Le temps d'attente moyen, souvent abrégé en AHT, est une mesure de performance clé utilisée dans les opérations du service client et des centres d'appels. Il mesure le temps moyen qu'un client ou un appelant passe en attente ou en attente avant que son appel ne reçoive une réponse ou que son problème ne soit résolu par un représentant du service client. L'AHT est une mesure essentielle car elle a un impact direct sur l'expérience client et peut influencer les niveaux de satisfaction des clients.
Pour calculer l'AHT, vous additionnez le temps d'attente total pour tous les appels au cours d'une période spécifique (par exemple, une heure, un jour ou un mois), puis vous le divisez par le nombre total d'appels répondus au cours de cette même période. Le résultat est le temps d’attente moyen par appel. Les organisations visent à maintenir l’AHT dans une fourchette acceptable. L'AHT peut être influencée par divers facteurs, notamment le volume d'appels, les niveaux de personnel, la complexité des problèmes des clients et l'efficacité des processus du centre d'appels. Trouver le bon équilibre entre minimiser l’AHT pour réduire les temps d’attente des clients et garantir un service client de qualité est un défi commun pour les entreprises. Même si des délais d’attente plus courts peuvent améliorer la satisfaction des clients, ils ne doivent pas se faire au détriment de la fourniture de solutions efficaces et d’une expérience client positive.
Comment le temps de maintien moyen est-il calculé ?
Le temps d'attente moyen (AHT) est calculé en additionnant le temps total que les clients passent en attente ou en file d'attente en attendant de l'aide, puis en divisant cette somme par le nombre total de clients qui étaient en attente pendant une période spécifique, comme un heure ou un jour. La formule est :
AHT = Temps d'attente total / Nombre total de clients en attente
L'AHT est généralement exprimé en minutes et constitue une mesure essentielle dans les opérations du service client et des centres d'appels, car elle reflète le temps moyen que les clients doivent attendre avant que leurs appels reçoivent une réponse ou que leurs problèmes soient résolus.
Comment réduire le temps de maintien moyen ?
- Optimiser les niveaux de personnel.
- Rationalisez les processus et les scripts.
- Mettez en œuvre des options de libre-service.
- Utilisez le routage basé sur les compétences.
- Investissez dans la formation des agents.
- Analyser les données du centre d'appels.
- Hiérarchisez les appels et fixez des objectifs.
- Minimisez le travail post-appel pour les agents.
- Proposez des options de rappel.
- Sollicitez les commentaires des clients.
- Utilisez la technologie à bon escient.
