Gli studi suggeriscono che l’intelligenza artificiale potrebbe eliminare il futuro almeno di alcuni lavori dei colletti bianchi. Se si vuole credere ai risultati, i call center ne stanno già avvertendo gli effetti. Questo articolo esplora brevemente l'influenza che l'intelligenza artificiale sta avendo sui lavori dei call center e se esiste mai un sostituto per il tocco umano.
L’intelligenza artificiale minaccerà i posti di lavoro nei call center?
Nel contesto delle richieste di routine, l’intelligenza artificiale può fornire ai clienti le informazioni corrette nel momento esatto in cui ne hanno bisogno tramite il self-service. Ciò, in pratica, eliminerà la necessità di parlare con un operatore umano per le richieste di routine. Proprio come altre tecnologie hanno avuto un impatto positivo sui call center (ad esempio, i bassi costi delle chiamate e l’interoperabilità CRM offerti dal coinvolgimento con un operatore all’ingrosso VoIP), il crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale all’interno dell’ambiente dei call center è inevitabile.
Tuttavia, l’intelligenza artificiale ha anche il potenziale per fornire agli agenti del servizio clienti informazioni più rilevanti, aiutando a risolvere problemi complessi che un sistema self-service non è in grado di risolvere. Questo è un esempio di come l’intelligenza artificiale e gli operatori umani possono lavorare in armonia per fornire un servizio clienti migliore.
L’intelligenza artificiale può anche valutare l’impatto che una chiamata ha su un potenziale cliente. Può trasmettere quanto segue a manager e supervisori:
- Il problema è stato risolto?
- La fedeltà del cliente è aumentata in seguito alla chiamata?
- Il cliente ritornerà ?
- Cosa si poteva fare meglio?
Attraverso la valutazione di questi parametri, le soluzioni AI possono successivamente prevedere il comportamento dei clienti e fornire raccomandazioni. L’intelligenza artificiale può quindi migliorare il servizio complessivo, tuttavia, lungi dall’eliminare la necessità dell’interazione umana per offrire la migliore esperienza possibile al consumatore.
Promuovere valore attraverso un circolo virtuoso
Se implementata correttamente, l’intelligenza artificiale offre al personale più tempo per concentrarsi sul servizio. Gli operatori possono concentrarsi su risposte personalizzate mentre l’intelligenza artificiale si occupa dei compiti semplici o di routine che sono sempre più antieconomici da gestire. Si tratta, in sostanza, di un circolo virtuoso in cui la soddisfazione lavorativa (e quindi i tassi di fidelizzazione) tra gli operatori dei call center migliora notevolmente al diminuire dell'elemento ripetitivo della gestione quotidiana delle chiamate.
Un team più felice si traduce in miglioramenti qualitativi nella gestione delle chiamate, favorendo un migliore coinvolgimento, fidelizzazione e opportunità di up-selling dei consumatori. Il personale può concentrarsi sull'apprendimento e sul miglioramento del proprio valore fornendo un servizio clienti sempre migliore.
È chiaro che, come con altri progressi tecnologici, l’intelligenza artificiale ha un valore considerevole da aggiungere all’ambiente di un call center. La tecnologia può avere un impatto positivo sui costi di gestione delle chiamate unitarie, sui tempi di risposta, sul rapporto delle chiamate perse e su altri parametri critici. Ciò che è altrettanto chiaro è che non rappresenterà in alcun modo un sostituto dell’intervento umano laddove sia richiesta una risposta personalizzata.
Valore attraverso l'integrazione
Poiché l’intelligenza artificiale è, fondamentalmente, un’applicazione software, è probabile che un ulteriore valore derivi dall’integrazione con altre applicazioni, incluso il VoIP, consentendo interfacce sempre più unificate e una gestione più ravvicinata. Il VoIP offre da tempo l'interoperabilità con altre soluzioni software aziendali, comprese le suite ERP e CRM.
Per ulteriori consigli sui potenziali vantaggi offerti dal VoIP in un contesto di call center, perché non contattare il team di esperti di IDT.
