Dado que la experiencia del cliente es ahora un diferenciador crítico del mercado, es esencial garantizar que los consumidores reciban una respuesta satisfactoria, si se comunican con su organización con preguntas o problemas. Por lo tanto, su call center o contact center debe poder dirigir las llamadas entrantes a la persona o departamento más calificado para atender cada consulta. Ahí es donde la distribución automática de llamadas o ACD entra en escena.
¿Qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?
La distribución automática de llamadas (ACD) es una función de telefonía basada en software que recibe automáticamente las llamadas entrantes y las distribuye a un individuo o departamento comercial específico, según un conjunto de reglas. ACD suele ser una parte integral de los sistemas de comunicaciones basados en Voice over Internet Protocol (VoIP), una tecnología que convierte las señales de voz en paquetes de datos que se pueden transferir a través de Internet y otras redes de datos.
[Fuente de imagen: Escritorio de conversación]
Un sistema ACD ayuda a asignar las llamadas entrantes al agente del centro de contacto más calificado para ayudar a los clientes con su problema específico. De esta forma, la distribución automática de llamadas ayuda a eliminar las transferencias de llamadas innecesarias y frustrantes, y los largos períodos de espera. ACD también puede ser fundamental para permitir que las organizaciones aumenten sus tasas de resolución en la primera llamada para problemas de soporte y servicio al cliente.
La distribución automática de llamadas generalmente funciona junto con la respuesta de voz interactiva (IVR), el sistema automatizado que guía a los clientes a lo largo de rutas de llamadas particulares en función de sus respuestas a preguntas sobre los motivos de su llamada. Entonces, si una persona que llama que responde a IVR presiona una tecla en particular para indicar un cierto tipo de problema, la tecnología de distribución automática de llamadas interviene para dirigir su llamada al agente o departamento más apropiado.
Métodos para distribuir llamadas
La distribución automática de llamadas (ACD) es una función de telefonía basada en software que recibe automáticamente las llamadas entrantes y las distribuye a un individuo o departamento comercial específico, según un conjunto de reglas. ACD suele ser una parte integral de los sistemas de comunicaciones basados en Voice over Internet Protocol (VoIP), una tecnología que convierte las señales de voz en paquetes de datos que se pueden transferir a través de Internet y otras redes de datos.
[Fuente de imagen: Solo llama]
La distribución automática de llamadas utiliza reglas predeterminadas para identificar a las personas que llaman y luego asignarlas a colas, antes de enrutar cada llamada a un agente o departamento en particular. Los sistemas ACD utilizan algoritmos para determinar cómo enrutar las llamadas entrantes. Estas rutinas se basan en una serie de criterios, los más comunes incluyen los siguientes:
Enrutamiento basado en habilidades
Con base en las respuestas de las personas que llaman a las preguntas formuladas por un sistema IVR, los algoritmos de distribución basados en habilidades conectan a las personas que llaman con agentes específicos, según la capacidad del agente para manejar el problema o consulta particular de la persona que llama.
Enrutamiento de pedidos fijos
También conocida como distribución lineal, aquí a los agentes se les asignan posiciones fijas en una lista de respuesta de llamadas. Si el primer agente de la lista no puede responder una llamada, la persona que llama se enruta al siguiente agente de la lista hasta que alguien responda.
Distribución Rotativa, Circular o Round-Robin
En este modelo, las llamadas se distribuyen en un ciclo continuo, con el siguiente agente en la lista elegible para tomar una llamada solo después de que el agente anterior haya atendido un caso. Una vez que el último agente del bucle ha recibido una llamada, el ciclo comienza de nuevo. Este sistema a menudo es el favorito de los equipos de ventas y brinda a todos los agentes del equipo la oportunidad de realizar ventas.
Distribución del tiempo de inactividad
Para ayudar a distribuir uniformemente las cargas de trabajo de manejo de casos, este sistema enruta las llamadas de acuerdo con el agente que no ha recibido una llamada durante más tiempo.
Distribución Simultánea
Para los centros de llamadas cuya prioridad es reducir los tiempos de espera de los clientes, la distribución simultánea envía una llamada entrante a todos los agentes dentro de un grupo de timbre en particular, lo que aumenta las posibilidades del cliente de que un agente en vivo responda su llamada.
Enrutamiento basado en el tiempo
Las organizaciones con una fuerza laboral remota o dispersa geográficamente pueden beneficiarse de este modelo, que enruta las llamadas según las zonas horarias del agente y la persona que llama, y la disponibilidad del agente. Esto hace que sea más probable que, independientemente de la hora del día en que la persona que llama intente comunicarse con la organización, haya un agente disponible en su zona horaria. Si no hay agentes disponibles, también existe la opción de enrutar las llamadas al correo de voz.
ENCAMINAMIENTO INTELIGENTE
Los sistemas ACD con funciones de inteligencia artificial (IA) pueden admitir la distribución de llamadas basada en datos o el enrutamiento inteligente. Aquí, las personas que llaman se evalúan primero en función de criterios como el historial de compras y la demografía, para determinar qué agente puede ayudarlos mejor. Este modelo se usa a menudo para generar ganancias, en lugar de ahorrar tiempo.
Señales de que necesita distribución automática de llamadas (ACD)
La Distribución Automática de Llamadas (ACD) puede proporcionar una respuesta, si su organización tiene que lidiar con cualquiera de los siguientes siete problemas:
1. Los clientes se quejan de no poder contactarlo
Esta es una señal clara de que hay un problema en algún lugar de su canal de comunicaciones. La situación es grave, ya que los clientes que no pueden comunicarse con usted buscarán alternativas, como otra empresa que ofrezca un mejor acceso a sus agentes de soporte.
Un sistema ACD que utilice (por ejemplo) un pedido fijo o una distribución simultánea puede proporcionar una solución y facilitar que sus clientes se mantengan en contacto.
2. La resolución de problemas está tardando demasiado
Si se tarda un tiempo inusualmente largo en resolver consultas o problemas de servicio al cliente, esto puede ser una indicación de que sus agentes de soporte tienen exceso de trabajo o están poco calificados para tratar problemas específicos. En cualquier caso, los largos tiempos de resolución generan insatisfacción en el cliente.
La distribución automática de llamadas impulsada por un algoritmo basado en habilidades puede ayudar a garantizar que los clientes sean dirigidos al agente o departamento mejor calificado para atender sus necesidades.
3. Desea optimizar los tiempos de espera y administrar grandes volúmenes de llamadas
Dependiendo del tamaño de su organización y la naturaleza de su negocio, es posible que tenga que atender grandes volúmenes de llamadas de forma rutinaria. En todo momento, si bien mantener a las personas que llaman en espera es una opción válida, debe evitar hacer que los clientes esperen demasiado antes de recibir algún tipo de respuesta. También es una buena idea hacer todo lo posible para que este período de espera sea lo menos doloroso posible.
Más del 60% de los clientes no están dispuestos a esperar ni siquiera un minuto en espera. Es más, la mayoría de los clientes que cuelgan el teléfono después de estar en espera durante demasiado tiempo no se molestan en volver a llamar.
El software ACD generalmente incluye una función de "devolución de llamada" automática, que puede eliminar la necesidad de que los clientes esperen en espera. Los sistemas pueden incluir opciones para especificar la fecha y la hora de la llamada para que pueda incluirla en su horario, lo que ayuda aún más a descongestionar las líneas telefónicas ocupadas.
4. Sus agentes no están siendo tan productivos como deberían
Los agentes de soporte sin experiencia o los trabajadores nuevos en la organización pueden verse tentados a pasar las consultas difíciles de los clientes a otros agentes con más experiencia, aumentando así su carga de trabajo y reduciendo su productividad.
La distribución automática de llamadas mediante el enrutamiento inteligente o el enrutamiento basado en habilidades puede evitar esto, manteniendo un equilibrio entre la experiencia necesaria para tratar los problemas de los clientes y la distribución justa del volumen de llamadas entre los agentes de servicio.
5. Necesita administrar una fuerza de trabajo distribuida
Muchas organizaciones ahora operan con una combinación de trabajadores en la oficina o en el hogar y trabajadores remotos, algunos de los cuales pueden estar dispersos geográficamente. Esto crea una carga de gestión (optimización de la distribución del trabajo en las distintas zonas) y una oportunidad para atender a los consumidores en una amplia gama de ubicaciones.
Los sistemas ACD que utilizan el enrutamiento basado en el tiempo pueden ser fundamentales aquí, ya que ayudan a mantener una presencia para su organización en zonas horarias y regiones geográficas que permiten a los clientes comunicarse con usted desde cualquier ubicación y en cualquier momento del día.
6. Necesita identificar más fácilmente a los clientes VIP y a las personas que llaman molestas
Las llamadas molestas son un problema para las empresas de todos los sectores, mientras que algunas empresas dependen en gran medida del patrocinio de ciertos clientes clave para mantener sus resultados.
Con la distribución automática de llamadas, es posible configurar sistemas para identificar de inmediato a los clientes VIP y enrutarlos a los agentes apropiados, o enviarlos al principio de la cola de llamadas en espera. En el otro lado de la ecuación, puede usar el sistema para incluir en la lista negra números de teléfono no deseados y desconectar llamadas de ellos automáticamente, liberando su capacidad para tratar con clientes genuinos.
7. Necesita integrar ACD con otras funciones de comunicación comercial
Si bien el uso de la Distribución automática de llamadas de forma aislada puede agilizar y optimizar sus comunicaciones de voz, la integración de ACD con otro software y plataformas comerciales puede brindar más beneficios para la organización.
Por ejemplo, integrándolo con su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que puede ayudarlo a obtener un mayor control sobre el enrutamiento de llamadas, marcaciones automáticas, widgets entrantes, flujos de trabajo y análisis.
Es más, con la opción Bring Your Own Carrier (IDT BYOC) de IDT, experimentará una calidad de llamada inigualable, enrutamiento inteligente y funciones de voz avanzadas con un sistema que ofrece a su organización una mayor cobertura global.
Si tiene problemas relacionados con la distribución automática de llamadas (ACD), IDT puede ayudarle. Para obtener más información, póngase en contacto con nosotros.
