Por qué WhatsApp es una gran vía para la atención al cliente
Como el mundo tercera plataforma de redes sociales más popular (detrás de Facebook y YouTube), WhatsApp cuenta con una base de usuarios de unos dos mil millones de personas, repartidas en 180 países. Esto representa una enorme cantidad potencial de consumidores para cualquier organización que desee utilizar la plataforma de mensajería WhatsApp como vehículo para la promoción de la marca, la participación del cliente y/o la prestación de servicios.
Para las organizaciones comerciales, WhatsApp presenta serias ventajas en lo que respecta a la atención al cliente. Según el informe Estado global de lo digital 2022 de Hootsuite, 80% de adultos Dicen que la mensajería es una manera fácil de comunicarse con las empresas. Es más, 175 millones de personas envían mensajes a una empresa en WhatsApp todos los días. Es significativo que a la gente le guste y confíe en WhatsApp más que en otras aplicaciones de mensajería populares. De hecho, WhatsApp es la plataforma social favorita entre los internautas de entre 16 y 64 años.
Los consumidores en la economía digital esperan un fácil acceso a la información y la entrega de los productos y servicios que necesitan, y una respuesta rápida a cualquier pregunta o problema que puedan tener. También esperan que las marcas hagan un esfuerzo adicional para brindar estas cosas, con una atención cortés, rápida y personalizada.
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp permiten respuestas rápidas gracias a funciones como la mensajería automática. Con WhatsApp Business, las organizaciones pueden comunicar instantáneamente información sobre sus ofertas de productos y servicios, y mantener a los clientes actualizados sobre el estado de sus pedidos o la resolución de sus problemas. Con el cifrado de extremo a extremo de todas las transmisiones, WhatsApp también garantiza a los consumidores comunicaciones seguras, en una era en la que los clientes son particularmente sensibles a las cuestiones de privacidad de datos.
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Beneficios de usar WhatsApp para brindar servicio al cliente
Para las empresas, utilizar WhatsApp como vehículo de prestación de servicios al cliente aporta varias ventajas. Incluyen:
Un medio de comunicación rápido y receptivo
WhatsApp ayuda a las empresas a mantener conversaciones inmediatas, personalizadas y bidireccionales con los clientes, a través de una plataforma confiable que utilizan habitualmente. Los cambios pueden realizarse en tiempo real o retrasarse según la conveniencia del cliente. WhatsApp conserva los historiales de conversaciones, de modo que los clientes pueden continuar donde lo dejaron, y los agentes de servicio pueden consultar instantáneamente un flujo de conversación existente, para saber exactamente qué se ha resuelto o no para su cliente.
Costos reducidos
La plataforma WhatsApp requiere poca infraestructura física, en comparación con canales de atención al cliente como los centros de llamadas. La inmediatez y el atractivo popular de la mensajería de WhatsApp también garantiza tasas de apertura más altas que el correo electrónico (normalmente alrededor del 98%, frente al 24% del correo electrónico). Esto significa que la acción sobre los mensajes de WhatsApp puede ocurrir mucho más rápido, evitando potencialmente problemas costosos que podrían costarle a la empresa tanto la insatisfacción del cliente como los gastos directos.
Soporte multiagente
Los casos de atención al cliente pueden beneficiarse de los aportes y la experiencia de múltiples agentes. Por ejemplo, WhatsApp Business Premium te permite tener hasta diez dispositivos conectados a una sola cuenta. También te permite asignar conversaciones a agentes específicos y monitorear su actividad. Estos agentes no tienen que seguir plantillas mientras resuelven consultas, lo que brinda un mayor margen para ideas independientes, soluciones innovadoras y conversaciones más personalizadas con el cliente.
Comunicaciones internas mejoradas
Además de ser una herramienta de divulgación, puede utilizar WhatsApp para permitir que su propio personal se mantenga en contacto entre sí. Con WhatsApp Business puedes crear grupos distintivos (por ejemplo, asignados a cada unidad de negocio) y promover una mayor colaboración entre tus empleados.
Opciones a prueba de fallos
WhatsApp Business te permite llegar a tus clientes mediante mensajes de texto SMS como método de seguridad. Entonces, si, por ejemplo, el teléfono de un cliente no acepta mensajes de WhatsApp, puede contar con una plataforma de SMS como IDT para garantizar que los mensajes siempre se entreguen.
Análisis de negocio
WhatsApp Business proporciona potentes herramientas de análisis y métricas para mejorar el rendimiento de la campaña y ayudarte a comprender e interactuar mejor con tus clientes. Puede utilizarlos para controlar las respuestas de los clientes, las tasas de resolución de problemas, el seguimiento de las entregas, la satisfacción del cliente (CSat) y el retorno de la inversión (ROI).
Las mejores formas de utilizar WhatsApp para el servicio al cliente
Hay varias formas de aprovechar la mensajería de WhatsApp para brindar un excelente servicio al cliente. Incluyen lo siguiente:
Cree un perfil comercial accesible
Configure un perfil comercial descriptivo que les diga a los clientes quién es usted, qué hace y cómo se pone a disposición de ellos. Esto debe incluir datos como el nombre de su empresa, ubicación, sitio web y horario comercial. También puedes utilizar la plataforma WhatsApp para resaltar los productos y servicios que ofreces, compartir actualizaciones de estado y responder preguntas comunes.
Informe a los clientes cómo encontrarlo en WhatsApp
Debe asegurarse de que su número de WhatsApp esté destacado y fácilmente disponible en su sitio web, canales de redes sociales y firmas de correo electrónico, para que sus clientes puedan comunicarse con usted fácilmente. Por ejemplo, puede incluir su número de WhatsApp en la sección Contáctenos de su sitio o agregar un botón de chat para permitir que los clientes inicien una comunicación instantáneamente.
Incluso puedes proporcionar tu información de contacto de WhatsApp en medios fuera de línea. Por ejemplo, poner un código QR en envases y material promocional puede permitir a los clientes acceder a su plataforma WhatsApp escaneándolo con sus teléfonos inteligentes.
Usar actualizaciones de estado
Puede utilizar las actualizaciones de estado de WhatsApp para informar a los clientes sobre el estado exacto de su pedido, su hora prevista de llegada u otra información clave, como la reserva de citas. Puedes aprovechar la mayor tasa de apertura de mensajes de WhatsApp para confirmar cada nuevo pedido, en lugar de depender del correo electrónico para ello.
También puede utilizar la mensajería de WhatsApp para brindar a los clientes información en tiempo real para aumentar su compromiso con su marca, como descuentos en un producto o servicio en particular, o la disponibilidad de artículos que anteriormente estaban agotados.
Mantenga a los clientes informados con notificaciones
API significa Interfaz de programación de aplicaciones, que es un conjunto de protocolos y herramientas que permite que las aplicaciones de software envíen y reciban mensajes de texto mediante programación. Con la API de WhatsApp Business, puedes enviar notificaciones y recordatorios a los clientes y mejorar su experiencia con tu marca.
Por ejemplo, puedes configurar las notificaciones de WhatsApp para enviar facturas o solicitudes de pago. Otras notificaciones pueden incluir recordatorios de citas, anuncios de eventos (como seminarios web o lanzamiento de videos instructivos) e informes sobre el estado de entrega de un pedido.
Centralizar la información esencial
WhatsApp permite a los consumidores buscar información y recursos por sí mismos, por lo que es una buena idea centralizar los datos y recursos que sus clientes necesitan para facilitar el acceso.
En un nivel, puede hacerlo proporcionando un recurso de preguntas frecuentes (FAQ), una base de conocimientos o acceso a tutoriales o guías prácticas.
Si su organización se ocupa de reservas de clientes, también puede centralizar esta información. Por ejemplo, KLM Royal Dutch Airlines envía todos los detalles de la reserva al número de WhatsApp de su cliente y también envía tarjetas de embarque electrónicas y otros activos para que la experiencia de viaje sea más conveniente y placentera para los pasajeros.
Resalte sus productos y servicios
Puedes utilizar WhatsApp Business para crear un catálogo de tu cartera de productos y servicios. La plataforma ofrece una serie de opciones de medios enriquecidos (audio, imágenes, vídeo, etc.) para ayudar a que este catálogo sea más atractivo para los consumidores.
Tenga en cuenta que la creación de un catálogo puede tener implicaciones importantes para el servicio al cliente. La presencia de un catálogo de productos puede ayudar a proporcionar contexto para las preguntas de los clientes sobre ofertas específicas. Compartir su catálogo de productos o enlaces a productos específicos también es una buena manera de ayudar a los clientes que buscan recomendaciones de productos.
Haga un uso eficaz de la automatización
Las plantillas de WhatsApp o mensajes altamente estructurados son un tipo de mensaje que las empresas pueden utilizar para enviar notificaciones, encuestas de satisfacción del cliente y otras comunicaciones frecuentes. Este enfoque puede ahorrarles a sus agentes de soporte mucho tiempo y esfuerzo.
Con WhatsApp Business Platform, puede crear e implementar chatbots que aborden diversas inquietudes de los clientes. El uso de tecnología conversacional y su base de datos de soluciones establecida puede reducir su dependencia de los agentes. Este enfoque puede darle a su equipo de atención al cliente más tiempo para trabajar en solicitudes que requieren un toque más humano.
Escale sus comunicaciones
Con WhatsApp Business, puede agrupar los destinatarios de sus mensajes para brindar comunicaciones más dirigidas a tipos específicos de consumidores, por ejemplo, grupos demográficos o de interés similares.
Invitar comentarios de los clientes
Dado que WhatsApp es esencialmente una plataforma conversacional, esto la convierte en una herramienta ideal para obtener comentarios de sus clientes y evaluar su estado de ánimo. Puede realizar una solicitud directa de comentarios, evaluaciones de desempeño y revisiones, o incluir una opción de comentarios como parte de sus chatbots.
Los resultados de esta retroalimentación le permitirán monitorear mejor su progreso y el éxito o fracaso de la prestación de su servicio al cliente.
Amplíe la funcionalidad de su plataforma WhatsApp
Para obtener una comprensión más completa de sus clientes y permitirles comunicarse con usted a través de cualquiera de los canales que utilizan para interactuar con las marcas, debe integrar WhatsApp con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otros canales de mensajería y atención al cliente.
Por ejemplo, con la API de SMS de IDT Express, puede crear sin problemas recorridos de clientes fomentando conversaciones interactivas, todo dentro del marco de su aplicación. La API de SMS de IDT Express tiene un proceso de generación de código basado en un asistente fácil de usar que es rápido y fácil de utilizar. En solo minutos, puede mejorar sus ventas y fomentar la lealtad de sus clientes aprovechando publicidad por SMS impactante dirigida a su base de clientes. Envíe rápidamente encuestas por SMS, sondeos y solicite comentarios de los clientes con mensajería bidireccional, y cree notificaciones por SMS altamente personalizadas que se adapten a cualquier caso de uso con una flexibilidad inigualable.
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