La inteligencia artificial, o IA, traerá cambios importantes en la forma en que nos comunicamos en los próximos años. Una de las áreas en las que tendrá un impacto significativo es el call center, donde los chatbots podrían asumir muchos de los roles que desempeñan los seres humanos en la actualidad.
Una firma antipodean, AustralianSuper, ya está abrazando el futuro con su chatbot llamado Ash. Los clientes que visitan el sitio web de AustralianSuper pueden esperar que Ash ayude a los consumidores con algunas de sus consultas más frecuentes. El debut de Ash sigue a un lanzamiento suave de su servicio de mensajería en vivo a fines del año pasado, y ya se han enviado más de 50,000 mensajes. Los clientes dieron a estos mensajes una calificación de satisfacción de más del 90 por ciento.
Tecnología versátil
AustralianSuper es un fondo de pensiones y pensiones que tiene una membresía de más de dos millones. La compañía formó una sociedad con LivePerson, que ofrece soluciones para la mensajería en los negocios y utiliza inteligencia artificial. Ash funciona con la plataforma LivePerson LiveEngage y la tecnología se ha integrado con el sitio web AustralianSuper. También se espera que Ash se integre con la mensajería en su aplicación en algún momento en los próximos 12 meses.
Ash se basa en datos para generar inteligencia que se puede utilizar para tratar las consultas de los consumidores relacionadas con la jubilación y una variedad de otros asuntos. Shawn Blackmore, un alto ejecutivo de AustralianSuper dijo que la compañía había desplegado el servicio de mensajería para brindar servicios más efectivos y eficientes a su base de clientes.
Se esperaba que el servicio de mensajería también facilitara la construcción de relaciones con los clientes mediante el uso de una interfaz que fuera conveniente y accesible. Blackmore agregó que el servicio de mensajería en vivo replicaba efectivamente la forma en que sus miembros intercambiaban información entre ellos, por lo que parecía lógico incorporarlo a la plataforma de comunicaciones de AustralianSuper.
Beneficios de la terminación de VoIP al por mayor
AustralianSuper todavía utiliza personas en su centro de llamadas para preguntas más complejas, e incluso tiene varios planificadores financieros disponibles para hablar sobre consultas relacionadas con asuntos específicos de finanzas personales. Las llamadas pueden ingresar o devolverse a varios destinos, con la terminación de VoIP al por mayor que garantiza una forma rentable de manejar grandes volúmenes de llamadas.
Ash puede manejar alrededor del 80 por ciento de las preguntas de rutina, que puede enviar consultas difíciles al centro de llamadas. El personal del centro de atención telefónica puede concentrarse en agregar valor a las interacciones con los clientes, en lugar de dedicar su tiempo a responder preguntas de rutina. Al menos la mitad del personal del centro de llamadas tiene capacitación que les permite brindar asesoramiento financiero general, y hay alrededor de 15 empleados que están calificados en planificación financiera.
Se están desarrollando desarrollos emocionantes para Ash, que recibirá una solución de "voz" similar a la utilizada por Alexa de Amazon o Siri de Apple. En la actualidad, con la aplicación actualizada, los miembros de AustralianSuper ya tienen acceso instantáneo y directo a la empresa y a una variedad de recursos, siempre que los necesiten.
