Ogni interazione tra un'organizzazione commerciale e i suoi consumatori ha implicazioni per il continuo successo dell'azienda. Ciò si estende alle funzioni telefoniche e basate sui messaggi come il servizio clienti e il supporto tecnico. La qualità del servizio e del supporto forniti da un'organizzazione fa parte dell'identità del marchio e, se queste attività avvengono tramite un call center, il monitoraggio delle chiamate di Quality Assurance (QA) diventa un fattore essenziale per mantenere i clienti soddisfatti mantenendo i livelli di servizio e sostenendo la qualità . la reputazione del marchio.
Attualmente esistono circa 60,850 contact center in tutto il mondo. Un recente rapporto di ContactBabel rivela che il 55% dei clienti si aspetta di più dagli agenti di supporto rispetto a un anno fa. E secondo i risultati della ricerca di ContactBabel, oltre il 90% delle organizzazioni che effettuano il monitoraggio della garanzia della qualità considerano questa pratica molto o abbastanza efficace.
Perché la garanzia della qualità è importante
Anche una sola brutta esperienza con un agente del call center può essere sufficiente per allontanare completamente un cliente da un marchio. Inoltre, nell'era dei social media, le esperienze negative dei clienti possono facilmente suscitare commenti negativi e recensioni negative che diffondono un messaggio dannoso ai loro amici, familiari e follower. In questo modo, una singola interazione negativa potrebbe costare alla tua azienda la perdita di molti potenziali clienti o addirittura di clienti esistenti.
La garanzia della qualità del call center è un processo di monitoraggio e miglioramento continuo che mira a identificare i problemi comuni condivisi dai consumatori e a stabilire modalità standard di comunicazione con loro, il tutto migliorando l'esperienza del cliente e aumentando l'efficienza e la professionalità degli agenti del call center.
Implementando misure di garanzia della qualità , le aziende possono garantire che i loro call center forniscano ai consumatori un servizio uniforme, che sia di uno standard costantemente elevato su tutti i canali di comunicazione. Con il monitoraggio del controllo qualità , le organizzazioni possono istituire saluti comuni, frasi di identità del marchio e strutture di chiamata in ogni interazione che gli agenti hanno con il cliente. Questo tipo di coerenza offre ai consumatori un’idea chiara del livello di servizio che possono aspettarsi dai loro rapporti con il marchio.
Anche il QA del Call Center svolge un ruolo importante nel consentire alle organizzazioni di raggiungere i principali obiettivi aziendali. Migliorando le prestazioni degli agenti e riducendo al minimo i tempi di risposta e di gestione, le misure di controllo qualità possono accelerare un'oscillazione verso l'alto degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e di importanti parametri aziendali come la soddisfazione del cliente (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS).
Numerosi settori dispongono di quadri di conformità normativa che stabiliscono come gestire le informazioni sui clienti e sull'azienda, come implementare le varie transazioni e procedure per gestire determinati tipi di comunicazione e scambio di dati. Anche in questo caso, l'assicurazione della qualità dei call center ha un ruolo da svolgere nel rendere le parti interessate consapevoli di ciò che ci si aspetta da loro dalla legge. Ad esempio, la Federal Trade Commission (FTC) prevede diversi criteri relativi ai call center, come l’obbligo per almeno una persona in ogni conversazione registrata di essere consapevole che la chiamata viene monitorata e di fornire il proprio consenso a tale registrazione.
Mettere in pratica la garanzia della qualità dei call center
Alcune organizzazioni dispongono di un team interno che monitora la qualità delle chiamate e il rispetto degli standard di settore pertinenti. Altri si affidano a un sistema di monitoraggio di terze parti, in cui gli specialisti indipendenti del controllo qualità dei call center agiscono come osservatori imparziali. In tutti i casi, il processo di monitoraggio della QA ha l'obiettivo di fornire la migliore esperienza possibile al cliente, fornendo agli agenti del call center gli strumenti, le tecniche e le linee guida operative di cui hanno bisogno per mantenere un focus costante sulla soddisfazione del cliente.
A causa dell’enorme volume di chiamate e interazioni da valutare, il monitoraggio della garanzia della qualità può essere un compito complesso e arduo. È possibile utilizzare i seguenti consigli per semplificare il lavoro.
Imposta i parametri per le prestazioni
Il monitoraggio della qualità funziona in genere in linea con una serie di parametri di qualità , che a loro volta si allineano con gli obiettivi generali dell'azienda. Questi parametri includono metriche sui clienti e sulle chiamate come tempo di gestione, tempo di risposta medio, valutazioni di soddisfazione del cliente e indicatori chiave di prestazione come Net Promoter Scores.
Sulla base di questi parametri, i team leader o gli osservatori indipendenti condurranno una valutazione della garanzia della qualità su un campione di interazioni con i clienti. In genere valuteranno le prestazioni degli agenti dei call center rispetto a un benchmark o una scorecard concordata. Gli agenti stessi possono lavorare per sviluppare parametri di riferimento rilevanti in collaborazione con manager e specialisti di garanzia della qualità .
Se questi benchmark di QA coprono tutti gli elementi più importanti che contribuiscono a una buona esperienza del cliente, la valutazione dell'agente sulla base della scorecard fornirà un feedback utile per migliorare e potenziare le prestazioni dell'agente.
Utilizza moduli standardizzati
Gli strumenti e i moduli di garanzia della qualità aiutano a registrare accuratamente le interazioni tra agenti e consumatori e forniscono una strada per identificare aree di potenziale miglioramento e raccomandazioni chiave che possono migliorare l'esperienza del cliente. Poiché il monitoraggio della qualità deve essere un processo continuo che coinvolge tutti i dipendenti che interagiscono con i consumatori, i moduli e le procedure di garanzia della qualità dovrebbero essere standardizzati in tutta l'organizzazione.
Utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per migliorare le prestazioni degli agenti
Le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale, come la guida alle chiamate in tempo reale e l'intelligence operativa, offrono ai manager dei call center e ai team leader il potere di inserire raccomandazioni e feedback in tempo reale nelle interazioni in corso tra agente e cliente. L'uso dell'intelligenza artificiale in questo modo può migliorare notevolmente la produttività degli agenti e i tassi di risoluzione e contribuire a migliorare l'erogazione del servizio clienti.
Utilizza l'automazione per aumentare l'efficienza operativa
Le tecnologie di automazione come i chatbot (in particolare quelle basate sull'intelligenza artificiale, sull'apprendimento automatico (ML) e sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) possono aiutare ad alleviare il carico di lavoro degli agenti dei call center impegnati. Nello specifico, i chatbot possono essere programmati per gestire i clienti più comuni richieste di assistenza e supporto tecnico che un'organizzazione deve gestire regolarmente.
Ciò lascia gli agenti umani dei call center e il personale di supporto tecnico liberi di intervenire in circostanze speciali che richiedono un tocco più personale e di concentrarsi su attività di maggior valore a supporto dell'azienda.
Migliora la qualità della voce
Anche il call center più automatizzato ed efficiente, con gli agenti meglio formati, può non riuscire a offrire un'esperienza cliente eccellente se la qualità delle comunicazioni vocali è inferiore allo standard. Spiegazioni poco chiare da parte degli agenti del supporto tecnico o conversazioni impercettibili con il servizio clienti possono portare a chiamanti confusi e insoddisfatti.
Una soluzione di call center che offra una qualità vocale superiore è quindi fondamentale per garantire un'esperienza cliente costantemente positiva e un'elevata qualità del servizio.
Forma e riqualifica i tuoi agenti
Una delle attività principali del monitoraggio del controllo qualità del call center è evidenziare le aree in cui le prestazioni degli agenti possono migliorare, sia attraverso l'identificazione degli errori nelle registrazioni delle chiamate e delle interazioni, sia puntando i riflettori su esempi di migliori pratiche e gestione eccezionale dei problemi. Queste osservazioni possono poi essere incorporate nei programmi di orientamento e formazione degli agenti.
Man mano che nuovi prodotti, servizi e tecnologie entrano nel mercato e le aspettative dei consumatori cambiano, il servizio clienti e il supporto tecnico devono essere in grado di adottare nuove strategie per tenere il passo. Ciò sottolinea la necessità che la formazione degli agenti sia un esercizio continuo, con programmi che si modificano in risposta alle condizioni prevalenti.
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