Un contratto telefonico è un accordo a lungo termine: le persone non cambiano frequentemente fornitore e non è una decisione che nessuno prende alla leggera. Una combinazione di lealtà e apprensione da parte dei consumatori rende difficile per i fornitori VoIP acquisire nuovi affari.
Come servizio di telefonia, devi stare attento a come incoraggi i clienti a spostarsi dai loro attuali fornitori. Ogni giorno nascono nuove attività, ma per far crescere in modo efficace la tua base di clienti, devi concentrarti su qualcosa di più delle semplici startup. E quindi bisogna cercare una crescita inorganica attraverso queste acquisizioni.
La paura di perdere il numero telefonico esistente è un fattore importante che scoraggia le persone dal cambiare fornitore di telefonia. Fortunatamente, grazie alla tecnologia VoIP, la posizione fisica non è più un fattore determinante nell’assegnazione del numero di telefono e il diritto dei clienti di portare con sé il proprio numero quando cambiano fornitore è sancito dalla legge.
Per combattere questa paura quando si tenta di attirare nuovi clienti, è necessario creare uno script per la forza vendita e il personale del servizio clienti in modo che siano in grado di guidare i potenziali clienti attraverso il processo di portabilità del numero.
Dovresti inoltre disporre di procedure per garantire che il processo di portabilità del numero si svolga nel modo più fluido possibile. I ritardi nel trasferimento di un numero danno al cliente più tempo per riconsiderare il passaggio ai tuoi servizi e danno al concorrente l'opportunità di reagire e presentare una controproposta.
Con questo in mente, abbiamo compilato una guida completa per aiutarti ad attrarre e gestire i clienti migliorando la conoscenza del tuo team sul processo di portabilità del numero.
Verifica dei fatti sul processo di portabilità del numero
I tuoi clienti probabilmente vengono continuamente colti di sorpresa mentre il tuo staff lavora sul processo di portabilità del numero di telefono. Sfortunatamente, le procedure standardizzate e gli script di interazione tendono a soffocare il feedback.
Quando formi il tuo personale a seguire le istruzioni in modo preciso e cerchi di far rispettare gran parte dei flussi di lavoro della tua azienda dal tuo sistema informatico, scoraggi il dissenso. Assicurarsi che il personale segua semplicemente le istruzioni è una tecnica di gestione efficiente. Scoraggiare il personale dal parlare apertamente previene disordini e preserva la gerarchia di autorità aziendale. Tuttavia, istituzionalizza anche gli errori procedurali.
È probabile che il personale in prima linea si trovi a dover affrontare gli stessi problemi ogni giorno. Sanno cosa andrà storto quando un nuovo cliente avvia il processo di portabilità del numero perché è andato storto l'ultima volta, la volta prima e ogni altra volta esattamente nello stesso modo.
Prova a impostare un progetto di miglioramento del processo e a mettere insieme un team di progetto che includa rappresentanti di tutti i livelli del personale coinvolti nel processo di portabilità del numero. Scoprirai che sarà necessario apportare modifiche sia alle relazioni con i clienti che alle operazioni commerciali.
Il costo degli abbandoni
Non registrare una vendita fino al completamento dell'intero processo di onboarding per un nuovo cliente. Non hai conquistato un nuovo cliente nel momento in cui firmano un contratto. Il tuo processo di vendita si completa quando scade il periodo di riflessione e i nuovi clienti utilizzano i tuoi servizi con successo e regolarmente.
Il personale di vendita non vedrà l'ora di registrare una vittoria e passare al lead successivo, ma devi assicurarti di non sprecare il tuo budget per le vendite e il marketing a causa di abbandoni causati dal rimorso dell'acquirente.
I concorrenti da cui acquisirai clienti combatteranno, quindi devi essere intelligente e l'unica arma che hai in questa lotta sono le relazioni con i clienti.
Inizia osservando il tuo tasso di cancellazione. Ogni cliente che abbandona il servizio nel periodo intercorrente tra la firma di un contratto e l'inizio effettivo dell'utilizzo del servizio rappresenta una perdita di entrate. Tale annullamento rappresenta anche uno sforzo inutile e accumula costi che dovranno essere recuperati alla vendita successiva. I contratti annullati aumentano le spese generali e rendono la tua attività non competitiva.
Migliorare le relazioni con i clienti
Gli sforzi di marketing richiedono molto tempo: è probabile che tu abbia effettuato ricerche di mercato, testato il tuo pacchetto di servizi con focus group, lavorato a stretto contatto con un'agenzia pubblicitaria e messo insieme un team di vendita eccezionale.
Potresti iscrivere molti nuovi clienti ma perderli prima di generare entrate. Ciò segnala un difetto nelle relazioni con il cliente. Il processo di portabilità del numero è una parte normale della tua attività: il tuo personale è a suo agio e lo vede come una parte semplice del lavoro. Tuttavia, è un mistero completo per i tuoi nuovi clienti.
Pertanto, assicurati che tutto il personale a contatto con il cliente si avvicini a ogni nuovo cliente con un atteggiamento nuovo. Questo non è solo un altro giorno in cui si passa attraverso i movimenti. Il processo di portabilità del numero rappresenta un cambiamento preoccupante e potenzialmente minaccioso nella mente del cliente.
Cambiare operatore telefonico è un salto nel buio. È necessario ispirare fiducia nei lead di vendita in modo che si sentano felici di lasciare la sicurezza del loro attuale contratto di telefonia e abbiano fiducia che stanno arrivando a un'esperienza migliore con la tua azienda.
Fornire informazioni
Oltre a stimolare l'atteggiamento del personale addetto alle vendite e ai contatti, è necessario fornire loro tutte le informazioni necessarie per rispondere in modo autorevole alle domande dei clienti. Se il personale di vendita deve inventare risposte, è probabile che fornisca informazioni sbagliate. Ciò rischia di spaventare il potenziale cliente o di portare la tua azienda al fallimento costruendo aspettative non realistiche.
Il processo di portabilità del numero è sia il tuo più grande vantaggio di vendita che il tuo più grande punto critico. L'obbligo legale di consentire la portabilità del numero disabilita l'arma più grande di cui dispone qualsiasi fornitore di telefonia quando cerca di mantenere i clienti esistenti. Un concorrente non dirà ai suoi clienti come possono trasferire i loro numeri alla tua azienda; dovrai fornire tali informazioni.
Legalmente, un servizio di telefonia non può mentire ai clienti quando chiedono di trasferire un numero, ma può distorcere la verità. Assicurati che tutto il tuo personale in prima linea disponga di tutti i fatti che consentano loro di combattere qualsiasi disinformazione che gli attuali fornitori di contatti indagatori hanno cercato di trasmettere.
Grazie a Internet, hai la possibilità di creare contatti ben informati. Assicurati di includere le informazioni sul processo di portabilità del numero sul tuo sito web. È più probabile che i clienti si impegnino a usufruire del tuo servizio registrandosi online se possono trovare tutte le informazioni importanti sul processo di portabilità del numero.
Inoltre, i clienti che preferiscono evitare il contatto umano saranno più facili da assistere per il tuo personale di vendita se dispongono già di informazioni corrette sul processo di trasferimento del numero dal tuo sito web.
Fornire un feedback
I lunghi tempi di creazione di un nuovo account danno ai clienti l'opportunità di farsi prendere dal panico e tirarsi indietro. Non tenerli all’oscuro: questo li incoraggia a fare supposizioni negative. I tuoi concorrenti lo sanno e potrebbero provare a ritardare il trasferimento del numero il più a lungo possibile legalmente per far sembrare che il ritardo sia colpa tua.
Sfortunatamente, il processo di portabilità del numero è fuori dal tuo controllo. L'attività viene eseguita dal tuo corriere e dal corriere rilasciante e non puoi interferire o accelerare. Tuttavia, puoi spiegare il processo al cliente e assicurargli che il ritardo è fuori dal tuo controllo.
Le comunicazioni negative sono un modo inefficace per avviare una relazione con un nuovo cliente. Utilizza messaggi positivi e informativi per tenere informato il tuo cliente, che possono anche essere generati automaticamente. Quello che vuoi evitare è tacere.
Tieni presente che non vuoi infastidire i tuoi clienti con spam non necessario. Tuttavia, dovreste anche tenere informati i vostri clienti quotidianamente. Creare un formato di aggiornamento dello stato con un layout coerente. I clienti si aspetteranno l'arrivo dell'aggiornamento quotidiano e saranno rassicurati di non essere stati dimenticati o caduti nel dimenticatoio.
Una riga datata e non giudicante nella dichiarazione, come "In attesa di risposta dal vettore rilasciante..." indica al cliente dove si trova la colpa per eventuali ritardi.
Miglioramenti dei processi aziendali
Con il passare del tempo, puoi aspettarti che la tua azienda acquisisca clienti dalla concorrenza. Dovresti sapere quali di loro trascinano il processo di portabilità del numero e quali sono meno ostinati.
Quando raccogli informazioni su ciascuna porta di numero, noterai che ogni operatore che rilascia il rilascio utilizza ogni volta le stesse tattiche di ritardo perché ognuno ha i propri flussi di lavoro che includono i controlli. Sarà quindi possibile decodificare il processo di portabilità del numero dei tuoi concorrenti e potrai utilizzare tali informazioni per migliorare le tue procedure per guidare i tuoi clienti attraverso il processo di portabilità del numero.
Ridefinire i requisiti di informazione
Una volta che sarai consapevole degli ostacoli che i fornitori di rilascio creano nel processo di portabilità del numero, dovresti introdurre nuove fasi di raccolta dati per ridurre al minimo tali ritardi. I rivali troveranno delle lacune nella richiesta di servizio locale che invii tramite il tuo operatore ai loro operatori. Tutte queste informazioni provengono dalla lettera di autorizzazione fornita dal tuo nuovo cliente.
Rafforzare il processo di raccolta dei dati creando istruzioni chiare per il cliente durante la compilazione della Lettera di autorizzazione. Creare un modulo da compilare per il cliente sul sito Web dal quale è possibile generare la LOA.
La maggior parte dei provider VoIP chiede al cliente di fornire una fattura recente a scopo di verifica dei fatti. Tuttavia, i concorrenti lo sanno e spesso utilizzano un indirizzo di account diverso dall’indirizzo di fatturazione, creando istantaneamente una mancata corrispondenza delle informazioni sul tuo LSR che dà loro un motivo per rifiutare la richiesta. Guida i tuoi nuovi clienti a richiedere un rapporto sul servizio clienti al fornitore attuale e utilizzalo come fonte di dati nella LOA.
Collega il database dei trucchi del tuo provider al processo di creazione della LOA. Una volta che gli operatori del servizio clienti entrano nel fornitore attuale, le schermate di immissione dei dati per la creazione della LOA dovrebbero essere in grado di evidenziare le trappole che il rivale farà scattare in modo che i campi dati specifici possano essere ricontrollati.
Se sei in grado di evitare le trappole che i tuoi rivali useranno per ritardare il trasferimento, puoi accelerare il processo di trasferimento del numero e ridurre quel pericoloso tempo di consegna che lascia spazio al rimorso dell'acquirente.
Collabora con il tuo operatore telefonico
Il processo di portabilità del numero è una procedura da operatore a operatore, ma ciò non significa che non puoi essere proattivo per migliorare l'intero flusso di lavoro. Guidare il cliente attraverso il processo di portabilità del numero implica molto più che semplicemente fornire indicazioni al cliente.
Organizza un incontro con il tuo operatore telefonico e suggerisci metodi che potresti implementare per migliorare i flussi di informazioni e eliminare gli errori che potrebbero verificarsi nella trasposizione dei dati.
La creazione della richiesta di servizio locale è in realtà responsabilità del tuo operatore. Tuttavia, verifica se esiste un modo per completare il modulo internamente e generarlo automaticamente dal modulo LOA. Se ciò non è accettabile, trovare un modo per trasmettere digitalmente i dati rilevanti al vettore in modo che gli LSR vengano generati automaticamente. Ciò eliminerà eventuali errori di ortografia che potrebbero verificarsi durante la trasposizione dei dati da un modulo all'altro.
Creare un sistema a circuito chiuso
Acquisire facilmente nuovi clienti significa raccogliere le informazioni corrette ed evitare errori umani nel flusso di dati dal cliente a LSR.
Fornire al personale informazioni dettagliate sul processo di trasferimento elimina la necessità di improvvisazione e crea fiducia nel nuovo cliente. Se riesci ad accelerare il processo di trasferimento del numero, riduci la probabilità che il tuo nuovo cliente si ritiri. Mantenere informato il tuo nuovo cliente man mano che ogni fase del processo di portabilità del numero avanza riduce il panico e i dubbi.
Tutti questi flussi di lavoro possono essere eseguiti con maggiore successo quando i dati vengono trasferiti automaticamente da una fase del processo a quella successiva. Crea un sistema IT a circuito chiuso per combattere gli errori e guidare con successo i tuoi clienti attraverso il processo di portabilità del numero.
Quali metodi avete utilizzato per aiutare i vostri clienti nel processo di portabilità del numero? Fatecelo sapere qui sotto nei commenti:
