Sebbene inizialmente utile, l'IVR (risposta vocale interattiva) sembra essere prossimo alla fine della sua vita utile in alcune applicazioni. L’intelligenza artificiale e i progressi nella tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) stanno portando il servizio clienti a un livello completamente nuovo. Con una maggiore efficienza e consumatori più felici, i chatbot potrebbero non solo migliorare la tua presenza VoIP, ma rendere la tua attività più efficiente e redditizia.
Passare dalle frustrazioni IVR alle comunicazioni tramite chatbot
I sistemi IVR aiutano a ridurre i tempi di attesa fornendo messaggi preregistrati al chiamante e indirizzandolo verso ulteriori menu IVR o al destinatario o al dipartimento desiderato in base alle sue risposte. Tuttavia, queste opzioni preimpostate non sempre soddisfano le esigenze dei consumatori. Il limite frustrante dell’IVR è comunicare ciò di cui hai bisogno come consumatore, dove la tecnologia è vincolata da un insieme ristretto di input e output specifici. Al contrario, i chatbot sfruttano sempre più gli algoritmi e l’elaborazione del linguaggio naturale per adattarsi in modo più efficiente al contesto e agli input individuali.
Servizi intelligenti per la comprensione del linguaggio possono alleviare le frustrazioni e i vincoli inerenti all'IVR. Secondo un rapporto del 2017 di Ubisend, tra i consumatori intervistati, il 21% considera i chatbot un mezzo più semplice per contattare le aziende.
Grazie a sofisticate capacità di elaborazione del linguaggio, i chatbot migliorano costantemente, utilizzando il linguaggio umano organico, elaborandolo e rispondendo in modo appropriato. Ciò significa anche che ci saranno meno errori semantici da parte del chatbot e meno ripetizioni richieste da parte dell’utente, poiché verranno integrati e riconosciuti più dialetti, intonazioni e stili di discorso. Laddove le richieste sono più complesse, queste possono essere trasmesse a un agente dal vivo tramite e-mail, chat dal vivo, telefono, social media e così via.
VoIP e integrazione dell'intelligenza artificiale
I chatbot possono già essere implementati tramite app, telefono, siti Web e applicazioni di messaggistica. Con la crescente popolarità dei servizi VoIP, sembra ragionevole prevedere che i chatbot potrebbero essere sempre più integrati nei sistemi telefonici cloud. I sistemi VoIP con integrazione dell’intelligenza artificiale potrebbero ridurre i costi, aumentare la flessibilità del personale e migliorare l’esperienza del consumatore, quindi non sorprende che le aziende siano interessate ad adottare la nuova tecnologia.
Garantire che la tua azienda disponga di un fornitore all'ingrosso VoIP internazionale di alta qualità , come IDT, garantirà comunicazioni economicamente vantaggiose, mentre investire nella tecnologia chatbot ti metterà anche all'avanguardia nel migliorare il servizio clienti.
La necessità di un’interazione efficace
I consumatori in genere desiderano un servizio costantemente di alta qualità su tutte le piattaforme e l’accesso ai più recenti mezzi di interazione con i marchi. Capital One, ad esempio, ora consente ai consumatori di mettersi in contatto tramite Amazon Alexa per ricevere aggiornamenti sui propri conti, mentre la Bank of America utilizza un chatbot tramite Facebook Messenger.
Con i Chatbot in grado di gestire richieste di routine e rispondere in modo più efficace a richieste nuove e varie, il personale è libero da interazioni banali e di routine. Ciò porta a una gestione più efficiente delle richieste e all'indirizzo dei clienti ai dipartimenti competenti, semplificando il processo in un modo che attualmente l'IVR non riesce a fare in modo efficace.
I vantaggi versatili dei chatbot
Le informazioni raccolte dai chatbot vanno dalle domande frequenti e dal numero di utenti totali ai dettagli sui tassi di coinvolgimento. Questi dati analitici hanno un valore inestimabile sia per il progresso del software chatbot stesso che per l’azienda, alimentando un ciclo di perfezionamento continuo.
I chatbot possono anche utilizzare le notifiche push per fornire aggiornamenti e fornire suggerimenti che stimolino il coinvolgimento dei consumatori. Con le informazioni CRM, possono anche interagire direttamente con i consumatori in base all'attività precedente. Ciò non solo aumenta il coinvolgimento, ma aiuta a fornire un approccio più personalizzato.
I chatbot stanno diventando più realistici man mano che il software si evolve. È possibile avere un approccio più conversazionale che mai, con strumenti come Alexa, Cortana e Siri. L’uso di questa tecnologia nella vita di tutti i giorni significa anche che gli utenti hanno generalmente più familiarità e si sentono a proprio agio con l’interazione dell’intelligenza artificiale quando hanno a che fare con le aziende.
Chatbot: il futuro dell'interazione dei consumatori
L'investimento nel servizio clienti è vitale e Gartner lo considera il fattore più significativo per il successo aziendale. L'IVR si sta avvicinando alla fine del percorso poiché lascia già i consumatori insoddisfatti e frustrati senza alcun segno di miglioramento, mentre l'intelligenza artificiale e i chatbot si stanno mostrando grandi promesse anche in una fase iniziale. Con ampi margini di miglioramento, è ovvio che l’esperienza del servizio clienti continuerà a trarre vantaggio man mano che la tecnologia matura.
Il futuro dei chatbot è entusiasmante e la capacità di apprendimento della tecnologia fa sì che il suo potenziale sia praticamente illimitato. I chatbot possono conoscere il consumatore, integrarlo nelle risposte e porre domande più pertinenti fornendo risposte più accurate e utili. Il risultato finale è una base di consumatori felice, tempi di risposta e risoluzione più rapidi, un business più redditizio e reparti di assistenza clienti più produttivi che sono liberi di occuparsi di attività urgenti o richieste più impegnative.
