El término "llamada integrada" genera confusión y dudas incluso entre los expertos y profesionales de las telecomunicaciones. Algunos proveedores ya ofrecen servicios de llamadas telefónicas junto con funciones integradas, por ejemplo, SMS o mensajes de texto. Estos pueden denominarse "integrados" aunque no se correspondan plenamente con lo que indica el término industrial. En general, las llamadas integradas son análogas a la integración de telefonía informática. En palabras simples, las llamadas integradas combinan la tecnología telefónica clásica basada en voz con sistemas basados en computadora, brindando a los usuarios acceso a un conjunto mejorado de herramientas de control y ajuste.
El Término Llamado Integrado
[Fuente de imagen: ObtenerVoIP]
El concepto de "llamadas integradas" denota varios tipos diferentes de sistemas de enrutamiento y gestión de llamadas. Los sistemas simples utilizan tecnología informática para reenviar las llamadas entrantes a los destinatarios correctos. Herramientas más complejas permiten a los empleados del centro de llamadas utilizar funciones avanzadas que pueden agregar notas y otra información a cada llamada.
Los sistemas de llamadas integrados se pueden utilizar para muchos propósitos, por ejemplo, mejorar la calidad del servicio, preservar los contratos verbales con los clientes y mejorar la cuenta del cliente. También se pueden personalizar en muchas configuraciones diferentes. Las funciones de personalización son muy favorables para las grandes empresas que trabajan con un gran volumen de llamadas entrantes y salientes a diario.
Casos de uso de llamadas integradas
Los sistemas de llamadas integrados se pueden aplicar en diferentes escenarios comerciales, que incluyen:
- Call center con gran volumen de clientes: las llamadas integradas pueden mejorar los estándares de servicio en grandes empresas que manejan un gran volumen de llamadas.
- Centros de llamadas subcontratados: las empresas que subcontratan sus centros de llamadas tendrán un mejor control y un acceso más fácil a los datos de comunicaciones cuando utilicen llamadas integradas.
- CTI/ CRM: los departamentos de ventas y CRM mejorarán su funcionamiento con fácil acceso a un gran conjunto de herramientas de administración y TI.
Los beneficios de las llamadas integradas
Los sistemas personalizados y bien creados ofrecen a las empresas muchos beneficios. Las principales ventajas de las llamadas integradas incluyen:
- Mayor eficiencia y conveniencia para el cliente, y mejor servicio
- Migración sencilla, ya que los sistemas de llamadas integrados están destinados a utilizar los estándares de tecnología y hardware existentes.
- Por último, también unifican las tareas de comunicación entre múltiples sectores y departamentos comerciales, lo que conduce a una reducción significativa de costos.
Los sistemas de llamadas integrados también se pueden utilizar con fines de ventas: junto con las tecnologías de CRM, mejorarán la calidad de los clientes potenciales y generarán más conversiones. Sin embargo, para maximizar sus beneficios, las empresas deben construir y conectar cuidadosamente sus sistemas. Por lo tanto, es recomendable contratar ingenieros experimentados para este propósito.
¿Cómo implementar Llamadas Integradas?
Independientemente del propósito original del sistema, el punto de partida debe ser un diagrama detallado del flujo de comunicaciones dentro de la empresa. En este diagrama, se debe mostrar tanto el tráfico entrante como el saliente. Además, se debe prestar la debida atención a la forma en que se intercambia la información durante el flujo de comunicaciones. Este procedimiento proporcionará información que luego se puede utilizar para elegir el sistema adecuado para las necesidades específicas de la empresa.
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