Attenzione, passeggeri della business class: il viaggio del cliente si sta ora avventurando nel cloud.
Dopo aver spostato molte parti delle loro operazioni sul cloud computing, le aziende stanno tracciando un percorso per portare anche la customer experience (CX) nel cloud.
Si chiama Customer Experience as a Service (CXaaS), un termine relativamente nuovo di cui sentirai sempre più parlare man mano che le aziende sfruttano il cloud per creare un approccio più agile e olistico alla CX.
Cos'è CXaaS?
CXaaS è molto più che un semplice spostamento delle funzioni CX nel cloud. Si tratta di un approccio end-to-end nativo del cloud per ottimizzare la CX durante l'intero percorso del cliente. Questa strategia incentrata sui dati incorpora la CX in tutti i flussi di lavoro dell'azienda.
“L’esperienza del cliente è tutto nel percorso del cliente che inizia dal coinvolgimento digitale fino al servizio clienti. Quindi, in teoria, se davvero offrissi CXaaS, dovresti effettivamente collegare tutte queste cose insieme e correlare i dati”, afferma Zeus Kerravala, fondatore e principale analista di ZK Research ad Acton, Massachusetts.
Componenti chiave di CXaaS
Secondo Kerravala, i componenti tecnologici principali di CXaaS sono:
- CCaaS (contact center basato su cloud come servizio)
- CRM (software di gestione delle relazioni con i clienti)
- monitoraggio CX digitale
Altre funzionalità tecnologiche che possono svolgere un ruolo in CXaaS includono:
- Analytics: analizza i dati per fornire informazioni dettagliate sul comportamento e sulle preferenze dei clienti
- Automazione: le attività importanti nel percorso del cliente sono automatizzate per rispondere più rapidamente alle domande dei clienti
- AI: chatbot, IVR (risposta vocale interattiva) e assistenti virtuali sono programmati per rispondere ai clienti in modo accurato e tempestivo
- Portali self-service: per maggiore comodità, i clienti eseguono le transazioni da soli invece di affidarsi ad agenti umani
- Omnichannel: i servizi sono disponibili in diversi canali come telefono, e-mail, messaggi di testo, chat digitale e social media
- Personalizzazione: l'intelligenza artificiale e l'analisi aiutano a fornire una CX personalizzata in base alle preferenze e ai comportamenti unici di ciascun acquirente
- Edge computing: analizza ed elabora i dati più vicino al cliente per un servizio clienti digitale più rapido
- Monitoraggio dei canali esterni: tiene traccia e gestisce la reputazione del marchio e il feedback dei clienti pubblicati nelle recensioni online e nei canali dei social media
Sebbene alcuni fornitori offrano alcune di queste funzionalità tramite soluzioni CXaaS all-in-one, Kerravala afferma che non è l'unica opzione CXaaS.
"Non è necessario offrire una soluzione tutto in uno", afferma. "Ma vorrai sicuramente essere in grado di provare a comprendere i dati e le informazioni provenienti da tutti (vari strumenti) in modo da avere un'ottima comprensione dell'esperienza del cliente. Penso che l’idea alla base del cloud-native sia che rende più semplice provare a integrare insieme le tecnologie (di fornitori separati).
[Fonte immagine: Conceptdraw.com]
Kerravala aggiunge che non tutti gli elementi CXaaS devono essere basati su SaaS o su cloud pubblico per essere efficaci.
“Se riesco a fornire servizi su un unico tipo di cloud offerto come cloud privato e basato su tecnologie di dati cloud, non significa necessariamente che non possa interfacciarsi con un servizio SaaS. Penso che gli strumenti CXaaS debbano essere cloud-native ma non necessariamente nel cloud pubblico."
Perché CXaaS adesso?
Durante la pandemia, l’IT aziendale ha cercato modi per aumentare la flessibilità, migliorare la scalabilità e consentire il lavoro ibrido. Ciò ha favorito l’adozione del cloud tra le aziende:
- Quasi il 70% delle organizzazioni ora ospita più della metà dei propri carichi di lavoro nel cloud
- L’adozione complessiva del cloud aziendale è cresciuta del 25% tra il 2021 e il 2022
La pandemia ha anche spostato gran parte del percorso del cliente da di persona a virtuale, e ciò sta avendo un enorme impatto sulle aspettative dei clienti:
- fedeltà: oltre il 60% dei clienti afferma che passerebbe ad un altro marchio dopo una sola brutta esperienza (in aumento del 22% rispetto all'anno precedente)
- CX senza soluzione di continuità: il 93% è disposto a spendere di più in un'azienda che non li fa ripetere gli stessi durante il percorso CX
- omnichannel: il 73% desidera poter iniziare il proprio percorso CX in un canale e continuarlo in un altro senza ricominciare da capo
- CX personalizzata: il 68% si aspetta la personalizzazione in ogni singola interazione successiva che ha con un'azienda
Per alcune aziende, CXaaS è un modello integrato e nativo del cloud per ottimizzare il lavoro ibrido, aumentare l'agilità dell'IT e migliorare il percorso del cliente.
CCaaS e CXaaS
Qual è la differenza tra CXaaS e CCaaS?
CCaaS è un servizio completamente gestito di applicazioni di contact center basate su cloud come:
- applicazioni softphone per chiamate via Internet
- distribuzione e registrazione automatizzate delle chiamate
- analitica
- monitoraggio delle chiamate in tempo reale
- IVR basato sull'intelligenza artificiale o operatori virtuali
Durante i primi due anni della pandemia, oltre il 60% delle organizzazioni globali ha adottato tecnologie di contact center basate su cloud. Molti lo hanno fatto per:
- consentire ai propri agenti di lavorare da casa (dati e applicazioni sono accessibili ovunque tramite cloud)
- aumentare o diminuire rapidamente il numero di agenti secondo necessità
- aggiungi facilmente nuove funzionalità del contact center tramite API basate su cloud
CXaaS si estende oltre il contact center per ottimizzare la CX tra le varie unità aziendali. Incorpora anche strumenti e applicazioni esterni al contact center, come tecnologie di vendita al dettaglio in negozio e monitoraggio dei social media.
Se ti stai già muovendo verso CCaaS, perché preoccuparti di CXaaS? Oltre a migliorare l'esperienza del cliente, Kerravala afferma che CXaaS potrebbe anche migliorare l'esperienza dei dipendenti (EX) e contribuire a trattenere i talenti dei contact center.
"Le persone vorranno lavorare per un'azienda in cui possono avere successo e ciò ha in gran parte a che fare con gli strumenti che vengono forniti loro", afferma. "Se metti un agente del contact center nella posizione di utilizzare vecchi strumenti e di essere predisposto per fallire, non resterà a lungo."
UCaaS e CXaaS
Le comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) integrano applicazioni aziendali come voce, SMS, chat, presenza e conferenze audio/video su una piattaforma nativa del cloud.
Kerravala afferma che se gli agenti di contatto utilizzano CCaaS, UCaaS può aiutarli a comunicare e collaborare meglio con le unità line-of-business.
"Se sono un Customer Success (agente) che parla con un cliente e voglio essere in grado di coinvolgere qualcun altro e partecipare a una riunione a tre o qualcosa del genere, questo è UCaaS. Quindi penso che UCaaS e CCaaS siano indissolubilmente legati a questo”.
Le aziende che utilizzano UCaaS per le comunicazioni interne e CCaaS per i contact center possono comunque adottare un modello CXaaS per una strategia CX olistica e completamente integrata.
CPaaS e CXaaS
La piattaforma di comunicazione come servizio (CPaaS) consente alle organizzazioni di aggiungere, integrare e personalizzare funzionalità tramite API basate su cloud, app predefinite e opzioni low code, senza richiedere modifiche sostanziali alla propria infrastruttura IT.
"CCaaS e UCaaS sono in realtà solo esempi di prodotti che è possibile costruire su CPaaS", afferma Kerravala. “CPaaS ti consente di prendere l'interfaccia standard, evolverla e personalizzarla in qualche modo per creare esperienze assolutamente uniche. Quindi per me CPaaS è il fondamento di CX come servizio. UCaaS e CCaaS sono semplicemente solo esempi di ciò che possiamo costruire (con CPaaS).”
CXaaS non è solo una tecnologia o piattaforma. È una strategia che utilizza la tecnologia cloud-native per generare una visione del cliente a 360 gradi in tempo reale. In combinazione con agenti di contact center umani di talento, CXaaS mira a offrire un'esperienza cliente migliorata che sia efficiente, conveniente, personalizzata e senza soluzione di continuità.
In tutte le piattaforme e strategie di comunicazione, c'è un canale che regna sovrano ed è la voce. Che tu sia un UCaaS, CCaaS, CPaaS o un fornitore di piattaforme CXaaS globale o un'azienda che utilizza una di queste piattaforme, quando hai un cliente al telefono è la tua occasione per brillare o svanire. La qualità del tuo servizio su Voice è la più evidente.
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