Perché il recupero crediti è un problema così importante
Con le restrizioni alla circolazione e l’accesso immediato ai servizi essenziali limitati, sia i consumatori che i creditori hanno dovuto affrontare i problemi derivanti dal COVID-19. Secondo l’Institute of International Finance, dal 2020, la pandemia ha aggiunto oltre 19.5 trilioni di dollari al debito globale. Molte aziende hanno avuto difficoltà con il recupero crediti e hanno dovuto negoziare quote in sospeso con clienti che avevano a che fare con problemi finanziari.
Le organizzazioni che desiderano riscuotere i debiti insoluti devono anche negoziare un campo minato virtuale di normative e problemi di conformità . Gli operatori di settori come quello sanitario, ad esempio, devono rispettare le rigorose norme dell’Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) che regolano la gestione delle informazioni sanitarie protette (PHI). Le organizzazioni che si occupano di pagamenti online e con carta di credito devono rispettare i requisiti degli standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento (PCIDSS) per il monitoraggio, la registrazione, la trasmissione e l'archiviazione delle chiamate contenenti dati finanziari personali.
Se il tuo call center o contact center viola le leggi sulla conformità , le conseguenze possono essere disastrose. Ad esempio, dal 2012: il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) ha colpito gli operatori non conformi con sanzioni da 1.7 miliardi di dollari. Da allora, secondo il CFPB, il recupero crediti è il secondo problema più lamentato nel settore finanziario. I debitori si lamentano abitualmente delle organizzazioni che tentano di riscuotere debiti non validi, della mancanza di informazioni sulla validità del debito e delle molestie telefoniche.
[Fonte immagine: Flusso PDC]
Nonostante questi ostacoli, tuttavia, le organizzazioni che implementano una buona strategia di recupero crediti non solo aumentano le entrate, ma garantiscono anche stabilità e crescita a lungo termine. Possono raggiungere questo obiettivo utilizzando un'efficiente soluzione di call center che aumenta la produttività degli agenti di servizio, mantiene la stabilità finanziaria e incorpora i seguenti strumenti essenziali.
Una selezione di opzioni di comunicazione Ominchannel
Sebbene le chiamate vocali siano ancora il metodo di contatto preferito per i clienti, SMS, self-service, chat web/live, e-mail, social media e app di messaggistica svolgono tutti un ruolo importante nelle interazioni dei clienti con organizzazioni e marchi. Ciò vale anche per il recupero crediti e per il follow-up dopo il primo contatto con il debitore.
Con una soluzione di contact center che offre opzioni di comunicazione omnicanale, puoi facilmente rispondere alle esigenze individuali di ciascun cliente e interagire con lui nel modo che preferisce. La comunicazione omnicanale può anche aiutarti a darti una chiara visione di tutti i canali telefonici e digitali, permettendoti di comunicare senza problemi con i tuoi clienti, adattando al contempo il tuo approccio di recupero crediti alle loro circostanze personali.
Infrastruttura per consentire più opzioni di pagamento
Proprio come i clienti di oggi possono utilizzare una serie di canali di comunicazione, possono anche preferire una serie di metodi di pagamento diversi. La generazione di entrate per il tuo call center di recupero crediti ne trarrà quindi vantaggio, se sei in grado di accogliere più opzioni di pagamento.
Una solida soluzione di contact center o call center dovrebbe fornire una perfetta integrazione con i sistemi di elaborazione dei pagamenti che soddisfano vari metodi di trasferimento di denaro. Questi possono ad esempio includere portali web, soluzioni automatizzate di pagamento mobile e agenti virtuali per pagamenti automatizzati.
Software di recupero crediti digitale con segmentazione della clientela
La tua piattaforma di call center per il recupero crediti dovrebbe anche fornire strumenti per la segmentazione della clientela, un processo chiave per garantire che tu possa avvicinarti e interagire con la popolazione dei debitori nei modi che più probabilmente porteranno al pagamento da parte delle varie classi di clienti.
Con una solida suite di software di recupero crediti digitale, puoi stabilire criteri di instradamento intelligenti per ciascuna campagna di recupero, tenendo conto di fattori quali l'importo scaduto, il numero di pagamenti mancati e le informazioni provenienti dal sistema CRM (Customer Relationship Management). Queste informazioni ti consentono di segmentare i conti in base a gruppi di debitori simili tra loro.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e integrazione della telefonia informatica (CTI)
Gli agenti di recupero crediti che hanno accesso alle informazioni più aggiornate su ciascun cliente sono in una posizione migliore per negoziare i termini di pagamento e, in definitiva, generare entrate. Una soluzione per call center con integrazione di telefonia informatica e integrazione con il sistema CRM (Customer Relationship Management) può aiutarti in questo e a impedire ai tuoi agenti di impegnarsi in tentativi di recupero crediti non validi, come tentare di riscuotere una somma che è già stata pagata.
Automazione per il recupero dei ricavi
Processi e strumenti automatizzati possono migliorare le tue attività di recupero crediti in diversi modi. Per i pagamenti ricorrenti, ad esempio, un processo automatizzato di recupero delle entrate può fornire avvisi tempestivi alla tua organizzazione in merito a potenziali problemi di recupero crediti, consentendoti così di intraprendere azioni per mitigarli. Ciò può ridurre al minimo le entrate perse a causa di transazioni fallite e debiti inesigibili, nonché l'abbandono dei clienti associato al rifiuto dei pagamenti.
La promozione dei pagamenti online tramite portali clienti e opzioni self-service introduce l'automazione nel processo di recupero dei ricavi, dal punto di vista del debitore. Tali pagamenti sollevano la tua organizzazione dal peso delle pratiche burocratiche e offrono ai clienti la comodità di pagare tramite una connessione sicura comodamente da casa propria.
I sistemi di promemoria automatizzati possono inviare migliaia di messaggi personalizzati e personalizzati ai clienti, tramite i loro canali di comunicazione preferiti. Inoltre, i tempi e la frequenza con cui si contattano i debitori possono essere programmati automaticamente per garantire la conformità .
Sui telefoni, i sistemi di composizione automatica (ADS) sollevano gli agenti dall'onere di comporre manualmente i numeri dei clienti, un'attività che può ridurre l'efficienza degli agenti a soli 15 minuti di tempo produttivo all'ora. I sistemi avanzati di chiamata automatizzata possono migliorare la velocità di connessione almeno del 200%, consentendo a ciascun agente di riscossione di gestire quasi il doppio delle chiamate all'ora. Inoltre, il software di composizione predittiva e gli algoritmi di composizione automatica possono ridurre i tempi di attesa, le chiamate interrotte e i tempi di inattività degli agenti.
Un sistema di dati centralizzato con analisi
Con dati completi su ciascun cliente, il tuo team di recupero crediti è in una posizione migliore per automatizzare e personalizzare il processo di recupero delle entrate. Centralizzando le informazioni sui clienti in un unico repository, tutto il personale di riscossione può avere accesso allo stesso database e la tua organizzazione può ridurre i costi di riscossione dei debiti. Un sistema così centralizzato può attivare dialer e esattori per lavorare o valutare gli account in caso di problemi.
Un sistema di dati centralizzato può includere flusso di lavoro, processo decisionale, servizio clienti, comunicazione dei dati e altri aspetti della riscossione crediti unificata. L'abbinamento di questo database con analisi avanzate ti consente di sviluppare strategie di raccolta efficaci con la segmentazione e la personalizzazione dei clienti, avvisando gli agenti delle regole di conformità e delle potenziali violazioni durante ogni interazione.
Strumenti per la documentazione meticolosa delle transazioni
Nel settore altamente regolamentato del recupero crediti, una documentazione accurata è fondamentale per tenere traccia di ogni caso e può essere determinante per risolvere le controversie. La tua soluzione di call center per il recupero crediti dovrebbe quindi fornire strumenti che ti consentano di tenere appunti meticolosi mentre discuti la fattura in sospeso con un cliente e aiutare a evitare futuri disaccordi sui debiti. Se la tua organizzazione utilizza un software di monitoraggio, il sistema dovrebbe consentirti di continuare ad aggiungere nuove informazioni al tuo file, non appena diventano disponibili.
Una soluzione di call center basata su cloud può aiutare a registrare tutti i dettagli necessari. La piattaforma può essere utilizzata anche per diffondere informazioni agli agenti del call center e al resto della tua organizzazione. Ciò consente che le chiamate siano gestite da chiunque risponda al telefono, il che è importante dal punto di vista dell'esperienza del cliente, poiché la persona che ha avviato il processo di recupero crediti potrebbe non essere quella che risponde al telefono in un dato momento.
[Fonte immagine: FICO]
Hai bisogno del corriere giusto per il call center del tuo ritiro
Insieme agli strumenti essenziali sopra descritti, hai bisogno anche del giusto operatore di rete per le operazioni del call center di ritiro. Se disponi già di una piattaforma vocale cloud o ospitata, potresti non essere completamente soddisfatto delle opzioni, della qualità , del supporto o delle tariffe di terminazione che il fornitore della piattaforma ha da offrire.
In questo caso, Bring Your Own Carrier (BYOC) è un'opzione migliore. Con BYOC, la tua organizzazione può negoziare direttamente la fatturazione e la gestione dei servizi vocali con un operatore vocale esterno di tua scelta.
IDT BYOC è una soluzione basata su cloud che fornisce alle organizzazioni qualità vocale, scalabilità , affidabilità del gestore e ridondanza superiori per continuità , copertura e controllo aziendali.
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