I servizi VoIP aziendali di migliore qualità includono abitualmente operatori automatizzati e receptionist virtuali per l'instradamento delle chiamate. Le tecnologie di risposta vocale interattiva (IVR) vengono sempre più utilizzate per identificare le risposte vocali/toccate dei clienti al fine di indirizzare le chiamate. La creazione di alberi telefonici efficaci varia in complessità, a seconda del numero di linee/opzioni.
Gli alberi telefonici solitamente possono essere gestiti tramite la console di amministrazione. Questa console sarà protetta da una serie di password in modo che le registrazioni/piani di instradamento possano essere modificate solo dall'amministratore/proprietario. Le registrazioni possono essere effettuate utilizzando un telefono o caricate da altri software di registrazione e il modo in cui vengono utilizzate può essere gestito tramite la console.
Lista di controllo
Prima di iniziare a creare un albero telefonico, vale la pena creare una lista di controllo di ciò che dovrai considerare. Dovrebbe essere il seguente
inclusi:
- Numero di linee telefoniche (interni)
- Preferenze di lingua
- Opzioni voce e tono touch
- Mantieni le opzioni musicali e il volume
- Geolocalizzazione degli uffici/filiali
- Notifiche sui tempi di attesa
- Diretto all'interno noto o alle opzioni persona
- Opzioni di chiamata diretta
- Push alle opzioni mobili
- Opzioni di pagamento telefonico, se del caso
- Modi per conservare le informazioni immesse
- Possibilità di saltare le sezioni
- Opzioni di disabilità: TDD o regolazioni del volume
- Opzioni fuori orario
- Opzioni ID chiamante
- Percorsi di uscita
- Azioni di follow-up: verifica via email/SMS
Come utilizzeranno il sistema i tuoi clienti?
Quando si configura un sistema, è fondamentale sapere come lo utilizzeranno i clienti. Puoi acquisire parte di questa conoscenza dalla tua esperienza passata/esercizi di monitoraggio delle chiamate e ci sono anche molte ricerche generiche su come le persone preferiscono interagire con IVR/menu automatizzati. Alcuni servizi offrono un editor visivo per aiutarti a mappare l'albero telefonico (o il flusso delle chiamate), ma se il tuo provider non lo dispone, puoi facilmente creare grafici con software come PowerPoint o Visio.
Ti consigliamo di testare la tua configurazione con un'ampia gamma di scenari per assicurarti di coprire il maggior numero possibile di basi. Ad esempio, cosa succede se un chiamante ritiene che nessuna delle opzioni preprogrammate sia appropriata? Riescono a contattare un operatore per impostazione predefinita o alcune opzioni vengono ripetute se non vengono premuti pulsanti o vengono pronunciate parole? E cosa succede se qualcuno chiama fuori dall'orario standard? Vengono collegati alla segreteria telefonica?
Creazione delle tue registrazioni vocali
Puoi creare tu stesso le registrazioni audio o utilizzare operatori di risposta "robotici". Decidere tra una voce robotica e una voce umana dipende in realtà da una preferenza personale: entrambe hanno i loro pro e contro. Anche se ogni organizzazione avrà il proprio stile unico, quelli che seguono sono suggerimenti generici per quanto riguarda la creazione delle registrazioni:
- Utilizza sempre la stessa voce, ad esempio non passare dalla modalità automatizzata a quella umana.
- Rendi i messaggi introduttivi utili, ma concisi.
- Mantieni il ritmo costante.
- Utilizzare una varietà di messaggi "in attesa".
- Evita il gergo e mantieni semplice la scelta delle parole.
- Limitare, ove possibile, le informazioni sulla conformità legale/disclaimer.
- Se usi una voce robotica, limita l'uso di parole/frasi che potrebbero apparire condiscendenti, ad esempio "buona giornata".
- Evitare pause o ritardi eccessivi.
I migliori consigli per un ottimo servizio IVR
I seguenti suggerimenti potrebbero rivelarsi utili durante la configurazione del tuo IVR:
- Rendi l'elenco delle opzioni il più breve possibile; meno di cinque è meglio. Gli elenchi lunghi possono causare frustrazione e i chiamanti potrebbero essere tentati di ignorare l'intero sistema.
- Cerca di mantenere le opzioni a due o tre livelli di profondità.
- Utilizza il software di editing audio per creare registrazioni vocali della massima qualità possibile e per creare musica di attesa e loop audio.
- Assicurati che le tue registrazioni audio non siano troppo forti o troppo silenziose testando da vari dispositivi.
- Pianifica versioni diverse per orari lavorativi diversi.
- Se utilizzi la tecnologia di risposta vocale, offri anche un'opzione di risposta a toni (ad esempio "Dopo il tono, pronuncia il tuo numero di conto o inseriscilo sulla tastiera").
Assistenza
Mantenere e migliorare il tuo sistema dovrebbe essere abbastanza semplice. Ti consigliamo di rimuovere eventuali abbandoni dal sistema come parte del processo di uscita e di aggiungere nuovi dipendenti e opzioni secondo necessità. Puoi prendere in considerazione il feedback di dipendenti e clienti ed esaminare i registri delle chiamate/reclami per identificare le aree di miglioramento.
Scelta di un operatore all'ingrosso VoIP
Nel definire i livelli e l'albero del servizio, vorrai la migliore funzionalità di sistema possibile da un corriere all'ingrosso affidabile. Con una concorrenza intensa, le differenze di prezzo non dovrebbero essere troppo drammatiche, quindi dovrai concentrarti su fattori quali la qualità delle chiamate, il servizio clienti e la manutenzione.
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