Perché la qualità del tuo supporto clienti è importante
L’assistenza clienti svolge ora un ruolo fondamentale nella vita dei consumatori, poiché le persone in tutto il mondo cercano informazioni, guida e supporto per affrontare le sfide imposte dalla situazione mondiale e dalle circostanze della loro vita quotidiana.
Oltre alle informazioni e all'assistenza che ricevono, per i consumatori di oggi è davvero importante la qualità dell'esperienza di supporto stessa. Secondo una ricerca di Super Office, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza cliente. Uno studio condotto da smallbizgenius rileva che il 56% dei clienti rimane fedele ai marchi che “li ottengono”. Pertanto, offrire soddisfazione e coinvolgere i consumatori in un modo che parli loro a livello personale sono di fondamentale importanza.
Tuttavia, le statistiche suggeriscono che non sono molte le organizzazioni che riescono a raggiungere il giusto equilibrio. Un sondaggio condotto dal Qualtrics XM Institute, ROI of Customer Experience, suggerisce che solo il 34% dei clienti valuta un’azienda che offre una “buona” customer experience. Allo stesso modo, solo il 37% afferma di essere più propenso a consigliare un’attività a causa di una buona esperienza. Infatti, HelpScout osserva che un servizio clienti scadente fa perdere alle aziende americane oltre 62 miliardi di dollari all'anno.
Se i clienti non sono soddisfatti dal supporto che ricevono dalla tua organizzazione, tenderanno a cercare un'alternativa migliore, il che significa una perdita di consumatori e di entrate. Inoltre, nell’era dei social media, un servizio clienti scadente può portare a recensioni online negative e pubbliche, che si traducono in un’ulteriore perdita di entrate e danni alla reputazione.
Come puoi proteggerti da questo? In questo articolo abbiamo raccolto dieci suggerimenti per rendere le chiamate e l'erogazione del servizio clienti più semplici, rapide ed efficaci.
Immagine sorgente: L'equilibrio Small Business
1. Riduci il tempo che i clienti devono attendere prima di raggiungere un agente dell'assistenza
Secondo HubSpot, il 73% dei clienti afferma che il tempo è un fattore critico nel determinare esperienze di servizio clienti “buone” e scadenti. McKinsey rileva che tre quarti dei clienti online si aspettano aiuto entro cinque minuti. Alla domanda su quanto tempo sarebbero disposti a restare in attesa, circa un terzo degli intervistati in un recente studio ha affermato di non essere disposto ad aspettare affatto. Quasi il 30% ha dichiarato che avrebbe aspettato un minuto. Solo il 4.1% ha dichiarato che aspetterà tutto il tempo necessario.
I giorni in cui i chiamanti erano disposti ad aspettare indefinitamente in attesa, ascoltando melodie blande o promozioni aziendali, sono ormai lontani. Spetta quindi a te ridurre al minimo il tempo che i chiamanti devono attendere prima di parlare con un agente dell'assistenza. Vari metodi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) possono essere d'aiuto. Ad esempio, un modello di distribuzione simultanea può inviare una chiamata in entrata a tutti gli agenti all'interno di un particolare gruppo di risposta, aumentando le possibilità del cliente di contattare un agente dal vivo.
2. Spiega ai clienti quanto tempo possono aspettarsi di aspettare
Come illustrato nel punto precedente, le persone sono disposte ad aspettare poco per accedere al supporto di cui hanno bisogno, ma preferiscono non essere messe in attesa. HubSpot Research va oltre osservando che il 90% dei clienti valuta una risposta “immediata” come “importante” o “molto importante” quando hanno una domanda sul servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce “immediato” come dieci minuti o meno.
Se è necessario far attendere i clienti per una risposta, è importante comunicare loro esattamente per quanto tempo possono aspettarsi di rimanere incustoditi in linea. Potresti ad esempio dichiarare che il prossimo agente dell'assistenza clienti sarà disponibile tra un certo numero di minuti. In alternativa, potresti dire ai chiamanti quanti clienti li precedono nella coda di attesa.
3. Saluta i clienti per nome
L'obiettivo a cui dovresti mirare è un supporto clienti amichevole che fornisce soluzioni rapide e complete ai problemi. Un modo fondamentale per iniziare a raggiungere questo obiettivo è salutare i tuoi clienti per nome, per creare una connessione personale immediata. Gli agenti dovrebbero inoltre utilizzare il nome del cliente quando rispondono alle interazioni durante la conversazione in modo naturale.
[Fonte immagine: Pixabay]
La tua soluzione per call center o piattaforma di comunicazione unificata deve disporre di funzionalità ID chiamante e/o integrazioni con il database dei clienti o il sistema CRM (Customer Relationship Management) che forniscono dettagli sul nome del cliente e sulla modalità di indirizzo preferita. Questi sistemi possono anche fornire dati sulla cronologia delle chiamate e delle transazioni che consentono agli agenti di affrontare meglio i loro problemi.
4. Coinvolgi i clienti in una conversazione reale
Come parte delle migliori pratiche di assistenza clienti, potresti aver fornito ai tuoi agenti una serie di linee guida per gestire vari problemi. Questo “copione” non va inteso come un dialogo rigido. Piuttosto, il tuo agente dovrebbe coinvolgere il cliente in una conversazione reale che affronti il particolare problema che sta riscontrando.
Iniziare con le chiacchiere è perfettamente accettabile in questo contesto e può aiutare a stabilire un rapporto con il cliente. Porre domande aperte ed espandere la conversazione per includere questioni relative alla domanda può anche incoraggiare una risposta più completa da parte del cliente e fornire indizi che consentano al team di supporto di risolvere il problema in modo più completo.
5. Sii comprensivo e rispecchia il loro tono
È nella natura umana rispondere positivamente a qualcuno che ti parla con un tono simile a quello che usi tu stesso. In questo modo, rispecchiare il tono del cliente aiuta a creare l'impressione che un agente dell'assistenza sia effettivamente dalla sua parte.
L'eccezione qui è avere a che fare con un cliente arrabbiato o frustrato. In questi casi, l'agente dovrebbe fare del suo meglio per indurre la calma e assicurare al cliente che ti impegni ad aiutarlo in ogni modo possibile.
6. Esercita pazienza e ascolta attivamente
Come abbiamo appena notato, chi chiama le linee di assistenza clienti può essere arrabbiato, frustrato o stressato. Gli agenti devono quindi essere preparati a permettere loro di sfogare in una certa misura i propri sentimenti, ascoltando attentamente per identificare l'esatta natura e le radici del problema che li turba.
Nemmeno l’ascolto attivo deve essere silenzioso. Gli agenti che introducono frasi come "capisco" o "vedo" nella conversazione possono aiutare a rassicurare il cliente che stanno effettivamente andando avanti.
7. Ribadire il problema del cliente e fornire indicazioni su come risolverlo
Per chiarire la questione nella mente del tuo agente dell'assistenza e per rassicurare il cliente che comprende il problema, l'agente dovrebbe ripetere il problema dopo che il cliente lo ha descritto. A questo punto, il cliente ha l'opportunità di aggiungere eventuali dettagli che potrebbero essersi persi.
Il tuo agente dovrebbe ora essere in grado di definire una strategia per risolvere il problema e descrivere ciascuno di questi passaggi al cliente.
8. Fornire agli agenti dell'assistenza un elenco di domande frequenti (FAQ)
Oltre ad un'accoglienza amichevole e cortese da parte dell'Assistenza Clienti, i chiamanti si aspettano anche una risoluzione rapida ed esauriente delle loro domande e problemi. Fornire ai tuoi agenti un elenco di domande frequenti con risposte appropriate può contribuire in qualche modo a garantirlo.
9. Se necessario, chiedi aiuto a un esperto
Se un cliente chiama per un problema particolarmente complesso, potrebbe essere necessario che il tuo agente dell'assistenza chieda assistenza a un esperto per risolverlo adeguatamente. Ciò potrebbe comportare, ad esempio, la consultazione di un altro dipartimento o del responsabile del call center, oppure il consiglio di un esperto in materia.
In tutti i casi in cui è necessaria una tale escalation, è fondamentale comunicare le ragioni di tale segnalazione al cliente e fornirgli un periodo di tempo stimato per la risoluzione definitiva del problema. Fare il possibile in questo modo può far pendere l’equilibrio tra mantenere o perdere il cliente.
10. Offrire metodi alternativi di contatto per il follow-up
Una volta risolto inizialmente il problema, è importante contattare il cliente. Da un lato, ciò serve a garantire che una vera soluzione sia effettivamente avvenuta. Il follow-up ti dà anche l'opportunità di ottenere feedback dal cliente su come è stato trattato durante la chiamata e sul rendimento dei tuoi agenti dell'assistenza.
Poiché il cliente potrebbe preferire che un agente lo contatti tramite e-mail, SMS, chat dal vivo o altri mezzi, dovresti fornire alternative per questa comunicazione di follow-up. Una soluzione di contact center può offrire tali alternative in un'unica piattaforma integrata.
[Fonte immagine: Pixabay]
Come potenziare ulteriormente le capacità di assistenza clienti
Anche il reparto di assistenza clienti più amichevole ed efficiente del mondo può essere deluso da una scarsa qualità della voce o da una cattiva rete di comunicazione afflitta da linee nervose e ritardi.
Bring Your Own Carrier (BYOC) aiuta a eliminare questi problemi consentendo alle aziende di portare o scegliere un operatore di rete da collegare a un sistema telefonico esistente. Ad esempio, BYOC di IDT offre una qualità delle chiamate senza pari, routing intelligente e funzionalità vocali avanzate.
Per saperne di più su come IDT può aiutarti a rendere il tuo supporto clienti più amichevole ed efficiente, contattaci.
