I call center e i contact center in entrata e in uscita offrono alle organizzazioni aziendali una gamma di opzioni per la gestione delle comunicazioni essenziali. Infatti, si prevede che il mercato delle piattaforme di contact center basate su cloud crescerà da 6.8 miliardi di dollari nel 2017 a 20.9 miliardi di dollari entro il 2022, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 25.2% durante il periodo di previsione.
Sentirai spesso i termini "call center" e "contact center" usati in modo intercambiabile. Tuttavia, esistono differenze fondamentali tra questi modelli di comunicazione aziendale e la distinzione tra i due è fondamentale ed estremamente importante per le aziende di oggi.
Cos'è una piattaforma di contact center?
Una piattaforma di contact center è una piattaforma di comunicazione basata su cloud che fornisce un quadro unificato per la comunicazione omnicanale tra un'azienda e i suoi contatti esterni (che possono includere clienti, partner della catena di fornitura e altre parti interessate chiave). Questa comunicazione può assumere la forma di chiamate o messaggi in entrata e in uscita e di interazioni con canali self-service per il servizio clienti, supporto tecnico, ecc.
Una piattaforma di contact center avrà in genere una serie di moduli software che possono integrarsi perfettamente con le applicazioni esistenti, tramite un'interfaccia unificata che consente la condivisione dei dati e un facile coordinamento delle sue diverse funzioni. Inoltre, le API (Application Programming Interface) consentono l'integrazione con una gamma di piattaforme aziendali e applicazioni basate su cloud, come i sistemi CRM (Customer Relationship Management). Ad esempio, IDT Open Contact Center (IDT OCC) consente l'integrazione di qualsiasi soluzione o applicazione di terze parti utilizzando API per migliorarne il funzionamento.
In sintesi, una piattaforma di contact center consente alle aziende di creare esperienze di comunicazione omnicanale senza soluzione di continuità, a vantaggio sia dei consumatori che degli agenti di servizio.
La differenza tra una piattaforma di call center e una piattaforma di contact center
Fin dalla loro prima apparizione negli anni ’1960, i call center hanno svolto una semplice funzione fondamentale: fornire una banca di telefoni e un distributore automatico di chiamate (ACD) per consentire alle aziende di gestire le proprie chiamate in entrata e in uscita. Gli agenti dei call center gestiscono tradizionalmente le richieste dei clienti e svolgono compiti di servizio clienti, oltre ad altri compiti (a seconda dell'attività) come recupero crediti, fatturazione o telemarketing.
Inizialmente, questa funzione si basava su sistemi telefonici fissi/analogici. Più recentemente, tuttavia, la telefonia dei call center si affida sempre più al protocollo Voice over Internet o VoIP, una tecnologia che converte i segnali vocali in informazioni digitali che possono essere trasmesse su Internet e sulle reti di dati. Questo sviluppo ha anche consentito un fenomeno noto come convergenza di rete, che fornisce il fattore cruciale che rende praticabili le piattaforme di contact center.
Nell'ambito della convergenza della rete, voce e dati condividono la stessa infrastruttura di rete sottostante, consentendo una profonda integrazione delle loro operazioni e la possibilità di impiegare varie forme di comunicazione digitale. Pertanto, mentre le operazioni di un call center sono generalmente limitate alla telefonia vocale, gli agenti che utilizzano una piattaforma di contact center hanno accesso a voce, video, messaggistica istantanea, messaggi di testo, e-mail e social media.
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Oltre a utilizzare più canali di comunicazione rispetto a un call center, una piattaforma di contact center offre alle organizzazioni l'accesso a una vasta gamma di dati sui clienti, che possono sfruttare per migliorare la profilazione dei clienti e il perfezionamento delle buyer personas e per fornire supporto personalizzato per una migliore esperienza del cliente. . L'analisi dei dati dei contact center va oltre l'analisi vocale e arriva all'estrazione di informazioni dai social media e da altri input relativi ai clienti e al mercato.
Una piattaforma di contact center può fornire ampie opzioni self-service per il cliente (CSS), come basi di conoscenza, chatbot, domande frequenti (FAQ) e forum specialistici, andando un passo avanti rispetto alla struttura di risposta vocale interattiva (IVR) tipica di un centro di contatto. piattaforma di call center.
Per far fronte alla diversità dei canali di comunicazione a loro disposizione, gli agenti dei contact center necessitano di competenze aggiuntive rispetto a quelle degli agenti dei call center tradizionali. Questi includono la comprensione della lettura, la comunicazione scritta, il multitasking e l’etichetta dei social media.
Infine, attraverso l'uso delle API (Application Programming Interface), una piattaforma di contact center può interagire con varie applicazioni aziendali, tra cui piattaforme CRM (Customer Relationship Management), sistemi ERP (Enterprise Resource Planning) e software di ticketing dell'helpdesk come Zendesk.
Quali funzionalità cercare in una piattaforma di contact center?
A causa della parziale sovrapposizione delle loro funzioni, alcune delle funzionalità che dovresti aspettarti di vedere in una piattaforma di contact center sono le stesse che potresti trovare in un software per call center. Nello specifico, questi sono:
Risposta vocale interattiva o IVR: In genere, un sistema di risposta vocale interattiva raccoglie informazioni sulla query di un chiamante in entrata e quindi indirizza il chiamante alla risorsa corretta per gestire il problema o, se necessario, a un agente di supporto umano.
Distributore Automatico di Chiamate (ACD): Una volta che l'IVR ha stabilito con chi il chiamante deve parlare, un ACD trasferisce automaticamente il chiamante a quell'agente o reparto.
Software di analisi del parlato: Ciò può eseguire l'analisi del sentiment, per valutare lo stato emotivo del chiamante (arrabbiato, felice, soddisfatto, ecc.).
Oltre a questi strumenti legati alla voce, una piattaforma di contact center dovrebbe fornire anche una serie di funzionalità dedicate ad altre forme di comunicazione e alla gestione delle informazioni. Questi includono:
Gestione delle risposte via email: La piattaforma dovrebbe fornire un sistema per organizzare, monitorare e archiviare grandi volumi di e-mail.
Routing multicanale intelligente: Utilizzando l'intelligenza artificiale (AI), questa funzionalità può identificare le intenzioni di un cliente e inoltrarle a un agente dal vivo, indipendentemente dal canale di comunicazione.
Strumenti di segnalazione: Gli strumenti di analisi e reporting dovrebbero raccogliere informazioni da tutti i canali per consentire ai manager dei contact center di creare e monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come la risoluzione del primo contatto e altri parametri di garanzia della qualità (QA). Grazie all'analisi basata sull'intelligenza artificiale, questi strumenti possono fornire una visione olistica del percorso del cliente.
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Quali sono i principali vantaggi di un software di contact center in uscita?
Esistono diversi vantaggi di cui un'azienda può usufruire implementando una piattaforma di contact center in uscita.
Innanzitutto, poiché una piattaforma di contact center in uscita consente agli agenti di rispondere a domande e richieste tramite più canali, le aziende possono sviluppare e utilizzare un ecosistema di comunicazione altamente personalizzato. Questo potere è ulteriormente rafforzato dalla libertà di integrarsi con altri servizi offerti dalle API.
Con l'accesso digitale alle informazioni sui clienti, una piattaforma di contact center in uscita offre agli agenti una vasta gamma di dati tra cui scegliere, inclusi i dettagli del cliente, la cronologia delle chiamate e i relativi ticket di helpdesk. La piattaforma fornisce inoltre un'interfaccia unificata che consente agli agenti di rispondere a più canali di comunicazione, secondo i propri ritmi.
Fin dalla loro prima apparizione negli anni ’1960, i call center hanno svolto una semplice funzione fondamentale: fornire una banca di telefoni e un distributore automatico di chiamate (ACD) per consentire alle aziende di gestire le proprie chiamate in entrata e in uscita. Gli agenti dei call center gestiscono tradizionalmente le richieste dei clienti e svolgono compiti di servizio clienti, oltre ad altri compiti (a seconda dell'attività) come recupero crediti, fatturazione o telemarketing.
Poiché le piattaforme di contact center basate su cloud sono accessibili da qualsiasi dispositivo dotato di connessione Internet, gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo e a qualsiasi ora del giorno. Ad esempio, il supporto nativo di WebRTC di IDT OCC consente agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo con la stessa agilità. L'infrastruttura cloud consente inoltre all'azienda di adattare facilmente le operazioni del contact center in risposta alla domanda e alle mutevoli condizioni del mercato.
Infine, con l’intelligenza artificiale e l’automazione, una piattaforma di contact center in uscita può consentire alle organizzazioni di risolvere i problemi dei clienti più rapidamente. Ad esempio, i chatbot possono utilizzare il riconoscimento vocale e script automatizzati per rispondere rapidamente ai messaggi di testo online. Gli strumenti CSS per contact center consentono alle organizzazioni di ridurre i tempi di risoluzione dei problemi dei clienti, riducendo al contempo i carichi di lavoro degli agenti e i costi operativi.
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Le 10 migliori applicazioni Web per contact center in uscita
Attualmente sul mercato sono presenti numerose piattaforme di contact center in uscita. Le prime dieci opzioni includono quanto segue:
- Centro di contatto 8×8
- Avaya OneCloud CCaaS
- Centro contatti con tastierino numerico
- Centro di contatto cloud intelligente Five9
- Genesys CloudCX
- Centro contatti aperto IDT (IDT OCC)
- Bello inContact CXone
- Centro di contatto RingCentral
- Twilio Flex
- Zendesk Support SuiteTalkdesk
Con così tante opzioni tra cui scegliere, trovare il software per contact center in uscita più adatto alla tua attività può essere un compito difficile. Ora, conoscendo i vantaggi e le caratteristiche da cercare e i principali prodotti disponibili, sei nella posizione di prendere una decisione informata.
Un’altra considerazione da tenere in considerazione è il prezzo. IDT ha creato un calcolatore dei prezzi in uscita progettato per aiutare gli utenti VoIP Communications Platform as a Service (CPaaS) a orientarsi tra i complessi prezzi offerti dai servizi CPaaS. Quando utilizzi il calcolatore dei prezzi in uscita IDT, tieni presente che potresti ottenere sconti per un utilizzo elevato o contratti a lungo termine quando parli con le società CPaaS. Tieni inoltre presente che diverse funzionalità come registrazione, conferenza, ecc… potrebbero essere gratuite su un CPaaS e costare su un altro.
Se desideri saperne di più su come IDT può aiutarti nella selezione e nell'implementazione della piattaforma di contact center in uscita più adatta alla tua azienda, contattaci.
