Quindi il vostro contact center per il recupero crediti è un successo, misurato dal numero di casi chiusi e dagli importi in dollari recuperati.
Congratulazioni! Tuttavia, non stappare ancora lo champagne. Il recupero crediti è un settore altamente regolamentato e se il tuo contact center viola le leggi sulla conformità, le conseguenze potrebbero essere disastrose.
- In 2021: la Federal Trade Commission (FTC) ha bandito 17 società dal settore delle collezioni a causa della non conformità.
- In 2015: due delle più grandi agenzie di recupero crediti degli Stati Uniti sono state multate di 18 milioni di dollari.
- Da 2012: il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) ha colpito gli operatori non conformi con sanzioni da 1.7 miliardi di dollari.
Ecco le principali normative che gli esattori devono rispettare, oltre ad alcuni suggerimenti su come mantenere conformi i loro contact center.
Regolamenti vari
FDCPA
Ai sensi del Fair Debt Collection Practices Act, è illegale per gli esattori fare quanto segue nei confronti di un consumatore:
- Minacciare di far loro del male.
- Usa con loro un linguaggio osceno o profano.
- Molestarli o infastidirli ripetutamente al telefono.
- Ingannarli (cioè fingere di essere un funzionario governativo o minacciare di arrestarli).
- Contattateli prima delle 8:9 o dopo le XNUMX:XNUMX, a meno che il consumatore non abbia acconsentito.
- Contattateli al lavoro se il loro datore di lavoro vieta le telefonate non lavorative.
- Contatta un consumatore dopo che ha chiesto per iscritto all'agenzia di riscossione di interrompere i contatti.
- Discuti il debito di un consumatore con chiunque tranne il consumatore, il suo coniuge o il suo avvocato.
- Guarnire il loro stipendio senza un ordine del tribunale.
- Guarnire alcuni pagamenti federali come la previdenza sociale, gli aiuti agli studenti o i benefici per i veterani.
TCPA
Il Telephone Consumer Protection Act regola l'uso di chiamate vocali, chiamate VoIP, dialer automatici, fax, messaggi di testo SMS e messaggi vocali artificiali e preregistrati. Il TCPA include regole che coinvolgono il registro Do Not Call (ne parleremo più avanti), gli orari in cui i contact center sono autorizzati a contattare i consumatori e il modo in cui devono identificarsi presso i consumatori.
Regolamento F
Questo emendamento ha portato in vigore le seguenti nuove regole il 30 novembre 2021:
- Le agenzie di recupero crediti possono contattare i debitori tramite segreteria telefonica, social media, e-mail e messaggi di testo, ma devono includere un'opzione per rinunciare a contatti futuri.
- Gli esattori non possono contattare i debitori tramite il loro indirizzo e-mail di lavoro.
- Le agenzie di riscossione possono effettuare solo tre chiamate vocali preregistrate o artificiali entro 30 giorni verso una rete fissa residenziale senza il consenso del consumatore.
robocalls
La FCC definisce le chiamate robotizzate come "chiamate effettuate con un dialer automatico o che contengono un messaggio effettuato con una voce preregistrata o artificiale". Il TCPA vieta agli esattori di effettuare chiamate automatiche al telefono cellulare di un consumatore senza il suo consenso.
Inoltre, gli operatori vocali sono tenuti a informare il database di mitigazione delle chiamate robotiche della FCC dei loro sforzi per mitigare le chiamate robotiche (vedere STIR/SHAKEN di seguito).
MESCOLARE / AGITARE
Questo acronimo sta per Secure Telephone Identity Revisited (STIR) e Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs (SHAKEN). A partire dal 30 giugno 2021 gli operatori telefonici e i contact center dovranno adottare nelle loro reti IP la tecnologia di autenticazione dell’ID chiamante, che i consumatori potranno utilizzare per bloccare le chiamate robotizzate.
Non chiamare
Sebbene i consumatori possano registrare i propri numeri di telefono nell'elenco nazionale da non chiamare della FTC, gli esattori sono ancora legalmente autorizzati a effettuare chiamate ai numeri nel registro DNC.
HIPAA e PCI
Gli esattori che recuperano debiti medici devono rispettare l'HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) per quanto riguarda la gestione delle informazioni sanitarie protette (PHI).
I contact center che accettano qualsiasi tipo di pagamento del debito devono rispettare gli standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento (PCIDSS) per il monitoraggio, la registrazione, la trasmissione e l'archiviazione delle chiamate contenenti dati finanziari personali.
Leggi statali e comunali
La conformità non si esaurisce a livello federale. Ci sono anche statuti statali e comunali da rispettare. Ecco un esempio:
- Alcune leggi statali differiscono da quelle federali in termini di termini in cui i pagamenti dei benefici governativi possono essere pignorati dagli esattori.
- Gli esattori Lowa non possono divulgare alcuna informazione sul debito di un consumatore a nessuno diverso dal consumatore.
- Sebbene la legge federale degli Stati Uniti richieda che i call center ottengano il consenso di una sola parte per registrare o monitorare una chiamata, stati come California, Florida e Illinois richiedono il consenso di tutte le parti.
- Gli esattori di New York City devono avvisare i consumatori se offrono servizi in una lingua diversa dall'inglese.
Come garantire la conformità
Con questo complesso sistema di norme e regolamenti sovrapposti da monitorare, come possono gli esattori garantire che i loro contact center siano conformi? Ecco alcuni suggerimenti.
- Crea script di chiamata che i tuoi agenti potranno utilizzare per evitare violazioni della conformità.
- Assumi un responsabile della conformità.
- Tieni traccia e risolvi i reclami presentati dai debitori contro il tuo contact center per evitare violazioni di conformità.
- Fornire agli agenti una formazione approfondita e continua sulla conformità.
- Mantieni aggiornati tempestivamente i manuali di policy, procedure e formazione con le nuove modifiche alla conformità.
- Controlla regolarmente i tuoi agenti, le procedure, i manuali delle policy, la sicurezza informatica e i sistemi tecnologici per assicurarti che siano conformi.
Strumenti tecnologici
È quasi impossibile soddisfare gli standard di conformità in continua evoluzione di oggi utilizzando procedure manuali. Ecco alcuni strumenti IT per aiutare gli esattori a mantenere conformi i propri contact center.
Registrazione/monitoraggio automatizzato delle chiamate: Formare gli agenti e monitorare le richieste di conformità; per dimostrare che gli agenti erano conformi se i debitori presentano reclami contro il tuo contact center.
PNL: L'elaborazione del linguaggio naturale è un tipo di intelligenza artificiale in grado di individuare parole, frasi o linguaggio offensivo non conformi in tempo reale.
IA: Questo software avvisa gli agenti delle regole di conformità e delle potenziali violazioni durante un'interazione e li informa sulle azioni conformi che possono intraprendere; L’intelligenza artificiale può essere programmata per allertare gli agenti nei casi in cui le leggi statali e federali differiscono.
Analytics: Questo software tiene traccia e salva le violazioni di conformità in un database consultabile e/o in una trascrizione per scopi di formazione, controllo e legali; traccia automaticamente i reclami e le azioni legali intentati dai debitori nei confronti del contact center.
Automazione: la comunicazione con i debitori è automatizzata tramite software per ridurre l'errore dell'agente umano e aumentare la conformità; i tempi e la frequenza con cui si contattano i debitori possono essere programmati automaticamente per garantire la conformità.
Molti di questi strumenti IT possono essere implementati tramite SaaS in modo che le modifiche normative possano essere facilmente aggiornate e condivise tra tutto il personale del contact center. Un’altra opzione è una piattaforma di conformità, che integra questi strumenti, automatizza i flussi di lavoro dei contact center per massimizzare la conformità, genera report su reclami e violazioni, esegue regolari controlli di conformità e incorpora automaticamente le modifiche normative in tutta la piattaforma.
