Qué es IVR y 6 beneficios de usar uno en tu call center
Actualmente, se estima que el mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de EE. UU. sea de $ 1.17 mil millones en 2022, y según un informe reciente de ResearchAndMarkets.com, se proyecta que alcance $ 1.65 mil millones para 2027, creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 7.12% . Otro informe de 360 Research indica que se prevé que el mercado global de Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) aumente a un ritmo considerable durante el período de pronóstico entre 2022 y 2029, alcanzando niveles multimillonarios.
Claramente, IVR es un activo de crecimiento que está ganando popularidad. Pero, ¿qué es exactamente IVR y cómo beneficia la respuesta de voz interactiva a las organizaciones que la utilizan? Estas son las cuestiones que consideraremos en este artículo.
¿Qué es IVR (respuesta de voz interactiva)?
IVR significa respuesta de voz interactiva, que es un sistema de telefonía automatizado capaz de recopilar información sobre las personas que llaman, interactuar con ellas y luego enrutar sus llamadas sobre la base de esta interacción. Por lo general, las personas que llaman interactúan con un sistema IVR ingresando las combinaciones apropiadas usando un marcador de teclado (“Para obtener ayuda con su cuenta, presione 1”), o expresando sus intenciones a un sistema que usa reconocimiento de voz y/o procesamiento de lenguaje natural (NLP) . El sistema IVR puede proporcionar respuestas a la persona que llama en forma de salida de voz simulada, devolución de llamada, fax, correo electrónico u otros métodos de contacto.
[Fuente de imagen: AirCall.io]
En cuanto a la tecnología subyacente, un sistema de respuesta de voz interactiva puede constar de hardware de telefonía, software de aplicación, una base de datos y la infraestructura de soporte pertinente. Las organizaciones pueden instalar y administrar este equipo internamente o subcontratar sus necesidades de IVR a un proveedor de tecnología y servicios.
Usando un sistema IVR, las organizaciones pueden crear saludos pregrabados u opciones de menú a los que las personas que llaman pueden acceder a través del teclado de su teléfono. Con acceso a datos relevantes sobre cada persona que llama y con Integración de telefonía informática (CTI), los sistemas IVR pueden transferir una llamada a la persona o departamento dentro de la organización más relevante para el problema de la persona que llama. De esta forma, las organizaciones pueden utilizar IVR para automatizar las llamadas entrantes y salientes y para enrutar las llamadas sin la intervención de un operador de centralita humano.
Para las organizaciones que incorporan IVR en sus centros de llamadas, la tecnología ofrece una serie de otros beneficios, incluidos los siguientes:
1. La respuesta de voz interactiva reduce el tiempo de espera de los consumidores ansiosos
Según una investigación de McKinsey, al ponerse en contacto con las marcas, el 75% de los clientes online esperan ayuda en cinco minutos. HubSpot Research sugiere que el noventa por ciento de los clientes califica una respuesta "inmediata" como "importante" o "muy importante" cuando tienen una pregunta de servicio al cliente; y el 60% de los clientes define "inmediata" como diez minutos o menos.
La lección que se puede aprender de esto es que, si bien los consumidores ansiosos pueden estar dispuestos a esperar un poco antes de que un agente los atienda, no esperarán indefinidamente. Por lo tanto, las organizaciones deben esforzarse para que los tiempos de espera para la respuesta a la llamada sean lo más breves posible.
Un sistema de respuesta de voz interactiva bien configurado puede reducir en gran medida el tiempo promedio de espera para cada cliente. Con un menú IVR intuitivo, las personas que llaman pueden ser enrutadas directamente al departamento o agente que mejor pueda resolver sus necesidades. Idealmente, esto puede significar responder llamadas en el primer timbre, reduciendo así el tiempo de espera para el cliente y reduciendo el volumen de llamadas para la organización.
2. IVR brinda acceso las 24 horas, los 7 días de la semana a sus servicios de soporte
Los consumidores de hoy también esperan poder ponerse en contacto con las marcas con las que tratan en cualquier momento y desde cualquier lugar. Si bien es más probable que los clientes busquen la interacción con un agente en vivo para problemas complejos, también aprecian las oportunidades de resolver problemas por sí mismos, si la tecnología está disponible.
Con un sistema IVR, puede estar seguro de brindar al menos un nivel básico de servicio al cliente, en cualquier momento del día, ya sea a través del contacto directo con los agentes de soporte durante el horario comercial normal en varias zonas horarias, o a través de un menú fácil de entender de opciones de autoservicio.
3. IVR aumenta la productividad de los agentes
En un nivel básico, la respuesta de voz interactiva libera a los agentes humanos del centro de llamadas de la onerosa tarea de tener que atender y enrutar las llamadas entrantes a mano. Esto permite que los agentes humanos se concentren en actividades de mayor valor y más especializadas que ayuden directamente a las personas que llaman con problemas más complejos o ayuden a cumplir los objetivos del negocio. La tecnología IVR también puede servir en lugar de los humanos respondiendo a las preguntas más frecuentes o proporcionando información solicitada comúnmente que no requiere altos niveles de pensamiento crítico.
El efecto combinado de estos beneficios es que el enrutamiento de llamadas mediante la respuesta de voz interactiva permite a los agentes del centro de contacto priorizar las llamadas más urgentes y filtrar las llamadas al agente o departamento cuyo conjunto de habilidades sea más adecuado para tratar los problemas de los clientes. Esto conduce a una mayor eficiencia general y mejores tasas de resolución en la primera llamada.
4. IVR ofrece opciones multilingües y de autoservicio
Ya hemos señalado que a muchos de los consumidores de hoy en día les gusta la opción de resolver problemas u obtener las respuestas a preguntas candentes por sí mismos. Un sistema de respuesta de voz interactiva le brinda la capacidad de configurar rutinas de resolución de problemas que lo hacen posible, sin que la persona que llama tenga que esperar para hablar con un agente humano. Los sistemas IVR impulsados por procesamiento de lenguaje natural (NLP) y motores de reconocimiento de voz también permiten a las personas que llaman explicar sus problemas o consultas con sus propias palabras.
Para las organizaciones que tratan con clientes internacionales o consumidores locales que hablan una variedad de idiomas diferentes, existen sistemas de respuesta de voz interactiva que ofrecen opciones y configuraciones multilingües.
[Fuente de imagen: AirCall.io]
5. IVR proporciona beneficios financieros y de ahorro de mano de obra para su empresa
Dado que la respuesta de voz interactiva elimina efectivamente la necesidad de operadores de centralita humanos, las organizaciones que utilizan IVR pueden ahorrar en los costos laborales de emplear a dichos trabajadores. Al mismo tiempo, al enrutar de manera eficiente y precisa las llamadas entrantes directamente a la persona o unidad de negocios más calificada para atenderlas, IVR ayuda a optimizar el tiempo y el esfuerzo de los agentes de soporte, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. Una investigación realizada por Super Office sugiere que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia para el cliente, por lo que brindar este nivel de servicio también genera dividendos financieros.
Además de esto, los sistemas de respuesta de voz interactiva están diseñados para manejar grandes volúmenes de llamadas y pueden escalar con su organización a medida que cambian las condiciones del mercado y la demanda. Esto significa que puede abordar continuamente las necesidades de los clientes y brindarles satisfacción, lo que ayuda a mejorar la lealtad de los clientes y las tasas de retención, lo que en última instancia se traduce en mayores ganancias.
6. Un sistema IVR mejora el perfil de su organización
Un sistema IVR diseñado profesionalmente y bien configurado puede dar a las personas que llaman la impresión de que están tratando con una organización eficiente y de alto perfil que valora su tiempo y se toma en serio sus problemas e inquietudes. Esto se aplica sin importar el tamaño de su negocio, por lo que incluso las empresas de menor escala pueden usar IVR para proyectar una impresión de profesionalismo y cortesía que los pone al mismo nivel que los competidores más grandes.
Para empresas de mayor escala, los sistemas de respuesta de voz interactiva pueden ayudar a mantener la consistencia del enfoque del servicio al cliente en toda la organización y proporcionar las herramientas necesarias para manejar volúmenes de llamadas a nivel empresarial.
Cualquiera que sea el tamaño de su empresa, la calidad de las llamadas sigue siendo un ingrediente fundamental de la combinación de servicios al cliente. Con un arreglo Trae tu propio proveedor (BYOC), puedes traer un proveedor de red de tu elección para agregarlo a tu sistema telefónico existente. Por ejemplo, BYOC de IDT es compatible con todas las principales plataformas de comunicaciones y brinda una mayor cobertura global al mismo tiempo que brinda una calidad de voz superior y la más alta calidad de servicio (QoS).
Si desea obtener más información sobre cómo IDT puede ayudarlo en sus esfuerzos de respuesta de voz interactiva, comuníquese con nosotros.
