¿Qué es UCaaS? ¿Quién debería usarlo?
¿Qué significa UCaaS? UCaaS, que significa Comunicaciones Unificadas como Servicio, es un modelo de comunicaciones empresariales que ofrece funciones de comunicación empresarial, colaboración e intercambio de datos como un producto basado en suscripción desde la nube. El pago suele ser mensual, trimestral o anual, y el proveedor de servicios UCaaS aloja la infraestructura subyacente y asume la responsabilidad de su mantenimiento y actualizaciones.
¿Qué es UCaaS en términos prácticos? Para el suscriptor, Unified Communications as a Service suele ofrecer funciones como:
- Telefonía de voz sobre protocolo de Internet (VoIP)
- Instalaciones para conferencias, incluidas plataformas de audio, video y web
- Mensaje de voz
- Chat
- Mensajería instantánea (MI)
- Funcionalidad de presencia para rastrear la disponibilidad y el estado de individuos y equipos
- Apps y conectividad que dan acceso a la plataforma UCaaS para dispositivos móviles
- Herramientas de colaboración
- Cierto nivel de integración con las aplicaciones y plataformas comerciales existentes
UCaaS está dirigido a empresas (incluidas empresas y empresarios individuales) que buscan una solución integral de comunicaciones y colaboración que no les requiera administrar ni mantener su propia infraestructura.
El informe de IDC de marzo de 2021 sobre el mercado mundial de Colaboración y Comunicaciones Unificadas revela que en 2020, el sector en su conjunto creció un 24.9%, hasta alcanzar una valoración de 47.2 millones de dólares. Hay muchos proveedores de UCaaS en el mercado. Entre los más confiables y conocidos se encuentran:
- 8 × 8
- Teclado
- Ir a conectar
- Mitel
- net2phone
- Nextiva
- RingCentral
- Vonage
- Zoom
UCaaS utiliza Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) como base para sus funciones de telefonía de voz. Esta tecnología convierte las señales de audio en datos digitales, que luego pueden transmitirse a través de Internet o una red de datos. Con una conexión rápida y estable, esto brinda beneficios sobre los teléfonos analógicos tradicionales en términos de calidad de llamada, el rango de funciones de telefonía disponibles y costos.
Además de esto, UCaaS ofrece herramientas de comunicación comercial y colaboración de nivel empresarial con intercambio de archivos, desde una plataforma que está disponible para los usuarios con acceso a Internet en cualquier dispositivo y desde cualquier ubicación.
¿Qué es CCaaS? ¿Quién debería usarlo?
CCaaS significa Centro de contacto como servicio y describe un marco de comunicaciones que permite a las organizaciones utilizar una infraestructura alojada de forma remota y basada en la nube para el funcionamiento de las operaciones de su centro de contacto.
Las organizaciones pueden implementar CCaaS de varias maneras, según sus recursos y requisitos disponibles. En muchos casos, la organización puede usar una solución de experiencia del cliente (CX) basada en la nube, pero en otros casos, se emplean instalaciones de software locales para CCaaS. Las implementaciones híbridas también son posibles, con la organización utilizando software como servicio (SaaS) basado en suscripción y entregado en la nube para la funcionalidad de su centro de contacto, y alquilando la infraestructura de un proveedor de servicios o utilizando su propio hardware.
En todos los casos, el objetivo de CCaaS es proporcionar a las organizaciones la capacidad y las herramientas para manejar consultas, interacciones con los clientes y casos de soporte/servicio al cliente. En la economía digital, estos casos pueden llegar a través de varias vías, incluidas llamadas telefónicas, mensajes de texto, chat, redes sociales, mensajería instantánea, correo electrónico y formularios en línea. Las soluciones CCaaS integrales incluirán herramientas y funcionalidades para todos estos canales.
Entre los principales proveedores de CCaaS en el mercado actual se encuentran:
- 8 × 8
- Avaya
- Cisco
- Cinco9
- Genesys
- net2phone
- Niza en contacto
- RingCentral
- Sistemas Verint
- zendes
¿Qué significa CCaaS en términos económicos más amplios? A partir de este año, los expertos predicen que las ofertas del mercado de CCaaS crecerán hasta los 27.8 millones de dólares en 2023. Gran parte de este crecimiento se debe a la creciente dependencia de los canales de comunicación digitales provocada por la pandemia. Las soluciones CCaaS basadas en la nube permiten al personal del centro de contacto acceder al software del centro de contacto de su organización desde cualquier navegador web o dispositivo móvil, en cualquier momento y desde cualquier ubicación.
Notará que hemos estado usando mucho el término "organización" en esta discusión sobre el Centro de contacto como servicio. Esto se debe a que los usuarios de CCaaS son principalmente empresas comerciales u otras instituciones que tratan habitualmente con clientes, miembros o usuarios, y cuyo personal también debe responder consultas y realizar interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación.
CCaaS facilita el servicio al cliente a través de funciones como la distribución automática de llamadas y la respuesta de voz interactiva (IVR). Con su infraestructura de centro de contacto en la nube, CCaaS también proporciona ahorros en costos y personal de TI. Las herramientas de análisis e informes de datos generalmente están disponibles para permitir a los administradores monitorear el desempeño del personal e iniciar mejoras.
¿Qué es CPAAS? ¿Quién debería usarlo?
¿Qué es CPaaS y qué significa CPaaS? CPaaS, que significa plataforma de comunicaciones como servicio, es un modelo de infraestructura de desarrollo de software basado en la nube que proporciona una plataforma programable que permite a los desarrolladores crear, ejecutar y distribuir software de comunicaciones.
Una solución CPaaS normalmente proporcionará entornos de desarrollo de software integrados e interfaces de programación de aplicaciones (API) para facilitar la incorporación de funcionalidad de comunicaciones en aplicaciones, procesos y servicios comerciales. Esta funcionalidad de comunicación puede adoptar varias formas, como mensajería, voz o vídeo. También puede incluir funciones de interacción de seguridad como la autenticación multifactor, donde los usuarios que inician sesión en un servicio deben proporcionar una contraseña y un token de un solo uso, como un código enviado por correo electrónico o mensaje de texto.
Por lo tanto, CPaaS está diseñado para su uso por parte de desarrolladores de software de comunicaciones independientes y organizaciones con talento de desarrollo interno que buscan integrar funciones de comunicaciones en sus aplicaciones existentes o presencia en línea. Por ejemplo, una empresa podría usar CPaaS para desarrollar un cuadro de chat interactivo para su sitio web o portal de comercio electrónico. Todo esto se puede lograr sin la sobrecarga de mantener un entorno de desarrollo y su infraestructura asociada.
Las soluciones CPaaS de gama alta proporcionarán código de programa, API estándar y kits de desarrollo de software (SDK), generalmente por una tarifa de suscripción mensual. Los proveedores de software CPaaS también ofrecen soporte técnico para sus aplicaciones. Los principales proveedores de CPaaS incluyen:
- enlace brillante
- Twilio
- Ancho de banda
- Telnyx
- Pliv
Diferencias clave entre UCaaS, CCaaS y CPaaS
Las comunicaciones unificadas como servicio consolidan los servicios de comunicación en una única plataforma, lo que hace que sea difícil y costoso integrar UCaaS directamente en una aplicación. Por el contrario, la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) utiliza API y otros recursos para facilitar la creación de funciones de software y permitir su fácil integración en las aplicaciones existentes. Por esta razón, CPaaS es la vía de elección para las organizaciones que requieren funciones de comunicación específicas pero que no quieren llegar al extremo de utilizar un servicio externo para obtener acceso a ellas en tiempo real.
Si bien las telecomunicaciones de UCaaS y el Centro de contacto como servicio (CCaaS) comparten áreas en común cuando se trata de herramientas y funciones de comunicación, el enfoque de CCaaS es principalmente interactuar con los consumidores o clientes de lo que una organización tiene para ofrecer, en lugar de permitir la colaboración. e intercambio de información internamente.
¿Qué es BYOC?
BYOC significa Traiga su propio transportista. Es un modelo de implementación y negocio que, a través de una integración especial a través de API y/o SIP, le permite seleccionar un operador de comunicaciones que mejor se adapte a sus necesidades comerciales y utilizar ese operador directamente en su plataforma de comunicaciones como servicio de Comunicaciones Unificadas (UCaaS). (CPaaS) o solución de Contact Center como servicio (CCaaS).
En un escenario típico, una organización con una suscripción a una plataforma de voz alojada o en la nube puede no estar completamente satisfecha con las opciones de telefonía, la calidad, el soporte o las tarifas de terminación que el proveedor de la plataforma tiene para ofrecer. Con BYOC, la organización puede acordar directamente con un operador de comunicaciones externo de su elección la facturación y la gestión de sus servicios de voz.
Aprovechar al máximo UCaaS, CCaaS, CPaas con BYOC
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Tal como está, el mundo se inclina hacia un modelo híbrido de comunicación y colaboración, por lo que es crucial ser ágil para adaptarse a estos desarrollos en constante evolución. La integración de IDT con su plataforma Voice UCaaS, CCaaS o CPaaS aumenta sus capacidades actuales al tiempo que agrega confiabilidad, agilidad, seguridad y control a su telefonía en general.
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