Messaggistica omnicanale: tutto quello che devi sapere

Introduzione – Perché le aziende hanno bisogno di una strategia di messaggistica omnicanale

Nel mondo digitale di oggi, i clienti si aspettano di poter entrare in contatto con le aziende alle loro condizioni, attraverso i loro canali preferiti.

Con l’avanzare della tecnologia e il moltiplicarsi dei canali di comunicazione, i clienti hanno il potere di scegliere come, quando e dove interagire con i loro marchi preferiti. Il risultato è che oggi offrire un solo canale di comunicazione non basta. Secondo cifre compilate da FinancesOnline, mentre il 48% dei consumatori preferisce ricevere aggiornamenti e comunicazioni sul marchio tramite SMS, un altro 22% preferisce la posta elettronica e un altro 20% preferisce le notifiche delle app da piattaforme come WhatsApp, Facebook e Instagram. 

Questo cambiamento ha dato origine all’era della messaggistica omnicanale, in cui i marchi abbracciano un approccio olistico alla comunicazione con i clienti.

Messaggistica multicanale fornisce l'esperienza di comunicazione del marchio fluida e versatile che il consumatore moderno cerca e si aspetta. Utilizzando la messaggistica omnicanale, i marchi possono godere di un enorme miglioramento nei parametri che contano. 

Dati recenti da Digizuite rivelano che le aziende con strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono l’89% dei propri clienti, rispetto a un tasso di fidelizzazione del 33% per le aziende con scarse capacità omnicanale. 

Il panorama è chiaro: le aziende che utilizzano strategie di messaggistica omnicanale sono in grado di soddisfare meglio tutte le esigenze di comunicazione dei propri clienti, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il business. 

In questo post del blog approfondiremo la messaggistica omnicanale, vedremo come funziona, esploreremo alcuni casi d'uso, considereremo come creare una strategia omnicanale per la tua azienda e cosa dovresti cercare in una piattaforma di messaggistica omnicanale. . 

Tuffiamoci dentro 

Che cos'è la messaggistica omnicanale? 

La messaggistica omnicanale è una strategia di comunicazione con il cliente che si concentra sulla fornitura di un'esperienza fluida e coerente su più canali di comunicazione.

La messaggistica multicanale è diversa dalla messaggistica multicanale. Sebbene entrambi gestiscano più canali di comunicazione, solo l’omnichannel razionalizza tutte le comunicazioni sotto un’unica piattaforma centralizzata, garantendo un’esperienza cliente unificata e coerente, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato dal cliente. 

In altre parole, invece di avere silos separati per e-mail, social media, smse altre piattaforme di messaggistica, la messaggistica omnicanale riunisce tutto in un ecosistema unificato.

Ciò consente alle aziende di:

• Incontra i clienti dove si trovano: I clienti possono avviare e continuare le conversazioni sui loro canali preferiti, che si tratti di WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, e-mail o chat dal vivo.
• Offri un'esperienza di marca coerente: Indipendentemente dal canale, i clienti ricevono lo stesso livello di servizio e lo stesso tono di messaggio, il che porta a un’identità del marchio più forte.
• Migliorare l'efficienza della comunicazione: Centralizzando tutte le comunicazioni in un'unica piattaforma, le aziende possono semplificare i flussi di lavoro e rispondere alle richieste più rapidamente.

In breve, la messaggistica omnicanale consiste nell'abbattere le barriere comunicative e nel creare un'esperienza senza attriti per i tuoi clienti. Si tratta di metterli al centro della tua strategia di comunicazione e garantire che abbiano un'interazione positiva e coerente con il tuo marchio, indipendentemente da come scelgono di connettersi.

Come funziona la messaggistica omnicanale?

La messaggistica omnicanale potrebbe sembrare complessa, ma il concetto di base è in realtà piuttosto semplice. Ecco una ripartizione di come funziona:

1. Piattaforma centralizzata: Al centro della messaggistica omnicanale si trova una piattaforma centralizzata che funge da hub per tutte le interazioni con i clienti. Questa piattaforma si integra con vari canali di comunicazione, come e-mail, SMS, app di messaggistica sui social media, chat dal vivo e persino canali vocali.
2. Posta in arrivo unificata: Quando un cliente si rivolge a uno qualsiasi di questi canali, il suo messaggio viene indirizzato alla casella di posta unificata all'interno della piattaforma. Questa casella di posta fornisce una visione unica di tutte le interazioni con i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato.
3. Transizioni senza interruzioni: I rappresentanti del servizio clienti o i team di marketing possono quindi accedere e rispondere a questi messaggi direttamente dalla piattaforma centralizzata. Ciò consente transizioni fluide tra canali diversi, anche all'interno della stessa conversazione. Ad esempio, un cliente potrebbe avviare una conversazione su Facebook Messenger e poi passare alla posta elettronica per una richiesta più dettagliata. L'agente può accedere all'intera cronologia delle conversazioni, garantendo una risposta coerente e informata in ogni fase del processo.
4. Automazione e personalizzazione: Le piattaforme omnicanale spesso sfruttano strumenti di automazione come chatbot e routing intelligente per migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente. I chatbot possono gestire richieste semplici, mentre i problemi complessi possono essere indirizzati al rappresentante umano appropriato. Inoltre, queste piattaforme possono utilizzare i dati dei clienti per personalizzare messaggi e offerte, rendendo le interazioni più pertinenti e coinvolgenti.
5. Analisi e reportistica: Le aziende possono anche sfruttare gli strumenti di analisi e reporting della piattaforma per monitorare parametri chiave come la soddisfazione del cliente, i tempi di risposta e le prestazioni del canale. Questi dati aiutano i team a perfezionare la propria strategia omnicanale e a garantire che soddisfi efficacemente le esigenze dei propri clienti.

In sostanza, la messaggistica omnicanale funziona centralizzando la comunicazione, ottimizzando i flussi di lavoro e consentendo alle aziende di offrire un’esperienza unificata e personalizzata su tutti i punti di contatto.

Casi d'uso per la messaggistica omnicanale

La messaggistica omnicanale offre un'ampia gamma di vantaggi per le aziende di vari dipartimenti. Ecco uno sguardo a come può essere applicato ad aree specifiche:

1. Servizio clienti e supporto:

• Supporto in tempo reale: I clienti possono chiedere aiuto attraverso i loro canali preferiti, come Facebook Messenger o la chat dal vivo, e ricevere assistenza immediata.
• Tempi di risoluzione migliorati: Gli agenti possono accedere alla cronologia completa dei clienti, consentendo loro di risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente.
• Assistenza personalizzata: Le aziende possono sfruttare i dati dei clienti per personalizzare le interazioni di supporto e fornire soluzioni più pertinenti.

2. Marketing:

• Campagne mirate: Le aziende possono segmentare il proprio pubblico e inviare messaggi di marketing mirati attraverso vari canali, aumentando l'efficacia della campagna.
• Promozioni personalizzate: I dati dei clienti possono essere utilizzati per personalizzare offerte e consigli promozionali, portando a tassi di coinvolgimento e conversione più elevati.
• Percorsi interattivi del cliente: La messaggistica omnicanale consente campagne interattive, come i chatbot che guidano i clienti attraverso il processo di acquisto.

3. Notifiche al cliente:

• Conferme d'ordine e aggiornamenti: I clienti possono ricevere notifiche in tempo reale sulle conferme degli ordini, sugli aggiornamenti sulla spedizione e sulle informazioni sulla consegna.
• Promemoria appuntamento: Le aziende possono inviare promemoria automatizzati per appuntamenti, prenotazioni o prenotazioni, riducendo gli appuntamenti mancati.
• Richieste di feedback: Le aziende possono utilizzare la messaggistica omnicanale per raccogliere il feedback dei clienti dopo gli acquisti o le interazioni con i servizi.

4. OTP (password monouso) e verifica a due fattori:

• Autenticazione sicura: Le password monouso (OTP) possono essere inviate tramite SMS o app di messaggistica per accessi sicuri e verifica dell'account.
• Sicurezza migliorata: La verifica a due fattori può essere implementata inviando codici di verifica tramite piattaforme di messaggistica, aggiungendo un ulteriore livello di sicurezza per le transazioni sensibili.

Questi sono solo alcuni esempi e le possibilità sono vaste. Adottando un approccio omnicanale, le aziende possono creare un'esperienza più connessa e conveniente per i propri clienti, favorendo relazioni più forti e favorendo la crescita.

Quali settori possono trarre vantaggio dalla messaggistica omnicanale?

Un’ampia gamma di settori può sfruttare la messaggistica omnicanale per migliorare le interazioni con i clienti e favorire la crescita del business. Ecco alcuni esempi:

• Vendita al dettaglio ed e-commerce: Consigli personalizzati sui prodotti, monitoraggio degli ordini in tempo reale, aggiornamenti sulla consegna e recupero proattivo del carrello abbandonato possono migliorare significativamente l'esperienza del cliente e aumentare le vendite.
• Servizi bancari e finanziari: L'autenticazione sicura a due fattori, la consulenza finanziaria personalizzata e i consigli sui prodotti, gli avvisi di frode in tempo reale e le notifiche sull'account possono rafforzare la fiducia e la sicurezza dei clienti nell'era digitale.
• Assistenza sanitaria: I promemoria e le conferme degli appuntamenti, la comunicazione sicura con i pazienti, le consultazioni in telemedicina e il monitoraggio remoto dei pazienti possono migliorare il coinvolgimento dei pazienti e l'esperienza sanitaria complessiva.

Come creare una strategia di messaggistica omnicanale

Costruire una strategia di messaggistica omnicanale di successo richiede un'attenta pianificazione ed esecuzione. Ecco un approccio semplificato:

• Comprendi il tuo pubblico: Identifica il tuo pubblico target e i suoi canali di comunicazione preferiti.
• Scegli i canali giusti: Seleziona un mix di canali in linea con il tuo pubblico e i tuoi obiettivi aziendali. Dai la priorità ai canali principali e valuta la possibilità di offrire opzioni aggiuntive in base alle preferenze del cliente.
• Investi nella piattaforma giusta: Scegli un piattaforma centralizzata che si integra con i canali scelti e offre funzionalità come routing dei messaggi, strumenti di automazione e analisi.
• Sviluppa messaggi coerenti: Crea una voce del marchio e uno stile di messaggistica coerenti su tutti i canali. Assicurati che i tuoi messaggi siano chiari, concisi e adattati al formato specifico di ciascun canale.
• Personalizza l'esperienza: Sfrutta i dati dei clienti per personalizzare messaggi, consigli e interazioni di supporto per un'esperienza più coinvolgente.
• Misura e ottimizza: Tieni traccia dei parametri chiave come tempi di risposta, soddisfazione del cliente e prestazioni del canale. Utilizza questi dati per identificare le aree di miglioramento e perfezionare continuamente la tua strategia omnicanale.

Seguendo questi passaggi, puoi creare una strategia di messaggistica che favorisce una comunicazione fluida, rafforza le relazioni con i clienti e genera risultati aziendali positivi.

Cosa cercare in una piattaforma di messaggistica multicanale

Scegliere la piattaforma giusta è fondamentale per una strategia omnicanale di successo. Ecco alcune caratteristiche chiave da considerare:

• Integrazione del canale: Assicurati che la piattaforma si integri con i tuoi canali di comunicazione preferiti, inclusi SMS, e-mail, messaggistica sui social media e chat dal vivo.
• Posta in arrivo centralizzata: Cerca una piattaforma con una casella di posta unificata che offra una visione unica di tutte le interazioni dei clienti attraverso i canali.
• Funzionalità di automazione: Prendi in considerazione funzionalità come i chatbot per la gestione delle richieste di base e l'instradamento dei messaggi per semplificare i flussi di lavoro.
• Strumenti di personalizzazione: La piattaforma dovrebbe consentire di personalizzare messaggi e offerte in base ai dati dei clienti.
• Analisi e reportistica: Strumenti di analisi efficaci sono essenziali per monitorare i parametri chiave e misurare l'efficacia della tua strategia omnicanale.
• Sicurezza e conformità: Scegli una piattaforma che dia priorità alla sicurezza dei dati e garantisca la conformità alle normative pertinenti.

Perché scegliere IDT Express per le tue esigenze di messaggistica multicanale?

At IDT espresso, comprendiamo l'importanza di entrare in contatto con i tuoi clienti alle loro condizioni. Ecco perché offriamo una potente piattaforma di messaggistica omnicanale progettata per semplificare la tua strategia di comunicazione e offrire esperienze cliente eccezionali.

Ecco come la collaborazione con IDT Express può migliorare il tuo approccio omnicanale:

• Integrazione senza problemi: La nostra solida API si integra facilmente con una moltitudine di canali, tra cui WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Viber e Wix, consentendoti di connettere i tuoi sistemi di comunicazione esistenti e lanciare rapidamente la tua strategia omnicanale.
• Portata globale, tocco locale: Offriamo un'ampia copertura globale, garantendo che i tuoi messaggi raggiungano il tuo pubblico target ovunque nel mondo. Questo è l'ideale per le aziende con clienti internazionali o che desiderano espandere la propria portata.
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• Non perdere mai un messaggio: Il nostro sistema di failover automatico all'avanguardia garantisce una comunicazione ininterrotta. Anche se un problema tecnico interessa un canale specifico, i tuoi messaggi verranno reindirizzati per la consegna, garantendo che i tuoi clienti ricevano le tue comunicazioni in modo affidabile.
• Supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX al tuo fianco: Il nostro team di assistenza clienti dedicato è disponibile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, per rispondere alle tue domande e fornire assistenza ogni volta che ne hai bisogno.

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