La deuda del consumidor en los EE. UU. alcanzó los $ 15.6 billones en 2021, un aumento de $ 333 mil millones desde 2020, el mayor salto anual desde 2003.
¿Cómo recuperarán los acreedores el dinero que se les debe? Muchos utilizarán centros de contacto. Si bien los centros de llamadas alguna vez fueron la forma principal de recuperar deudas por teléfono, los centros de contacto de hoy en día se comunican por teléfono, correo electrónico, correo postal, mensajes de texto, chat en línea e incluso redes sociales.
Sin embargo, no todos los centros de contacto de cobro de deudas son iguales.
Tipos de centros de contacto de cobro de deudas
Aquí hay un desglose de algunos de los tipos más comunes de modelos de centros de contacto para el cobro de deudas.
Algunos centros de contacto cobran deudas para empresas privadas, mientras que otros lo hacen para agencias gubernamentales; algunos cobran deuda de consumo mientras que otros se enfocan en deuda comercial B2B.
En un centro de contacto interno, el acreedor utiliza su propio personal y recursos internos para recuperar el dinero adeudado. Alternativamente, algunos acreedores subcontratan este proceso a una agencia de cobro externa (OCA), un tercero que recupera la deuda en nombre de varios clientes y se queda con una parte de los ingresos recaudados. Además, algunos centros de contacto se especializan en el cobro de cierto tipo de deuda, como deudas médicas, hipotecarias, de tarjetas de crédito, estudiantiles o de préstamos para automóviles.
A pesar de estas variaciones en las operaciones de los centros de contacto y los tipos de deuda que cobran, una cosa se ha vuelto cada vez más común entre todos los centros de contacto de cobro de deudas: la tecnología en la nube. En 2021, el 25 % de los centros de contacto estaban completamente basados en la nube, frente a solo el 10 % en 2020. Exploremos por qué la nube está ganando popularidad en los centros de contacto y cómo les ayuda a cobrar deudas con éxito.
Cómo la nube ayuda a los centros de contacto de cobro de deudas
La adopción de la nube en este sector está creciendo por varias razones. Por un lado, la nube puede ayudar a resolver muchos desafíos comunes en los centros de contacto que cobran deudas. Por otro lado, la nube también puede crear nuevas oportunidades y ofrecer varias mejoras positivas. He aquí un vistazo a lo que la nube aporta a los centros de contacto dedicados al cobro de deudas.
- con agilidad – las herramientas basadas en la nube se pueden utilizar en cualquier lugar; esto significa que los agentes pueden trabajar de forma remota desde cualquier lugar; los centros de contacto también pueden acceder a grupos de talentos más amplios para contratar agentes en diferentes ciudades o países; la tecnología en la nube para el centro de contacto se puede administrar, monitorear y actualizar según sea necesario desde cualquier lugar y en cualquier momento
- costos – los centros de contacto basados en la nube no asumen el gasto de capital inicial de instalar, mantener y actualizar el hardware en las instalaciones; Dado que la facturación en la nube se basa en el consumo, los centros de contacto no se ven obligados a pagar los costos fijos a largo plazo de la capacidad de la nube no utilizada.
- escalabilidad – la nube se proporciona como un servicio de suscripción basado en las necesidades, por lo que la capacidad se puede ampliar o reducir fácilmente a medida que fluctúa la carga de trabajo del centro de contacto; Dado que los agentes pueden trabajar de forma remota, estas fluctuaciones no requieren ajustes constantes en la capacidad de los recursos, como espacio de oficina, teléfonos de escritorio y hardware de TI.
- tiempo de despliegue – mientras que los centros de contacto en las instalaciones requieren una instalación de hardware que podría llevar semanas, algunas soluciones en la nube pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas
- integración – Las aplicaciones y plataformas basadas en la nube usan API para una fácil integración con muchas herramientas existentes, como CRM y software ERP.
- personalización – muchas API también permiten que las herramientas basadas en la nube se personalicen según las necesidades específicas de su centro de contacto
- interoperabilidad – la tecnología en la nube a menudo está diseñada para funcionar en varios tipos de dispositivos y sistemas operativos
- la visibilidad – la mayoría de las soluciones en la nube cuentan con un tablero para monitorear datos en todas las operaciones del centro de contacto desde cualquier lugar en tiempo real; esto brinda a los agentes y gerentes una imagen de un vistazo de los datos del centro de contacto que se actualiza constantemente; los gerentes pueden evaluar el desempeño de los agentes en tiempo real y proporcionar retroalimentación y asistencia inmediata si es necesario; los problemas operativos se pueden detectar y tratar de inmediato
- Analytics – El software de análisis basado en la nube recopila y analiza datos en todo el centro de contacto para detectar patrones en las cargas de trabajo y el rendimiento; el análisis predictivo utiliza IA para ayudar al centro de contacto a pronosticar tendencias y ajustar las operaciones (como los niveles de personal de los agentes) en consecuencia
- a la fatiga – algunas aplicaciones y funciones del centro de contacto solo se pueden implementar a través de la nube, como hacer clic para llamar, IVR inteligente y monitoreo de llamadas en vivo
- en comunicarse – aunque los centros de contacto en las instalaciones pueden usar múltiples canales (teléfono, correo postal, correo electrónico, texto, etc.), la nube habilita la omnicanalidad, que integra completamente todos los canales de una manera transparente para mejorar la experiencia del usuario para los agentes del centro de contacto y los deudores con los que se comunican con
- continuidad – a diferencia de los sistemas locales, las soluciones basadas en la nube no tienen que desconectarse para mantenimiento y actualizaciones; durante los cortes de energía, aún se puede acceder a los datos del centro de contacto almacenados y respaldados en la nube desde cualquier lugar; los proveedores de la nube monitorean el rendimiento de la red las 24 horas del día, los 7 días de la semana y garantizan un alto nivel de disponibilidad de tiempo de actividad en sus SLA
En una encuesta de 2021 se describieron otros beneficios de la computación en la nube:
- dos tercios de los centros de contacto en las instalaciones se sienten limitados por sus soluciones actuales
- El 70% de los centros de contacto con tecnología de nube dicen que la nube ha mejorado sus capacidades de análisis
- más del 90 % de los centros de contacto han invertido en funciones habilitadas por la nube (es decir, chatbots, canales de redes sociales, plataformas de inteligencia comercial)
- más del 60 % de los centros de contacto basados en la nube dicen que la nube ha mejorado el empoderamiento de los empleados en términos de programación de trabajo flexible, mejor capacitación y más comentarios sobre el desempeño
Mejores prácticas para centros de contacto de cobro de deudas
Se necesita más que tecnología en la nube para operar un centro de contacto de cobro de deudas exitoso. Las siguientes mejores prácticas pueden ayudarlo a administrar un centro de contacto eficaz y rentable con una baja rotación de agentes y altas tasas de recuperación de deuda.
entrenar (y volver a entrenar) bien a los agentes: Los agentes son el núcleo de sus operaciones, así que capacítelos a fondo en sus políticas y técnicas, así como en las leyes regulatorias. Dado que los clientes, los acreedores, las tecnologías y las regulaciones cambian constantemente, asegúrese de que se brinde capacitación a todos los agentes de manera continua y no solo a los nuevos empleados.
ir omnicanal: La comunicación con los acreedores a través de sus canales preferidos aumenta las tasas de recuperación de la deuda. Por ejemplo, los deudores que prefieren la comunicación digital realizan un 12% más de pagos cuando son contactados a través de canales digitales que aquellos contactados a través de los tradicionales.
contemporizar: Los centros de contacto de cobro de deudas deben cumplir con un conjunto complejo de regulaciones que van desde HIPAA y acoso telefónico hasta PIPEDA y procesamiento de pago seguro. Estas reglas pueden variar según el estado o la jurisdicción local. Para evitar recibir multas y quejas, informe a sus agentes sobre las actualizaciones regulatorias de manera oportuna y use un software de cumplimiento que audite y actualice automáticamente sus sistemas y políticas cada vez que cambien las leyes.
Además, la calidad de la llamada es igualmente fundamental para mejorar la experiencia de cobro de deudas, que de lo contrario puede frustrar al cliente e interrumpir el flujo de la llamada por completo. Para evitar causar tales inconvenientes tanto a su agente como a su cliente, es importante que su plataforma de administración de llamadas esté conectada a un operador de voz global como IDT BYOC, que es confiable, ágil, escalable y permite una experiencia de voz perfecta en todo momento.
Para comprender cómo IDT BYOC puede mejorar su experiencia de cliente, comuníquese con nuestros expertos en cobranza de deudas.
