Una delle lezioni più difficili che le aziende hanno imparato durante la pandemia è che i contact center sono la linfa vitale dell’esperienza del cliente.
Lo hanno scoperto nel modo più duro: quando molte aziende sono state costrette a chiudere i battenti all’inizio della pandemia, il volume delle richieste in alcuni call center è aumentato fino all’800%.
Due anni dopo, i contact center sono ancora il fulcro dell’esperienza del cliente. Ma secondo un sondaggio c’è molto margine di miglioramento. Alla domanda se “i contact center dell’assistenza clienti forniscono sempre un servizio eccellente”:
- Solo il 18% dei clienti ha detto di sì
- Il 43% ha detto di no
- L’11% ha detto “assolutamente no
Ciò significa che oltre la metà dei clienti (54%) non è soddisfatta della propria esperienza con il contact center! Ciò può incidere negativamente sui profitti della tua azienda: l'80% dei consumatori afferma di aver cambiato marchio a causa di una scarsa esperienza del cliente.
Proteggi il percorso del cliente nella tua azienda monitorando questi sette parametri operativi nel tuo call center o contact center.
Velocità nel rispondere
Questo KPI del contact center rappresenta il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle chiamate.
Per calcolarlo, dividere il tempo di attesa totale per tutte le chiamate con risposta per il numero totale di chiamate con risposta. Sebbene la media globale sia di 28 secondi, circa l’80% delle chiamate riceve risposta entro 20 secondi.
Se questa metrica è troppo alta nel tuo call center, potrebbe essere necessario aggiungere più agenti.
Gestire il tempo
Questa è la quantità media di tempo in cui un agente interagisce con un chiamante, incluso:
- Parlando con loro
- Mettendoli in attesa (se necessario) dopo la risposta
- Stiamo lavorando per risolvere il problema al termine della chiamata
Calcolarlo dividendo il numero totale di chiamate gestite dall'agente per il tempo totale di conversazione, il tempo totale di attesa e il tempo totale impiegato nella risoluzione post-chiamata.
Se il tempo medio di gestione di un agente è superiore a quello dei suoi colleghi, valuta la possibilità di fornirgli maggiore formazione o di monitorare le sue chiamate per il controllo di qualità. Puoi anche assicurarti che le chiamate vengano indirizzate accuratamente a determinati agenti in base alla loro conoscenza e al livello di formazione.
Tuttavia, non puntare ad abbassare troppo questo parametro. Se i chiamanti si sentono costretti a chiudere il telefono prima che il loro problema sia stato adeguatamente affrontato, sacrificherai la soddisfazione del cliente in nome della velocità.
Velocità di trasferimento della composizione
Questo KPI del call center tiene traccia della frequenza con cui gli agenti trasferiscono le richieste dei clienti ad altri agenti, supervisori o dipartimenti. Dividere il numero totale di chiamate trasferite per il numero di chiamate risolte con successo, quindi moltiplicare per 100.
Se questo parametro è elevato nel tuo contact center, prendi in considerazione la possibilità di formare agenti per gestire una più ampia varietà di problemi dei clienti o ottimizzare il tuo sistema per instradare le chiamate agli agenti più appropriati per ciascun tipo di query.
Tasso di chiamate abbandonate
Questo benchmark misura il numero di chiamanti che riattaccano prima che un agente possa rispondere alla chiamata: una metrica delle opportunità perse! La formula è semplice: dividi il numero di chiamate abbandonate per il numero totale di chiamate in entrata.
Le medie globali per le chiamate abbandonate sono:
- Dal 5% all'8% (per i centri di assistenza clienti generali)
- Dal 2% al 5% (per i centri di supporto tecnico
Una tariffa più alta potrebbe significare che non ci sono abbastanza agenti in servizio per gestire i volumi delle chiamate. Potrebbe anche indicare un IVR (risposta vocale interattiva) difettoso, un sistema automatizzato che incanala automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti.
Per ridurre questo parametro, utilizza gli annunci automatizzati per informare i chiamanti di:
- Il loro tempo di attesa stimato
- Che numero sono nella coda delle chiamate
Offrire ai clienti opzioni self-service automatizzate potrebbe anche contribuire a ridurre il tasso di chiamate abbandonate.
Tasso di conversione
Per un contact center in uscita, questa cifra misura quante chiamate di un agente portano alla chiusura di un accordo di vendita.
Per un contact center in entrata, puoi contare quante chiamate di un agente hanno portato a una vendita, hanno generato un nuovo lead o hanno portato a un altro risultato positivo (come una buona recensione online o una nuova segnalazione di cliente).
Ecco come calcolare questa metrica: dividi il numero totale di conversioni per il numero di persone che hanno contattato (o sono state contattate da) il tuo call center.
Risoluzione del primo contatto
Quanto sono importanti le prime impressioni? Possono davvero creare o distruggere la tua attività:
- Il 43% dei consumatori afferma di aver abbandonato un marchio dopo una sola interazione negativa con il servizio clienti
Questo KPI è la percentuale di problemi risolti durante il primo tentativo di un cliente, senza che riattacchi, richiami o venga trasferito a un manager. Viene misurato dividendo il numero di problemi risolti durante una singola chiamata per il numero totale di domande risolte complessivamente.
La media globale è compresa tra il 70 e il 75%.
Soddisfazione del cliente
Valutalo chiedendo ai clienti di assegnare un punteggio o una valutazione di soddisfazione alle chiamate completate. Inviare via email a ciascun cliente un breve sondaggio online dopo la chiamata è un altro modo per misurarlo. Dividendo il numero di chiamanti soddisfatti per il numero totale di chiamanti intervistati si ottiene il tasso di soddisfazione del cliente.
Più dati dettagliati riuscirai a raccogliere per questa metrica, migliore sarà la comprensione di ciò che deve essere migliorato. Ad esempio, il punteggio di soddisfazione di un chiamante pari a 10 su 10 non ti dà alcuna idea del motivo per cui non era un XNUMX. È stato un lungo tempo di attesa? Un agente scortese? Un insieme confuso di opzioni offerte dal tuo sistema di instradamento automatico delle chiamate?
Richiedere un feedback specifico ti consente di apportare modifiche specifiche in modo che il tuo contact center possa soddisfare le esigenze dei clienti in modo più efficace ed efficiente.
La media globale della soddisfazione del cliente è del 90%.
Scegli un operatore vocale affidabile per il tuo contact center
In questo mondo sempre più omnicanale, il telefono regna ancora sovrano nel regno dell’esperienza del cliente:
- L'80% dei consumatori preferisce accedere al servizio clienti tramite telefono, rendendolo la scelta migliore tra tutti i canali di servizio
Ciò significa che il servizio telefonico è la spina dorsale delle operazioni del contact center e del call center. Nessuna delle metriche di cui sopra è importante se il tuo contact center presenta interruzioni, presenta una scarsa qualità vocale o soffre di "chiamate interrotte" che frustrano i tuoi clienti.
Scegli un operatore vocale che offra qualità di chiamata eccezionale, connettività affidabile e tempi di attività costanti.
Utilizza quindi questi sette parametri per monitorare le prestazioni del tuo contact center, confrontarle con le medie del settore e monitorare se le tue operazioni stanno migliorando nel tempo.
