Lo spam, le chiamate robotizzate non richieste da parte degli operatori di marketing e le tattiche fraudolente hanno minato la fiducia dei consumatori, al punto che la maggior parte delle persone oggigiorno semplicemente non risponde quando il telefono squilla con un numero sconosciuto sull'ID chiamante. La situazione è diventata così grave che ha portato all’imposizione universale di uno standard tecnologico e di un quadro di sicurezza delle comunicazioni noto come STIR/SHAKEN.
Cos'è STIR/SHAKEN?
Sotto l'autorità della Federal Communications Commission (FCC), il framework STIR/SHAKEN è stato adottato per imporre la tecnologia di autenticazione delle chiamate sulle chiamate VoIP (Voice over Internet Protocol) e sulle comunicazioni aziendali in Nord America. Come base giuridica e a partire dal 30 giugno 2021, la legge TRACED richiede ai fornitori di servizi vocali di implementare il quadro di autenticazione STIR/SHAKEN su tutte le reti IP. Tutte le parti interessate del settore delle telecomunicazioni nel settore IP sono state obbligate a bloccare le chiamate non firmate a partire da settembre 2021.
In sostanza, la legislazione STIR/SHAKEN è intesa come protezione dei consumatori, rendendo molto più difficile per i malintenzionati utilizzare lo spoofing delle chiamate (facendo sembrare che una chiamata proveniente da una fonte provenga effettivamente da un'altra) come tattica per commettere frodi. .
Più in generale, il mandato FCC STIR/SHAKEN crea gli standard statunitensi che consentono ai fornitori e agli utenti finali di Communications Platform as a Service (CPaaS), Unified Communications as a Service (UCaaS) e Call/Contact Center as a Service (CCaaS) verificare che la chiamata provenga realmente dal numero indicato sull'ID chiamante.
[Fonte immagine: Ottieni VoIP]
STIR/SHAKEN deriva il suo nome dalla combinazione di due acronimi.
STIR è l'acronimo di Secure Telephone Identity Revisited (STIR), mentre SHAKEN è l'acronimo di Signature-based Handling of Asserted Information using ToKENs (SHAKEN).
STIR crea una firma digitale per ogni chiamata, che identifica il chiamante e consente al gestore di verificare la chiamata. SHAKEN è il quadro in base al quale i fornitori di servizi di telecomunicazioni autorizzati devono "firmare" digitalmente le chiamate dei propri clienti. Qualsiasi operatore che non riesce a identificare chi è il proprio cliente rischia di perdere la capacità di firmare chiamate future.
Come funziona STIR/SHAKEN
C'è molta confusione riguardo agli ultimi requisiti STIR/SHAKEN. Questo nuovo regolamento sta creando scompiglio per le aziende di tutti i settori.
[Fonte immagine: Reputazione dell'ID chiamante]
In linea di principio, durante una chiamata STIR-SHAKEN, il fornitore di servizi originante attesta tramite i dati nell'intestazione SIP la sua relazione con il chiamante e il diritto di quest'ultimo all'utilizzo del numero chiamante. Un'intestazione di identità SIP trasmette un token digitale sicuro che viene verificato e autenticato per garantire che le informazioni sull'origine della chiamata siano accurate. Questa procedura aiuta a eliminare le chiamate contraffatte, poiché gli operatori non possono verificarne l'origine.
Al centro di questo protocollo di sicurezza STIR/SHAKEN c'è il livello di attestazione, che corrisponde essenzialmente al livello di affidabilità di una particolare chiamata. Ci sono tre livelli, come segue:
- Attestato "A" - Completo: qui, il fornitore di servizi vocali conosce il cliente finale e il suo diritto di utilizzare il numero di telefono. Avendo completamente autenticato il cliente che ha avviato la chiamata, questa può essere considerata “sicura”.
- Attestato “B” — Parziale: il fornitore di servizi vocali conosce il cliente finale ma non la fonte del numero di telefono. In questo caso, l'operatore ha fiducia nell'identità del chiamante, ma non nel suo diritto di utilizzare le informazioni sull'ID chiamante presentate.
- Attestato "C" - Gateway: il fornitore di servizi ha originato la chiamata sulla rete ma non può autenticare l'origine della chiamata, ad esempio un gateway internazionale. In questo caso, l'operatore non sa nulla della chiamata e probabilmente la bloccherà.
Cosa significa questo per i call center
Mentre altri canali come e-mail, messaggi di testo SMS e chat web continuano a guadagnare terreno per la comunicazione aziendale, il telefono rimane fondamentale per il servizio clienti e le interazioni ad alta priorità.
Poiché i numeri di telefono aziendali potrebbero non essere immediatamente familiari al consumatore, il blocco tramite STIR/SHAKEN può lasciare i clienti insoddisfatti, se non sono in grado di ricevere informazioni vitali dai marchi con cui trattano. Le organizzazioni potrebbero non essere in grado di raggiungere i propri obiettivi aziendali se una via cruciale di comunicazione con i consumatori (ad esempio il telefono) non riesce a connettersi.
A livello micro, l’azienda potrebbe riscontrare un aumento dei costi operativi, se la ripetizione delle chiamate diventasse necessaria per raggiungere i consumatori riluttanti. A livello macro, la mancata comunicazione può portare a un calo significativo della base clienti dell'organizzazione e dei ricavi complessivi. Dopotutto, se non riesci nemmeno a raggiungere i tuoi clienti potenziali ed esistenti, è impossibile vendere loro prodotti o servizi.
Le organizzazioni commerciali nell'era dello STIR/SHAKEN devono tenere in considerazione anche l'architettura delle chiamate che utilizzano. Ad esempio, molti call center utilizzano il routing minimo delle chiamate per ridurre i costi. Tuttavia, questo metodo di instradamento delle chiamate su più reti potrebbe potenzialmente portare al blocco da parte degli operatori che assegnano loro un rating di attestazione C.
Come per tutti i nuovi sviluppi nel campo delle comunicazioni e della sicurezza informatica, i malintenzionati stanno modificando le loro tecniche in risposta alle nuove sfide che devono affrontare. Ad esempio, poiché STIR/SHAKEN rende più difficile per le chiamate spam raggiungere le loro destinazioni, alcuni truffatori e call center illegittimi utilizzano messaggi di testo spam come modo per contattare i consumatori.
L’aspetto positivo è che l’autenticazione STIR/SHAKEN con i suoi livelli di attestazione offre ai contact center e ai call center un importante elemento di dati aggiuntivo da utilizzare per stabilire la fiducia con i chiamanti. Oltre a semplificare l'identificazione delle chiamate attendibili, l'autenticazione consente alle aziende di concentrare i propri sforzi di lotta alle frodi sulle chiamate che non ricevono forti attestazioni STIR/SHAKEN.
A tal fine, Forbes consiglia alle aziende che desiderano trarre vantaggio da STIR/SHAKEN nelle loro operazioni in entrata di chiedere ai propri operatori e partner di aggiungere i dati STIR/SHAKEN nelle intestazioni SIP di tutte le chiamate in entrata.
Per i call center in uscita e le comunicazioni aziendali, STIR/SHAKEN offre alle organizzazioni una preziosa opportunità di stabilire forti livelli di attestazione che dimostrino ai consumatori che sono chiamanti legittimi. Le aziende che adottano pratiche di comunicazione e un'architettura delle chiamate per evitare di essere erroneamente etichettate come "spam" o "truffa" possono raggiungere livelli di attestazione elevati che consentono loro di massimizzare i tassi di risposta alle chiamate, proteggere la reputazione del marchio ed eseguire con successo campagne di chiamate in uscita.
Come ottimizzare il tuo livello di attestazione con lo strumento STIR/SHAKEN gratuito di IDT
Per i contact center e le aziende che cercano un migliore livello di risposta dei clienti alle loro chiamate in entrata e in uscita, IDT offre uno strumento gratuito per verificare i livelli di attestazione e i certificati – STIR / SHAKEN – BYOC. Con i DID che soddisfano i requisiti STIR/SHAKEN, puoi facilmente creare fiducia nel tuo marchio e nei DID e migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.
Lo strumento di verifica BYOC STIR/SHAKEN elimina la confusione che circonda l'attestazione STIR/SHAKEN, ti aiuta a creare fiducia e sicurezza nelle tue chiamate vocali e semplifica l'esecuzione della verifica collettiva su tutti i tuoi DID. Lo strumento di verifica BYOC STIR/SHAKEN è l'unico strumento facile da usare, controlla più numeri e ti offre una revisione approfondita dei livelli di certificato! Tutto ciò contribuisce a migliorare il coinvolgimento del cliente e l'esperienza di chiamata dell'utente finale.
Lo strumento di verifica AGITARE/AGITARE è versatile. Può essere utilizzato sia da imprese finali/aziende che da fornitori UCaaS/CPaaS/CCaaS! Lo strumento ti consente di:
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- Verificare che le correzioni abbiano funzionato
Questo strumento garantisce che:
- Le tue chiamate vocali hanno tassi di risposta elevati
- I tuoi operatori non rifiutano le tue chiamate a causa dei bassi livelli di certificato
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Tutto ciò può danneggiare le prestazioni della tua app e la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, bassi livelli di attestazione STIR/SHAKEN possono mettere a repentaglio i tassi di risposta alle chiamate e quindi comportare minori entrate!
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