Los precios al consumidor no son lo único que aumenta con la inflación. Las expectativas de los consumidores en cuanto al servicio al cliente también se están disparando.
Durante la pandemia se digitalizaron muchos servicios presenciales. Los consumidores se acostumbraron a acceder a casi todo en línea cuando, donde y como quisieran. Este nuevo nivel de conveniencia elevó sus expectativas de servicio al cliente por las nubes.
En un estudio global, el 72 por ciento de los consumidores dijeron que probablemente dejarían de hacer negocios con una empresa después de una sola mala experiencia con el servicio al cliente. ¡Tanto para las segundas oportunidades! En esta era digital, la experiencia del cliente (CX) lo es todo.
“La experiencia del cliente y el recorrido del cliente son las formas en que diferencia su negocio de la competencia”, dice Jon Arnold, director de J Arnold & Associates, una firma independiente de consultoría e investigación tecnológica con sede en Toronto.
Arnold predice que a medida que las empresas continúan expandiendo sus ofertas digitales, la demanda de los consumidores por una mejor CX aumentará aún más.
“El consumidor digital es mucho más inteligente que el consumidor analógico, por lo que ahora sus expectativas son mucho más altas. Quieren experiencias más ricas, quieren experiencias personalizadas, quieren dispositivos móviles, quieren canales sociales”, dice.
Para brindar estas experiencias excepcionales a través de nuevos canales CX, los centros de contacto están adoptando la tecnología basada en la nube de centro de contacto como servicio (CCaaS).
Nuevos canales CX
Aunque el teléfono sigue reinando entre los canales de CX (el 51 % de los consumidores dice que prefiere interactuar con los centros de contacto por teléfono), una encuesta global sugiere que los nuevos canales están ganando terreno, especialmente entre los jóvenes:
- mientras que el 11% de los consumidores de 18 a 29 años prefieren interactuar con los centros de contacto en lugar de las redes sociales
- … solo el 1 % de los consumidores mayores de 50 años prefieren participar en las redes sociales
En la misma encuesta global, las personas más jóvenes también son más propensas a usar agentes virtuales o chatbots, un tipo de canal CX aún más nuevo que aprovecha la inteligencia artificial (IA) en el centro de contacto:
- aunque el 44% de los consumidores de 18 a 29 años utilizan agentes virtuales y chatbots...
- … solo el 19% de los consumidores mayores de 65 años los usan
Del mismo modo, los consumidores jóvenes están más dispuestos que los adultos mayores a probar una videollamada, otro nuevo canal de CX que emerge en el ámbito del centro de contacto:
- El 70 % de los consumidores de entre 18 y 29 años está interesado en una videollamada con un centro de contacto...
- … pero solo el 33 % de los mayores de 65 años está dispuesto a probar las videollamadas
Está claro que los consumidores están adoptando nuevos canales de CX como mensajes de texto, redes sociales, chatbots y videollamadas. Ahora quieren que los centros de contacto aumenten sus propias ofertas de canales para atención y soporte al cliente. Un equipo de investigación descubrió que los centros de contacto con ocho o más canales tienen calificaciones de CX significativamente mejores que los que ofrecen solo cuatro canales.
CX omnicanal frente a multicanal
Simplemente agregar más canales CX es un enfoque multicanal. Pero Arnold dice que los consumidores de hoy quieren una experiencia omnicanal.
“El concepto de omnicanal es más que solo soportar diferentes modos de comunicación como voz, texto, video y móvil. También se trata de obtener información de múltiples canales dentro de la organización para que todo no esté aislado”, dice.
En un modelo omnicanal, los canales de comunicación, las soluciones tecnológicas y los datos del centro de contacto están completamente integrados para brindar a los agentes una visión holística de cada cliente. Cada agente puede acceder fácilmente a datos en tiempo real de toda la empresa (es decir, en la tienda, en línea, CRM, facturación, pagos, envío, etc.) para brindar a cada cliente una CX personalizada y sin problemas cada vez que interactúan con el contacto. centro.
“Puede decirle a un cliente 'Parece que en su última visita a nuestra tienda compró este producto' y ampliarlo a partir de ahí”, explica Arnold. “Ahora tienes la inteligencia (basada en datos) para hablar con ellos en un nivel diferente. Es personal, es lo que realmente quieren. Los agentes pueden estar facultados para hacer más que simplemente resolver problemas. Pueden construir esa relación y fortalecer la marca al demostrar que realmente se preocupan por el cliente”.
Arnold dice que la próxima ola de CX personalizada para centros de contacto será más proactiva que reactiva.
“Ahora tenemos suficiente inteligencia sobre el cliente para conocer sus hábitos, conocer sus preferencias. De modo que podemos anticiparnos a los problemas antes de que surjan. Podemos decir 'Su suscripción vence en seis meses, si renueva ahora le daremos un 10 por ciento de descuento en su próxima compra'. Aquí es donde la interacción con el servicio de atención al cliente se convierte en una oportunidad de creación de negocio que genera ingresos”, dice Arnold.
Desafortunadamente, la tecnología tradicional del centro de contacto no puede adaptarse a estos objetivos y necesidades de CX.
“Los centros de contacto en las instalaciones están un poco atados a estos sistemas heredados que son complicados, costosos e inflexibles”, dice Arnold.
Es por eso que tantos centros de contacto están adoptando CCaaS.
Beneficios comerciales de CCaaS
En una configuración de CCaaS, el centro de contacto se suscribe a una plataforma completamente integrada de aplicaciones de software basadas en la nube para sus principales funciones comerciales. El software CCaaS se instala, personaliza y actualiza en la nube en lugar de en las instalaciones. Se puede escalar hacia arriba o hacia abajo rápidamente a medida que cambian las necesidades del negocio, manteniendo las operaciones ágiles y los costos bajos. Según un estudio, CCaaS cuesta solo $1,256 al año por agente en comparación con $2,104 para un modelo de centro de contacto en las instalaciones.
No es de extrañar que CCaaS esté ganando popularidad, con más del 60 por ciento de las organizaciones adoptando algún tipo de tecnología CCaaS durante el primer año de la pandemia.
Veamos cómo CCaaS permite que los centros de contacto implementen esa CX omnicanal y personalizada de la que hablamos anteriormente.
Cómo CCaaS mejora la CX
Las limitaciones de la infraestructura del centro de contacto tradicional hacen que sea un desafío adoptar y escalar muchos de los nuevos canales y herramientas de CX en las instalaciones. De hecho, algunas de las soluciones de centro de contacto más sofisticadas (con características como procesamiento de lenguaje natural, análisis predictivo y análisis de opinión del cliente) solo están disponibles a través de la nube.
Los investigadores descubrieron que los centros de contacto locales ofrecen un promedio de solo 4.7 canales CX, mucho menos que los 6.3 canales CX proporcionados por el centro de contacto promedio basado en la nube.
Un entorno de nube también hace que sea mucho más fácil y rápido integrar las herramientas modernas de CX con los datos y las aplicaciones que utilizan otros departamentos de la empresa. Una vez más, este tipo de integración, tanto en la empresa como dentro del propio centro de contacto, es necesaria para crear una visión cohesiva del cliente y proporcionar una CX omnicanal personalizada.
Como dice Arnold, "los clientes quieren todas estas cosas para las que nunca se creó el centro de contacto tradicional".
Por el contrario, CCaaS está construido en la nube para cumplir y superar las expectativas de CX de los clientes de hoy y de mañana.
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