Le aziende orientate al cliente devono essere in grado di connettersi con i propri clienti in modo significativo. Decenni fa, l'unico metodo di comunicazione con i clienti era il telefono. Questo è il motivo per cui già negli anni '1970 sono stati istituiti call center per gestire in modo efficiente le domande, i problemi e le richieste dei clienti effettuate telefonicamente tramite operatori telefonici appositamente formati. Nel corso degli anni e dei decenni, il call center si è evoluto in quello che oggi è noto come contact center.
Qual è, in sostanza, la vera differenza tra un call center e un contact center al di là della semplice semantica? La differenza, come vedremo, non è affatto banale. In realtà, la distinzione tra i due è fondamentale ed estremamente importante per le aziende di oggi.
Che cos'è un Call Center?
Nella sua forma più elementare, un call center è composto da una banca di telefoni e da un distributore automatico di chiamate. Le chiamate in arrivo dai clienti vengono distribuite ai telefoni inattivi utilizzando un particolare algoritmo per garantire una distribuzione il più equa possibile. Gli operatori rispondono ai telefoni e servono i clienti secondo necessità.
Spesso gli operatori hanno a disposizione computer con vari programmi e software che consentono loro di servire i chiamanti e rispondere alle loro domande. I call center possono diventare piuttosto grandi impiegando dozzine, centinaia o addirittura migliaia di operatori in alcuni casi.
Evoluzione tecnologica dei Call Center
Nel corso degli anni, i call center sono migliorati nel loro sviluppo tecnologico. Funzionalità e meccanismi aggiuntivi come la risposta vocale interattiva (IVR), l'integrazione della telefonia al computer (CTI) e la frequenza multipla a doppio tono (DTMF) o il riconoscimento a toni hanno migliorato drasticamente il loro funzionamento. Tuttavia, anche con queste innovazioni, la comunicazione era ancora confinata al telefono stesso. Questo è il motivo per cui è ancora chiamato call center poiché il suo funzionamento è incentrato su e intorno a una telefonata.
L'implementazione dei call center impiega sistemi di telefonia più tradizionali che sfruttano tecnologie come ISDN e forniscono servizi tramite PBX proprietari e sistemi di distribuzione delle chiamate. Sebbene siano relativamente avanzati, sono spesso di natura monolitica, difficili da modificare o aggiornare e piuttosto costosi da implementare.
Cos'è un Contact Center?
È importante notare che il contact center non è semplicemente un altro passo evolutivo nel progresso del call center. In sostanza è un'entità completamente diversa. Il contact center, sebbene basato sul funzionamento del call center, non è limitato dal telefono. I contact center sfruttano la cosiddetta convergenza di rete, in cui voce e dati condividono la stessa infrastruttura di rete sottostante, consentendo loro non solo di coesistere sulla stessa rete ma anche di essere profondamente integrati nelle loro operazioni.
Insieme alla convergenza di rete, i call center sono passati da un'implementazione basata su hardware a un'implementazione più basata su software, consentendo a tali sistemi di sfruttare cose come la virtualizzazione e i servizi basati su cloud.
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I contact center utilizzano questa convergenza di rete tra le altre innovazioni, per fornire sistemi e servizi altamente innovativi, flessibili, modificabili e personalizzabili. "Come?" potresti chiedere. Bene, credo che il modo migliore per descrivere questi vantaggi sia esaminare sette differenze chiave tra queste due entità.
Sette differenze chiave tra call center e contact center
1. Un Contact Center utilizza più canali di comunicazione
Non più confinato solo al telefono, un moderno contact center consentirà agli agenti di rispondere a domande e richieste attraverso più canali. Questi possono includere voce, video, messaggistica istantanea, messaggi di testo, e-mail o social media. La comunicazione video o vocale diretta con gli agenti può anche avvenire tramite pagine Web appositamente progettate utilizzando semplicemente un browser anziché chiamare utilizzando un telefono. In alternativa, anche l'uso di app mobili può consentire tali interazioni dirette e integrate.
Man mano che diventano disponibili sempre più canali di comunicazione, questi possono essere facilmente integrati nei sistemi di contact center. Ad esempio, uContact di IDT fornisce nativamente funzionalità di comunicazione tramite messaggi di testo SMS. E con l'aggiunta delle API (Application Programming Interface) di cui parleremo tra poco, è possibile sviluppare e utilizzare tutta una serie di canali di comunicazione altamente personalizzati.
Secondo Nextiva, il 48% dei clienti si aspetta una risposta a domande e reclami tramite i canali dei social media entro 24 ore. Inoltre, sono i clienti più giovani a guidare questa tendenza e, pertanto, si prevede che la tendenza aumenterà solo nei prossimi anni.
2. Un contact center sfrutta le API per l'integrazione con altri servizi
Le API possono essere pensate come un'interfaccia software che definisce una metodologia di comunicazione tra programmi per computer. Le API consentono agli sviluppatori di software di consentire una profonda interazione e integrazione tra due entità software. Rendendo pubblicamente disponibili le informazioni sull'API, altri sviluppatori di software possono consentire l'interazione tra il proprio software e quello di terze parti.
In pratica, ciò significa che un contact center abilitato per API può interagire con varie applicazioni aziendali, tra cui piattaforme di gestione delle risorse dei clienti (CRM) come SalesForce o software di ticketing dell'helpdesk come Zendesk. In tali casi, un chiamante in entrata non ha bisogno di perdere tempo a spiegare chi è, a quali prodotti o servizi si abbona e qual è il suo problema o la sua domanda. Le piattaforme CRM e helpdesk integrate informeranno immediatamente l'agente sullo schermo del proprio computer sulla cronologia dettagliata del chiamante, riducendo notevolmente il tempo di risoluzione per chiamata. Maggiori informazioni su questi miglioramenti a breve.
Le integrazioni API possono essere rapide e superficiali o possono essere profonde e coinvolgenti. Possono utilizzare funzionalità preconfigurate o possono essere sviluppate da un team di sviluppo software interno o assunto. La loro personalizzazione e parametrizzazione sono illimitate e dipendono completamente dalla funzionalità desiderata. Si noti che uContact consente l'integrazione di soluzioni o applicazioni di terze parti utilizzando le API per migliorarne il funzionamento.
3. Un Contact Center migliora l'efficienza dell'agente
Utilizzando queste API e le funzionalità disponibili in modo nativo, gli agenti del contact center possono ricevere una quantità molto ricca di informazioni sui loro schermi che consente loro di servire rapidamente i chiamanti. I dettagli del cliente, la cronologia delle chiamate e i relativi ticket dell'helpdesk sono solo alcune delle informazioni che possono essere presentate dinamicamente agli agenti quando arriva una chiamata. Ciò può essere fatto tramite l'ID chiamante del chiamante o tramite un numero di identificazione che l'utente è invitato a fornire durante la chiamata.
Inoltre, un singolo agente può rispondere a più canali di comunicazione, tramite il software del contact center. È possibile rispondere a messaggi di posta elettronica, voce, video e testo da un'unica interfaccia, in successione, consentendo a un agente di gestire il proprio tempo nel rispondere ai clienti tramite questi molteplici canali.
4. Un contact center offre la mobilità degli agenti
A differenza di un vecchio call center, in cui gli operatori erano legati ai loro telefoni, i moderni contact center consentono agli agenti di svolgere le proprie mansioni da qualsiasi luogo in cui sia disponibile una connessione Internet affidabile. Il software dell'agente del contact center è in genere installato su un PC o un computer portatile, attraverso il quale avviene tutta la comunicazione. Gli agenti possono anche avere più istanze del loro software agente installato sul proprio desktop, laptop e dispositivo mobile, consentendo loro di rispondere da qualsiasi dispositivo scelgano. Ciò offre agli agenti un modo più fluido e flessibile di svolgere il proprio lavoro.
Un esempio di ciò è il supporto nativo di WebRTC di uContact che consente agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo con uguale agilità. Questo è anche molto vantaggioso per i datori di lavoro, in quanto riduce il costo delle strutture abitative degli agenti e aumenta le dimensioni del pool di talenti di potenziali agenti, consentendo loro di assumere lavoratori letteralmente da qualsiasi parte del mondo!
5. Un contact center sfrutta la tecnologia VoIP
Voice over IP (VoIP) esiste da quasi due decenni, ma è solo negli ultimi cinque anni che è diventato veramente onnipresente. Sebbene non sia esclusivamente una tecnologia per contact center, il VoIP è stato senza dubbio uno dei progressi tecnologici più influenti che hanno interessato i contact center. È la ragione principale alla base della convergenza di rete che ha reso possibili i contact center. Il VoIP fornisce comunicazioni vocali utilizzando il Session Initiation Protocol (SIP), consentendo l'integrazione con qualsiasi operatore di telefonia basato su SIP, come si può vedere dal contact center di uContacts, oltre a consentire la mobilità degli agenti menzionata in precedenza.
6. Un contact center sfrutta l'intelligenza artificiale per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti
I contact center sono stati recentemente in grado di sfruttare i progressi dell'intelligenza artificiale (AI) per alleviare alcuni dei compiti più noiosi che gli agenti devono affrontare. Utilizzando il riconoscimento vocale o gli agenti-bot che rispondono ai messaggi di testo online, l'intelligenza artificiale può essere addestrata per affrontare problemi semplici e comuni di cui i clienti hanno bisogno. Sono anche utili per comprendere le esigenze del cliente in modo che possa essere messo in contatto con l'agente umano appropriato che affronterà il suo problema nel modo più qualificato. Si tratta di un'area in rapida espansione e che dovrebbe raggiungere nuovi livelli nei prossimi mesi e anni.
7. Un Contact Center è flessibile e facilmente espandibile
Uno dei maggiori limiti dei call center è la loro mancanza di flessibilità. La tecnologia di telefonia tradizionale è notoriamente difficile e costosa da modificare, espandere e aggiornare. I contact center hanno un livello fenomenale di flessibilità e quasi una fluidità nelle loro offerte. Con architetture basate su cloud, attivazione di servizi basata su software, interfacce di gestione intuitive e facili da usare, nonché un numero enorme di funzionalità e servizi altamente granulari, possono essere altamente personalizzabili per soddisfare le esigenze di qualsiasi azienda. Inoltre, possono essere implementati, aggiornati o espansi letteralmente in pochi minuti.
Conclusione
Anche con queste differenze altamente distintive tra call center e contact center, scoprirai comunque che questi termini sono spesso usati in modo intercambiabile. Anche così, i contact center sono chiaramente diversi, molto più agili, funzionali e pratici nell'ambiente aziendale imprevedibile e frenetico di oggi. Conoscere queste differenze e comprendere il loro impatto su un'azienda è di estrema importanza per qualsiasi ingegnere di rete o specialista di telecomunicazioni che utilizzi tali servizi.
