Come i contact center possono trovare il giusto operatore vocale

I contact center sono spesso la spina dorsale delle aziende. Sia che i tuoi agenti rispondano alle chiamate del servizio clienti, rafforzino le relazioni con i clienti o raggiungano nuovi potenziali clienti, sono essenziali per la tua crescita e il tuo successo.

Ma i tuoi agenti non sono l'unico fattore importante quando si tratta di gestire il tuo contact center. Fai affidamento anche sulla tecnologia e sui servizi che trasportano le tue comunicazioni in tutto il mondo.

È qui che entra in gioco il tuo operatore vocale. La scelta del giusto provider VoIP aziendale garantisce l'affidabilità, la portata e la flessibilità del tuo contact center. Per fare ciò, però, devi prima sapere cosa dovresti aspettarti dai tuoi fornitori di servizi.

In questo blog esploreremo le principali funzionalità che dovresti aspettarti dal tuo operatore di terminazione vocale. Ti mostreremo anche come queste funzionalità hanno apportato vantaggi a uno dei nostri clienti nelle sue operazioni quotidiane.

Cosa dovrebbero cercare i contact center in un operatore vocale?

Sia i call center in entrata che quelli in uscita dovrebbero cercare un operatore vocale che supporti e migliori le tue capacità di chiamata vocale in tutto il mondo, la QoS delle tue chiamate e l'affidabilità della tua infrastruttura. Quando devi ampliare il tuo contact center o spostarti in un nuovo mercato, dovresti avere la certezza che il tuo operatore sarà una risorsa, non un ostacolo, alla tua crescita.

E devi accedere a tutte queste funzionalità a un prezzo adatto al tuo budget. Sebbene tutto ciò possa sembrare eccessivo, scegliere il tuo provider in base ai seguenti fattori ti aiuterà a trovare il miglior servizio VoIP sul mercato.

1. Affidabilità

Quando effettui centinaia o migliaia di chiamate VoIP, devi sapere che la tua infrastruttura vocale funzionerà sempre al meglio con il massimo uptime. Lavorare con un grossista VoIP affermato ti dà accesso a una varietà di reti di operatori, offrendo allo stesso tempo profondità nel routing e la migliore infrastruttura disponibile.

Il tuo provider vocale dovrebbe selezionare gli operatori più affidabili per le località target. Dovrebbero inoltre impegnarsi a utilizzare solo le migliori opzioni per i propri clienti. I percorsi offerti dovrebbero utilizzare una varietà di reti eccellenti per fornire una terminazione vocale costantemente affidabile.

Ancora più importante, cerca un fornitore che applichi rigorosi controlli di qualità e conduca test regolari sui percorsi per garantire la massima QoS e affidabilità. Quando disponi di un'infrastruttura vocale affidabile, puoi avere fiducia nelle chiamate del contact center.

2. Scalabilità

Tutti i contact center presentano variazioni stagionali nei volumi delle chiamate. In qualità di gestore di contact center, combattere con il tuo operatore vocale per espandere i tuoi servizi VoIP è l'ultima cosa che vuoi affrontare durante un picco.

Trova invece un fornitore che abbia una scalabilità integrata. Un operatore vocale ideale ti consentirebbe di aumentare o diminuire facilmente, in base alle mutevoli esigenze. Per le tue campagne su larga scala, ad esempio, il tuo operatore vocale garantirà un limite elevato di chiamate al secondo (CPS) e un limite elevato di chiamate multiple in corso (MCIP) per il tuo traffico in modo che il tuo call center possa soddisfare i tuoi obiettivi e aspettative. Con canali illimitati a tua disposizione, puoi aggiungere o rimuovere posti secondo necessità. Un fornitore di terminazione vocale che utilizza un'infrastruttura cloud affidabile ti consente inoltre di scalare su richiesta per interruzioni minime.

La facile scalabilità può avere un prezzo elevato. Ci si può aspettare un certo costo incrementale quando si ridimensiona il call center, ma fai attenzione alle aziende che cercano di vincolarti con contratti a lungo termine, pagando per i posti che non ti servono. Prezzi flessibili e anticipati ti aiutano a soddisfare il tuo budget oggi e a mantenerlo in futuro.

3. Raggiungere

Oggi, le aziende possono facilmente costruire basi di clienti in tutto il mondo e stabilire una presenza locale in un attimo. Entrare in contatto con clienti attuali e potenziali in queste diverse località, tuttavia, può sembrare difficile e costoso.

I migliori provider VoIP offrono ai call center la possibilità di aggiungere numeri Direct Inward Dialing (DID) o Direct Dial-In (DDI) alle loro soluzioni di contact center.

Cosa sono i DID?

I DID sono numeri locali, mobili e verdi che non sono associati ad alcuna posizione fisica. Senza questo allegato, le chiamate che provengono dal tuo call center dall'altra parte del mondo verranno visualizzate come numeri locali sull'ID chiamante.

Questo piccolo trucco tecnologico consente ai call center di effettuare chiamate VoIP a potenziali clienti in altri paesi senza avvisarli della differenza di ubicazione. Anche i call center in entrata possono utilizzare questi numeri per servire i clienti a livello globale evitando costi elevati per chiamata.

Questi numeri di telefono virtuali offrono numerosi vantaggi per le aziende nei mercati internazionali, tra cui:

• Eliminando la necessità di avere una presenza fisica in ogni luogo target
• Dandoti la possibilità di esternalizzare i servizi del tuo call center a costi inferiori
• Aumentare le possibilità di entrare in contatto con i lead
• Ridurre al minimo gli ostacoli al raggiungimento di nuovi mercati

In che modo gli operatori vocali possono aumentare la portata di un call center?

Oltre a offrire DID, i provider VoIP supportano il tuo call center consentendoti di utilizzare i tuoi numeri di telefono esistenti e vanity in tutto il mondo. Garantendo un accurato supporto per l'identificazione automatica del numero (ANI) e l'ID chiamante, possono anche garantire che i tuoi clienti vedano sempre il numero giusto quando chiami.

Ulteriori funzionalità DID da cercare includono supporto illimitato per chiamate simultanee, prezzi flessibili e opzioni di numeri di telefono virtuali in un gran numero di località in tutto il mondo.

4. Qualità

Esistono due modi per valutare la qualità del servizio VoIP del contact center. Innanzitutto, è necessaria una rete in grado di mantenere una comunicazione chiara senza molti dei problemi riscontrati con le telefonate basate su Internet. Hai anche bisogno di un servizio che fornisca l'assistenza clienti di cui hai bisogno per prosperare.

Qualità chiamata

I problemi di rete si traducono in una scarsa qualità della voce. Poiché i call center lavorano quasi esclusivamente al telefono, le cattive connessioni portano rapidamente a una scarsa soddisfazione del cliente e a minori conversioni.

Quando valuti i fornitori, controlla i problemi comuni che influiranno sulla qualità della chiamata, come ad esempio:

• Voci distorte
• Suono echeggiante
• Voci dal suono robotico
• Suono ritardato che causa la sovrapposizione di entrambe le voci
• Chiamate perse
• Connessione interrotta e instabile

In genere, questi problemi sono causati da una rete sovraccarica o da una rete a cui non è stata assegnata la priorità adeguata. Finché disponi di una larghezza di banda elevata, il tuo operatore vocale è il responsabile di questi problemi.

Sostenere la qualità

Evita i problemi di cui sopra chiedendo ai potenziali fornitori eventuali problemi riscontrati e come risolverli. Puoi anche chiedere ai loro attuali clienti le loro esperienze. I migliori fornitori offrono una gestione della qualità 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e monitorano e risolvono costantemente i problemi in modo proattivo per ottimizzare il suono, la durata e il tasso di completamento delle chiamate.

Questo supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX dovrebbe estendersi anche a qualsiasi domanda o dubbio tu abbia. Cerca aziende che investiranno tempo e impegno per aiutarti ad avere successo, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività o dalle tue esigenze.

Come posso trovare il fornitore vocale giusto?

Gli operatori VoIP di alta qualità forniscono una rete che garantisce una terminazione vocale senza interruzioni, supporta il tuo contact center nelle sue fasi di crescita e collabora con te per soddisfare le tue esigenze vocali. Se selezioni il tuo provider in base alla sua capacità di aumentare la tua redditività e la tua efficienza, troverai il servizio VoIP che porterà maggiori benefici al tuo call center.

A proposito di vantaggi, eccone uno per iniziare.

Allora, che aspetto ha un fornitore di servizi VoIP ideale? 

Di seguito, abbiamo incluso un breve caso di studio che mostra come IDT Express ha aiutato uno dei nostri clienti del call center a risolvere i propri problemi e ad ottenere maggiore successo con la nostra soluzione AZ Voice Termination.

Caso di studio: SaaS A

SaaS A è uno dei maggiori fornitori di software per servizi di contact center cloud. Un'impresa multimilionaria, impiega diverse migliaia di lavoratori in tutto il mondo e ha sede sulla costa orientale. I settori che servono includono quello bancario e finanziario, i concessionari automobilistici, le società di recupero crediti e molti altri.

Si sono rivolti a IDT Express perché i loro clienti di recupero crediti, in particolare, inviavano una quantità significativa di traffico vocale ai paesi Tier 1 e Tier 2 in Europa. SaaS A faticava a trovare un fornitore affidabile di terminazione vocale in grado di soddisfare queste esigenze.

IDT Express ha compreso i requisiti di SaaS A fin dall'inizio, ha curato un piano di terminazione vocale affidabile, ha fornito soluzioni personalizzate in ogni fase e ha fornito risultati eccezionali. Alcuni dei servizi personalizzati offerti includono:

Terminazione locale e nazionale

La società di recupero crediti disponeva di agenti locali in ciascun paese che utilizzavano numeri DID locali per effettuare e ricevere chiamate, ma necessitava di servizi di terminazione nazionali con il supporto ANI originale.

Soluzione

IDT Express ha fornito questa terminazione nazionale, andando paese per paese per selezionare manualmente partner locali e operatori di rete dal suo ampio elenco di fornitori di rete globali. Con questa soluzione, abbiamo offerto una consegna ANI sicura e accurata e una terminazione vocale di alta qualità per ogni chiamata.

Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) bassa su queste chiamate

La maggior parte delle persone tende a riattaccare quando chiama una società di recupero crediti, creando un gran numero di chiamate di breve durata. Questo traffico divenne un grattacapo per i principali ingegneri di SaaS A, che venivano rifiutati da un fornitore dopo l'altro.

Soluzione

Attraverso il suo routing personalizzato di terminazione vocale, IDT Express ha creato una rete di operatori che soddisfacevano questa specifica esigenza. Ha richiesto una pianificazione meticolosa, una riflessione e un coordinamento con i partner vocali.

Più chiamate dalla stessa ANI

Un altro problema comune dei call center riguarda migliaia di chiamate effettuate con lo stesso ANI di origine. Questo traffico spesso attiva meccanismi di prevenzione delle frodi nella maggior parte dei centri operativi delle telecomunicazioni, interrompendo queste connessioni.

Soluzione

In questo caso, la terminazione senza interruzioni richiedeva un controllo speciale su ogni nodo del routing. Utilizzando i suoi rapporti con società di telecomunicazioni in tutto il mondo, IDT ha creato ed eseguito questa personalizzazione per ripristinare la portata di SaaS A.

Scalabilità

Per questo traffico, SaaS A necessitava di limiti CPS e MCIP più elevati, aumentando il numero di chiamate e canali da utilizzare per raggiungere i clienti. Avevano inoltre bisogno di questi servizi per mantenere una capacità flessibile e scalabile.

Soluzione

IDT Express ha garantito che SaaS A avesse una capacità di canale illimitata e un generoso CPS senza costi aggiuntivi. L'azienda è riuscita a spostare le proprie campagne da fasi nascenti, con solo poche centinaia di chiamate al giorno, a fasi avanzate con poche migliaia di chiamate simultanee, il tutto in pochi mesi.

A questo punto puoi apprezzare il fatto che l'operatore vocale che scegli può migliorare le operazioni del tuo call center o ostacolare i tuoi sforzi per raggiungere i tuoi potenziali clienti e clienti. Pertanto, la collaborazione con un fornitore vocale affermato è essenziale per il buon funzionamento del tuo contact center.

Per ulteriori informazioni su IDT Express e su come i nostri servizi di terminazione vocale all'ingrosso possono apportare vantaggi al tuo contact center, invia il modulo sottostante.

È importante notare che IDT non accetta traffico di call center/marketing/traffico di breve durata o traffico all'ingrosso verso Stati Uniti e Canada. Accetteremo solo traffico di origine diretta verso Stati Uniti e Canada. Noi di IDT supportiamo fortemente gli enti regolatori locali, le agenzie governative e i gruppi di coalizione industriale nei loro sforzi per sradicare le chiamate robotizzate illegali.