5 grandi modi con cui le società di recupero crediti possono aumentare la produttività

Le vendite di punta sono una priorità per qualsiasi azienda. 

Ma quanti soldi lasciano sul tavolo le imprese semplicemente non riscuotendo ciò che è loro già dovuto? 

Alla fine del 2021, il valore degli incassi in essere sui debiti al consumo statunitensi ammontava a 188 miliardi di dollari – e questo non include nemmeno gli incassi B2B. Secondo le previsioni di TransUnion, il numero dei debiti al consumo destinati alla riscossione dovrebbe aumentare. 

Le aziende non possono permettersi che questo tipo di debiti diventino perdite. Ecco cinque modi in cui le società di recupero crediti possono aumentare la produttività per recuperare con successo ed efficienza più debiti. 

Assumi e allenati bene

Ma quanti soldi lasciano sul tavolo le imprese semplicemente non riscuotendo ciò che è loro già dovuto? 

Il recupero crediti può essere un lavoro stressante e impegnativo. Prova ad assumere persone attente ai dettagli che siano buoni ascoltatori. Formare gli agenti di raccolta affinché siano resilienti al rifiuto, abili nella negoziazione e calmi sotto pressione. La formazione dovrebbe inoltre sottolineare:

• Prepararsi per ogni chiamata avendo tutti i dati necessari a portata di mano (fatture, cronologia dei pagamenti, ecc.)
• Si stanno facendo strada attraverso uno script di chiamata
• Prendere appunti approfonditi
• Rispondere a diversi tipi di clienti in varie situazioni

Insegna agli agenti di recupero crediti a usare il tono giusto anche durante le chiamate. La ricerca suggerisce che gli agenti dei contact center hanno maggiore successo nelle riscossioni enfatizzando le soluzioni e adottando un tono empatico piuttosto che intimidatorio e minaccioso. 

Per garantire la conformità, formare o certificare adeguatamente gli agenti secondo il Fair Debt Collection Practices Act e il Telephone Consumer Protection Act. Siediti con loro durante le prime chiamate per assicurarti che seguano queste norme. 

Per mantenere motivati ​​gli agenti del contact center, utilizzare incentivi (finanziari e di altro tipo) per mostrare apprezzamento per il loro lavoro e riconoscere i loro progressi, sia individualmente che in gruppo. 

Classificare e dare priorità

Non affrontare ogni file della raccolta allo stesso modo. Classificare strategicamente i casi in base a variabili quali:

• Disponibilità a pagare
• Possibilità di pagare
• Importo in arretrato
• Tempo in arretrato
• Probabilità di pagare per intero
• Probabilità di effettuare un pagamento parziale 

Una volta segmentati i casi in questo modo, stabilisci loro la priorità in base a considerazioni quali:

• È molto probabile che i debiti vengano recuperati rapidamente
• Quanto tempo un agente dovrebbe dedicare a ciascun file
• La soglia per l'invio di ogni debito in un procedimento giudiziario

Queste strategie miglioreranno il tasso di recupero ed eviteranno agli agenti di perdere troppo tempo in casi che difficilmente potranno essere risolti rapidamente dagli interventi del contact center.

Stabilisci obiettivi utilizzando le metriche

Non puoi migliorare la produttività se non sai quanto sia efficiente il tuo sistema di riscossione. 

Ecco alcuni potenziali parametri da monitorare su base giornaliera, settimanale, mensile e trimestrale:

• Numero totale di contatti effettuati dai tuoi agenti di riscossione
• Quanti di questi contatti comportano il pagamento totale o parziale
• Quanti casi finiscono per essere rinviati a procedimenti legali
• Importi in dollari raccolti
• Numero di tentativi di contatto effettuati in ciascun caso prima del pagamento del debito

Questi punti dati ti forniranno parametri di riferimento per misurare i progressi e stabilire obiettivi di produttività su cui lavorare il tuo team di recupero crediti. 

Utilizza i canali corretti

Il tuo team di recupero crediti contatta i debitori attraverso i canali più appropriati? 

Uno studio ha rilevato che, sebbene la maggior parte (65%) dei tentativi di recupero avvenga tramite telefono, posta vocale e lettera:

• È più probabile che i clienti con un saldo più elevato rispondano tramite canali digitali come il mobile banking e l’online banking
• I clienti a basso rischio con punteggi di credito migliori preferiscono comunque essere contattati attraverso canali più tradizionali come telefono, posta vocale e lettere
• In tutti i casi, è più probabile che i debitori rispondano e paghino per intero se contattati attraverso il loro canale preferito 

Prendersi il tempo necessario per analizzare i modelli di utilizzo dei canali e le preferenze dei debitori può migliorare notevolmente i tassi di recupero della riscossione. 

Usa la tecnologia

Molte delle strategie di produttività di cui abbiamo parlato qui possono essere implementate o migliorate attraverso la tecnologia. Circa il 70% dei professionisti del recupero crediti prevede che la spesa per soluzioni basate sulla tecnologia aumenterà nei prossimi anni. 

I dati recenti mostrano che ciò sta già accadendo. Ad esempio, tra le agenzie di recupero crediti di medie dimensioni (quelle con più di 100,000 conti ma meno di un milione):

• Il 97% utilizza portali di pagamento online
• Il 61% utilizza il punteggio predittivo per dare priorità agli account
• Il 34% utilizza l'analisi del parlato
• Il 21% utilizza i messaggi di testo 

Alcune delle tecnologie che possono aumentare la produttività delle società di recupero crediti includono:

• Combinatore automatico – elimina i segnali di occupato e le segreterie telefoniche per aumentare la possibilità di raggiungere i debitori telefonicamente
• Piattaforma software per collezioni – raggruppa funzionalità come fatture, pagamenti, note di contatto, messaggi di testo e lettere in un'unica soluzione integrata
• Analisi – genera dati per monitorare le prestazioni attuali e fissare obiettivi di miglioramento
• Analisi predittiva – utilizza i dati (ad esempio, punteggio di credito, reddito, cronologia dei pagamenti) per prevedere cose come quali debitori hanno maggiori probabilità di pagare, quanto velocemente e attraverso quale canale
• Analisi prescrittiva – suggerisce modifiche specifiche (ad esempio, livelli di personale, orari migliori per chiamare) per ottenere il miglior risultato sulla base di modelli di dati passati
• Analisi del parlato – registra tutte le chiamate e le trascrive in un database consultabile; può essere utilizzato per addestrare gli agenti e avvisarli di potenziali violazioni normative se utilizzano determinate parole o frasi durante le chiamate
• Portali self-service – consentire ai debitori di interagire con gli agenti di riscossione ed effettuare pagamenti tramite SMS, e-mail o servizi bancari online al momento della loro scelta
• AI – assistenti virtuali, algoritmi e chatbot analizzano e rispondono alle comunicazioni e al comportamento del debitore senza richiedere un agente di contatto dal vivo
• Automazione – I programmi software eseguono attività in modo che gli agenti non debbano eseguirle manualmente 

Secondo i ricercatori, queste tecnologie vengono adottate dal settore delle riscossioni mentre si sposta verso il lavoro ibrido, che consente agli agenti di lavorare sia da casa che dall’ufficio. Ciò significa che il settore ha sempre più bisogno di tecnologie basate sul cloud, flessibili, scalabili, integrate, compatibili con vari sistemi operativi e sufficientemente robuste da funzionare bene in qualsiasi tipo di impostazione di rete. 

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