L’intelligenza artificiale (AI) è una delle tecnologie più promettenti del 21° secolo. Lo stesso può essere applicato ai moderni call (contact) center; alcuni credono che l’intelligenza artificiale migliorerà il funzionamento dei call center, mentre altri sostengono che taglierà posti di lavoro umani. La situazione reale, però, è molto più complessa.
Vantaggi principali
La tecnologia dell’intelligenza artificiale può offrire un buon valore a coloro che la applicano ai propri sistemi. Lo stesso vale anche per i call center poiché la tecnologia AI abilita e automatizza molteplici funzioni che prima non erano disponibili o noiose da svolgere.
Elaborazione del linguaggio naturale
L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è una branca dell’intelligenza artificiale che consente alle macchine di comprendere e interpretare il linguaggio umano, sia scritto che parlato. Con la PNL, i computer sono in grado di rilevare modelli linguistici e identificare le relazioni tra le parole per capire cosa vogliono veramente le persone. Gli assistenti virtuali (VA) come Google Assistant, Cortana, Alexa e Apple Siri sono per lo più sistemi basati sulla PNL. La PNL viene applicata anche nei call center automatizzati.
machine Learning
Utilizzando l’intelligenza artificiale, i computer possono programmarsi e prendere decisioni autonome analizzando le circostanze ed eseguendo le loro azioni di conseguenza. Questo è il machine learning, cioè un sistema in grado di adattarsi alle esigenze della realtà . Tuttavia, i sistemi ML devono essere addestrati prima di essere inseriti in un ambiente di produzione.
Dati Analytics
L’intelligenza artificiale apporta molti progressi nel campo dell’analisi dei dati. Le soluzioni di analisi dei dati analizzano il comportamento di migliaia di clienti e centinaia di chiamate e forniranno approfondimenti dettagliati al call center su un gran numero di utenti. Gli approfondimenti presentati visivamente sono uno dei vantaggi.
Possibile disoccupazione
Una delle principali preoccupazioni sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale nei call center è che le macchine basate sull’intelligenza artificiale non si stancheranno mai e potranno lavorare per ore senza essere pagate. Ciò lo rende vantaggioso per gli imprenditori e causa preoccupazione per molti lavoratori umani che potrebbero perdere il lavoro.
Ci sono evidenti vantaggi per i call center che iniziano a utilizzare l’intelligenza artificiale e uno di questi è una risoluzione più rapida delle chiamate. L'IVR (risposta vocale interattiva) può risolvere molti problemi fondamentali dei call center. Inoltre, un’intelligenza artificiale migliorata può risolvere anche problemi complessi, il che causa preoccupazioni ancora più significative per i lavoratori umani retribuiti. Ad esempio, uno studio indipendente ha dimostrato che un’azienda che migliora le risposte alla prima chiamata potrebbe risparmiare in modo efficiente milioni di dollari all’anno, anche con pochi miglioramenti.
Empatia umana
Oltre ai vantaggi che apporta, l’intelligenza artificiale non può imitare l’empatia umana. Tuttavia, l’empatia potrebbe essere una delle ragioni fondamentali per mantenere gli operatori umani nel call center. Sebbene l’intelligenza artificiale fornisca strumenti eccellenti e offra una risoluzione più rapida alle domande umane generali, gli esseri umani sono ancora necessari per gestire le domande più sofisticate e complesse.
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