strumento estremamente efficace per diversi motivi.
Innanzitutto, come abbiamo già visto, gli SMS godono di un tasso di apertura del 98%. Ciò significa che quasi ogni singolo testo promozionale che invii ai tuoi potenziali clienti e clienti sarà almeno visto e letto. Questo non si può dire per un canale come l’e-mail, ad esempio, che lotta con un tasso di apertura pari solo al 28%.
In secondo luogo, poiché quasi tutti i telefoni cellulari hanno la funzionalità SMS integrata come standard, i tuoi clienti attuali e potenziali non sono tenuti a scaricare app o iscriversi alla tua lista e-mail per ricevere le tue comunicazioni promozionali.
In terzo luogo, poiché i messaggi SMS si basano solo su reti cellulari standard, i destinatari non hanno nemmeno bisogno di avere una connessione Internet per riceverli.
Esempi di messaggi SMS promozionali
Sono considerati promozionali tutti i messaggi SMS che invii destinati a promuovere la tua attività o i suoi prodotti/servizi.
Essi comprendono:
- Tutti i tipi di sconti, coupon e offerte speciali, comprese le offerte di spedizione gratuita
- Tutti i tipi di offerte personalizzate che puoi inviare ai clienti, come sconti speciali per compleanni, ecc.
- Annunci di nuovi prodotti/servizi
- Promemoria per l'abbandono del carrello degli acquisti online
Cosa sono i messaggi SMS transazionali?
I messaggi SMS transazionali sono strettamente non promozionali. In genere, vengono impostati come risposte automatizzate a vari eventi attivati dalle azioni dei clienti.
Un messaggio transazionale conterrà solitamente informazioni utili per i clienti, come notifiche che un articolo è stato spedito o che un account è stato autenticato. Inoltre, i messaggi SMS transazionali possono essere utilizzati quando un'azienda deve inviare PIN o altri codici per scopi di autenticazione a più fattori.
I messaggi transazionali sono un ottimo modo per gestire gli scambi di informazioni sensibili con i tuoi clienti. Molto più convenienti di canali come la posta elettronica e molto meno invadenti e dispendiosi in termini di tempo rispetto alle telefonate, i messaggi SMS transazionali incoraggiano le interazioni incentrate sul cliente e migliorano l'esperienza del cliente con il tuo marchio.
Esempi di messaggi SMS transazionali
Qualsiasi informazione non correlata alle vendite e al marketing è considerata un testo SMS transazionale.
Essi comprendono:
1. Nella vendita al dettaglio e nell'e-commerce:
- Messaggi di benvenuto per i nuovi clienti
- Conferme d'ordine
- Aggiornamenti su spedizioni e consegne
2. Nel settore bancario e finanziario:
- Aggiornamenti del saldo
- Conferma di pagamento
- PIN e passcode monouso
3. Nel settore sanitario:
- Conferma dell'appuntamento
- Notifiche ritiro prescrizioni
- Conferme di pagamento assicurativo
4. Nei viaggi e nell'ospitalità:
- Conferme di prenotazione
- Ritardi e alterazioni dei trasporti
- Messaggi dei proprietari di alloggi
Cosa sono i messaggi SMS conversazionali?
I messaggi SMS conversazionali sono i messaggi che invii a un cliente in risposta diretta a un messaggio che hai ricevuto da lui.
In questo senso, gli SMS conversazionali sono strettamente responsivi e vengono inviati sempre e solo in risposta agli SMS dei clienti.
In altre parole, a differenza dei messaggi SMS promozionali e transazionali, i messaggi conversazionali vengono avviati dal cliente, non dall'azienda.
Pertanto, i messaggi SMS conversazionali vengono utilizzati principalmente per scopi di servizio clienti. Un cliente ha una domanda, invia un messaggio alla tua azienda e tu rispondi via SMS per fornirgli una risposta.
Esempi di messaggi SMS conversazionali
I clienti hanno tutti i tipi di domande che potrebbero porre a un'azienda, incluse le seguenti:
1. Richieste al servizio clienti:
- "Ciao [Nome azienda], Il mio ordine (n. 12345) sembra essere in ritardo. Puoi controllare lo stato?"
- “Ho una domanda sulla vostra politica di restituzione. Puoi spiegarmelo?"
- “Ho problemi ad accedere al mio account. Puoi aiutare?"
2. Tracciamento dell'ordine e conferme:
- "Il mio ordine (n. 12345) è pronto per il ritiro?" (Per aziende con ritiro in negozio)
- "Il mio ordine (n. 12345) è già stato spedito?"
- “Ho appena effettuato un ordine! Puoi confermare i dettagli?"
3. Appuntamenti e prenotazioni:
- "Posso riprogrammare il mio appuntamento per [data e ora]?"
- “Quanto dura l'attesa per un tavolo al tuo ristorante?”
- "Confermo il mio appuntamento per [servizio] alle [ora]."
4. Domande sul prodotto:
- "Queste scarpe hanno una larghezza maggiore?"
- "Questo prodotto è disponibile nel tuo [negozio]?"
- "Ho bisogno di aiuto per trovare la taglia giusta per [prodotto]."
5. Feedback e recensioni:
- "Volevo solo dirti che ho adorato la mia recente esperienza nel tuo negozio!"
- "Si sono verificati alcuni problemi con la tua app. Puoi esaminarlo?"
- "Non sono sicuro che questo sia il canale giusto, ma volevo dare un feedback sul tuo [prodotto/servizio]."
È importante sottolineare che quando la tua azienda riceve tali messaggi, devi rispondere solo con informazioni pertinenti che rispondano alla domanda del cliente e non includere nulla che possa essere considerato promozionale o transazionale.
Questo perché esistono diversi tipi di consenso che devi ottenere dal cliente a seconda che tu voglia inviare messaggi promozionali, transazionali o conversazionali.
Consideriamo ora i tipi di consenso di cui avrai bisogno.
Comprendere il consenso durante l'invio di SMS ai clienti
Per inviare qualsiasi tipo di messaggio SMS a un potenziale cliente o cliente, è necessario prima ottenere il suo consenso.
Ci sono due ragioni principali per questo. Innanzitutto, è la legge. In molte regioni del mondo esistono normative per proteggere la privacy dei clienti, come il TCPA negli Stati Uniti o il GDPR nell'UE. In sostanza, queste normative stabiliscono che un'azienda non può inviare a persone messaggi (o qualsiasi altro tipo di messaggio) a cui non si sono iscritti.
In secondo luogo, crea fiducia. Indipendentemente dalle leggi, le persone sono infastidite dai messaggi di spam. Pertanto, ottenendo il consenso prima di inviare messaggi a qualcuno, dimostri di rispettare i diritti alla privacy dei tuoi clienti e invierai solo i messaggi SMS che effettivamente desiderano ricevere. Questo ti aiuta a costruire una relazione positiva con i tuoi clienti.
Tre tipologie di consenso per tre tipologie di SMS
Consenso scritto espresso per messaggi promozionali
Prima di inviare messaggi promozionali è necessario che il cliente dia espresso consenso scritto a riceverli dalla propria organizzazione.
Questo tipo di consenso non può essere implicito o presunto e deve essere documentato dall'azienda.
In pratica, ciò significa che il destinatario deve:
- Firma un modulo
- Seleziona una casella
- Oppure conferma attivamente che desidera ricevere messaggi promozionali, ad esempio inviandoti un SMS con una parola chiave per iscriverti al tuo elenco di iscritti
Fondamentalmente, solo perché un cliente ti ha fornito il suo numero di cellulare non significa che abbia accettato di ricevere messaggi SMS promozionali da te. Puoi farlo solo dopo aver ottenuto il loro esplicito consenso scritto ad aderire alla ricezione di messaggi promozionali. Altrimenti rischi la violazione.
Consenso espresso per messaggi SMS transazionali
È necessario ottenere il consenso esplicito prima di inviare messaggi transazionali ai clienti in relazione al prodotto o servizio che stanno acquistando.
Ad esempio, un cliente che prenota un appuntamento tramite l'app o il sito web della tua azienda e fornisce il proprio numero di telefono ti fornisce il consenso esplicito per inviargli una conferma di prenotazione, promemoria ed eventuali informazioni di follow-up su modifiche o cancellazioni relative a tale appuntamento.
Ciò che questo non ti darebbe, tuttavia, è il consenso a inviare al cliente informazioni su eventuali altri appuntamenti fissati, né a inviare qualsiasi altro tipo di messaggio promozionale su altri prodotti o servizi che potresti voler promuovere.
Consenso implicito per i messaggi di conversazione
Il consenso implicito si verifica solo nell'ambito dei messaggi conversazionali quando è il cliente ad avviare la conversazione.
Quando un cliente invia un messaggio alla tua attività con una domanda, lascia intendere che acconsente alla tua risposta con una risposta.
Tuttavia, è fondamentale rispondere solo con informazioni pertinenti alla domanda del cliente. Con il consenso tacito, non è ancora possibile iniziare a inviare messaggi SMS transazionali o promozionali e è sempre necessario ottenere il consenso esplicito o il consenso espresso scritto, a seconda dei casi.
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