Introduzione
L’economia attuale è sia dipendente dalla tecnologia che globale. I consumatori hanno letteralmente un mondo di opzioni a portata di mano quando scelgono i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno. In genere, esistono numerose organizzazioni che offrono offerte simili. Pertanto, la scelta del consumatore spesso dipende dal successo con cui un fornitore riesce a fornire ciò che desidera in un modo che soddisfi le sue preferenze personali.
Distinguere e differenziare il proprio brand in questo contesto richiede attente scelte tecnologiche e strategiche. Il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono ora criteri chiave per i consumatori più esigenti, quindi è importante farlo bene.
Una comunicazione efficace è una componente chiave del mix servizio clienti/esperienza del cliente. I consumatori si aspettano di essere tenuti aggiornati sullo stato dei loro conti e acquisti e si aspettano che i marchi offrano loro offerte e prodotti adatti alle loro esigenze particolari o che affrontino i loro specifici punti critici. Tutte queste informazioni dovrebbero arrivare in modo tempestivo e coinvolgente, tramite canali che il cliente si sente a proprio agio nell'utilizzare.
Il servizio di messaggi brevi o la comunicazione di testo SMS soddisfa questi criteri. La funzionalità SMS è accessibile a chiunque disponga di un dispositivo compatibile (telefono convenzionale o smartphone) e non richiede una connessione Internet. Inoltre, è un canale di comunicazione ampiamente accettato dagli utenti.
Alcuni 75% di adulti manda SMS almeno una volta al giorno e le tariffe aperte per i messaggi di testo ricevuti sono alto come 98%. In giro Il 95% di tutti gli SMS vengono letti entro 3 minuti dall'invio, il che rende gli SMS un mezzo ideale per comunicazioni urgenti e/o in tempo reale.
Questa è una buona notizia per i marchi che desiderano utilizzare il testo SMS per interagire con i consumatori. Un recente studio di Juniper Research indica che il 62% dei consumatori si è abbonato ad almeno un'azienda per ricevere SMS nell'ultimo anno. Ricerca sul mercato aperto conferma che il 67% dei millennial preferisce comunicare con le aziende tramite SMS, sottolineando l'importanza del marketing e della comunicazione via SMS per le aziende che desiderano connettersi con i consumatori più giovani.
Le organizzazioni che operano nell’economia globalizzata potrebbero dover raggiungere popolazioni molto ampie di consumatori e oltre i confini internazionali. Un canale efficace che rende tutto ciò possibile è gli SMS A2P.
Cos'è l'SMS A2P?
Gli SMS A2P o la messaggistica application-to-person (A2P) sono uno scenario in cui un'organizzazione utilizza un software per inviare messaggi di testo alle persone, in genere a un insieme di abbonati a un elenco mirato. A causa del suo utilizzo nella sfera commerciale per la comunicazione di massa con ampi gruppi di consumatori, sentirai spesso gli SMS A2P indicati come SMS aziendali o SMS aziendali.
Gli SMS A2P sono in contrasto con gli SMS peer-to-peer o da persona a persona (P2P), in cui in genere avviene una conversazione bidirezionale convenzionale tra le persone. La messaggistica P2P non è realmente un'opzione praticabile per la comunicazione SMS aziendale, poiché non può gestire grandi volumi di destinatari di messaggi o espandersi per soddisfare le esigenze di comunicazione aziendale.
Molte implementazioni degli SMS A2P sono comunicazioni unidirezionali, che le imprese e le istituzioni possono utilizzare per diffondere informazioni su offerte speciali e offerte di nuovi prodotti o servizi, annunci di eventi o promemoria. Altri usi degli SMS A2P unidirezionali includono la consegna di codici di sicurezza e password monouso (OTP) per l'autenticazione a due fattori (2FA) o l'autenticazione a più fattori (MFA) e il completamento delle transazioni online.
I sistemi che consentono la comunicazione SMS A2P bidirezionale aiutano le organizzazioni a condurre un dialogo in tempo reale con i consumatori, ad esempio durante la raccolta di informazioni da gruppi di test o tecnici sul campo e per condurre interazioni con il servizio clienti. Le API SMS (Short Message Service Application Programming Interface) rendono ora più semplice e meno costoso per le aziende integrare la funzionalità SMS nelle piattaforme aziendali e rivolte ai clienti esistenti a questo scopo.
In un tipico scenario SMS A2P, un'organizzazione utilizzerà una piattaforma di messaggistica A2P dedicata per inviare messaggi in blocco o singoli. Questa piattaforma di messaggistica A2P utilizzerà la tecnologia gateway SMS per consegnare messaggi tramite connessioni di rete mobile ai destinatari designati.
Stakeholder nell'ecosistema SMS A2P
Il traffico SMS A2P è guidato da settori come quello bancario, dei servizi finanziari e delle assicurazioni (BFSI) per casi d'uso come l'autenticazione dei clienti e il monitoraggio degli account. Le organizzazioni commerciali utilizzano gli SMS A2P per il marketing automatizzato e l'assistenza clienti, mentre gli operatori sanitari, il settore dell'ospitalità , gli istituti scolastici e altri si affidano agli SMS A2P per fornire comunicazioni urgenti ai propri dipendenti e ai consumatori.
Numerosi soggetti interessati contribuiscono alla gestione di un ecosistema SMS A2P. Loro includono:
- Fornitori di accesso: In genere si tratta di fornitori di servizi di telecomunicazioni, operatori di rete virtuale (VNO) e altri fornitori di servizi, che forniscono l'accesso alla propria base di clienti e offrono i propri servizi di rete alle piattaforme di messaggistica A2P e ad altri attori.
- Operatori di telemarketing: Queste organizzazioni sono responsabili della raccolta di SMS e altri dati, del filtraggio delle informazioni indesiderate e della distribuzione di contenuti su misura per fornire un'interfaccia centralizzata per gli utenti SMS A2P.
- Sviluppatori e fornitori di piattaforme: Responsabile della progettazione di interfacce di programmazione delle applicazioni (API) e librerie che garantiscono una perfetta integrazione di SMS, notifiche push e altri dati di comunicazione con i sistemi aziendali.
- Imprese: Le aziende e le istituzioni che utilizzano gli SMS A2P per interagire e connettersi con i consumatori.
- Regolatori: Responsabile di garantire che tutte le parti interessate rispettino le leggi, gli statuti e i regimi di conformità pertinenti e che le piattaforme SMS A2P proteggano i consumatori dalle frodi fornendo al contempo contenuti significativi con il giusto consenso.
- Clienti: I destinatari finali delle comunicazioni SMS aziendali. Il loro ruolo attivo nell’ecosistema è impostare le proprie preferenze, fornire il consenso e comunicare tali preferenze ai propri fornitori di accesso.
Come gli SMS A2P migliorano l'esperienza del cliente
Per le aziende, gli SMS A2P rappresentano un modo conveniente ed efficiente per comunicare con i clienti. Con gli SMS A2P, le aziende possono automatizzare le notifiche ai clienti, riducendo la necessità di intervento umano su larga scala e migliorando le operazioni del servizio clienti. Fondamentalmente, gli SMS A2P possono aiutare le aziende a raggiungere i clienti in tempo reale, garantendo che ricevano aggiornamenti e avvisi importanti.
Affari SMS gives customers the ability to receive notifications and updates on their mobile devices, for action and/or response at their own convenience. Communicating with brands in this way also reduces the need for customers to make phone calls or visit physical stores for updates and information.
Quindi, ad esempio, le aziende di e-commerce possono inviare notifiche SMS ai propri clienti con aggiornamenti sullo stato dei loro ordini, mantenendo i clienti informati e riducendo la necessità che contattino l'assistenza clienti per gli aggiornamenti.
Per eventi o transazioni urgenti, gli operatori sanitari, i luoghi di ospitalità , le officine di riparazione e altre organizzazioni basate sui servizi possono inviare promemoria via SMS ai clienti sui prossimi appuntamenti, contribuendo a ridurre le mancate presentazioni e a migliorare l'esperienza del cliente.
In uno scambio SMS A2P bidirezionale, le organizzazioni possono inviare sondaggi e sondaggi ai consumatori, al fine di ottenere feedback sulla loro esperienza. Questo tipo di informazioni può aiutare le aziende a identificare le aree in cui la fornitura di prodotti o servizi deve migliorare.
Consigli per l'utilizzo degli SMS A2P per migliorare le interazioni con i clienti
Per ottimizzare l'esperienza del cliente per i tuoi consumatori o la tua base clienti, esistono numerose best practice che puoi adottare o funzionalità che puoi cercare nella tua soluzione SMS A2P. Includono quanto segue:
Identifica e segmenta la tua base di clienti
Prima di adottare una soluzione SMS A2P, dovresti innanzitutto raccogliere informazioni sulla tua base clienti per identificare le loro esigenze e preferenze, nonché i canali di comunicazione e i tempi di messaggistica più efficaci per raggiungerli. Se segmenti la popolazione dei tuoi clienti in base a criteri specifici (età , dati demografici, reddito, ecc.), ciò ti aiuterà a personalizzare il contenuto del tuo messaggio A2P per gruppi di clienti specifici.
Fornire chiari meccanismi di opt-in e opt-out
Ottenere il consenso del cliente per ricevere comunicazioni SMS A2P è fondamentale per la sua esperienza e per la tua protezione come marchio. Il consenso del destinatario del messaggio è ora un requisito legale in molte giurisdizioni (Europa e Stati Uniti, ad esempio) e la mancata fornitura di istruzioni chiare su come fornirlo può avere gravi conseguenze sia per la reputazione aziendale che per i profitti.
Lo stesso vale per la rinuncia alla ricezione di comunicazioni SMS A2P. Un modo per garantire ciò è fornire una parola chiave di disattivazione in ciascun messaggio o un collegamento a un centro preferenze in cui i clienti possono gestire le proprie impostazioni di messaggistica.
Personalizza e arricchisci la tua messaggistica
Comprendere le tue buyer personas e segmentare la tua base clienti consente ai team di marketing o di assistenza clienti di creare messaggi più personalizzati per i tuoi destinatari. L'utilizzo di elementi di servizi di messaggistica multimediale (MMS) come immagini o video e pulsanti interattivi che consentono ai clienti di selezionare opzioni può creare ulteriore coinvolgimento con i consumatori.
Utilizza un tempismo dei messaggi strategico e attento
Monitora la frequenza dei tuoi messaggi SMS A2P per evitare di sovraccaricare i clienti con troppe comunicazioni. Si noti che quasi tutti gli intervistati a un recente sondaggio Gitnux (96%) si dice disposto a ricevere un SMS almeno una volta alla settimana. La maggior parte degli acquirenti preferisce ricevere notizie da un brand una volta alla settimana (40%) o più volte a settimana (30%), mentre solo il 13% dei consumatori preferisce ricevere SMS dai brand una volta al giorno.
La tua soluzione SMS A2P dovrebbe avere la frequenza dei messaggi e impostazioni di automazione che ti consentiranno di ottimizzare l'output del messaggio in linea con le preferenze del cliente.
Considerare gli aspetti di privacy e sicurezza della piattaforma
La messaggistica SMS A2P può contenere dati sensibili che la rendono un bersaglio per hacker, ladri di proprietà intellettuale e altri malintenzionati. La soluzione SMS A2P che sceglierai dovrebbe quindi fornire protezioni di sicurezza come crittografia dei dati, autenticazione a due fattori (2FA) e protocolli di comunicazione Secure Sockets Layer (SSL). Dal punto di vista del cliente, la tua organizzazione dovrebbe anche fornire una comunicazione chiara ai destinatari dei messaggi in merito all'utilizzo dei dati, alle politiche sulla privacy e alle procedure di opt-out.
Scegli una soluzione con funzionalità di integrazione SMS
L'integrazione della messaggistica SMS A2P con altri sistemi aziendali può aiutarti a semplificare i canali di comunicazione e massimizzare l'efficienza della distribuzione delle informazioni e degli sforzi del servizio clienti. Ad esempio, l'integrazione della tua piattaforma SMS A2P con il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può consentire al tuo team di assistenza clienti di gestire le domande, i reclami e le richieste di servizio dei clienti da una posizione centralizzata.
Un'API SMS può aiutare a far sì che ciò accada. Un'API SMS è un insieme di protocolli e strumenti che consente alle applicazioni software di inviare e ricevere messaggi di testo in modo programmatico. Consente agli sviluppatori di integrare la funzionalità SMS nelle proprie applicazioni, siti Web o sistemi, facilitando l'automazione della comunicazione SMS.
L'API SMS di IDT Express consente agli utenti di inviare rapidamente sondaggi via SMS, sondaggi e richiedere feedback ai clienti con messaggistica bidirezionale. Il nostro SMS OTP APl fornisce la soluzione più rapida, altamente sicura ed economica per la verifica e l'autenticazione degli utenti. IDT Express offre inoltre un servizio gateway SMS all'ingrosso sicuro e altamente affidabile che consente alle aziende di fornire comunicazioni A2P unidirezionali in uscita.
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