Mensajería omnicanal: todo lo que necesita saber

Introducción: por qué las empresas necesitan una estrategia de mensajería omnicanal

En el mundo digital actual, los clientes esperan poder conectarse con las empresas en sus propios términos, a través de sus canales preferidos.

A medida que la tecnología avanza y los canales de comunicación se multiplican, los clientes pueden elegir cómo, cuándo y dónde interactúan con sus marcas favoritas. El resultado es que hoy en día no basta con ofrecer un solo canal de comunicación. De acuerdo a cifras recopiladas por FinancesOnline, mientras que el 48% de los consumidores prefiere recibir actualizaciones y comunicaciones de la marca a través de SMS, otro 22% prefiere el correo electrónico y otro 20% prefiere notificaciones de aplicaciones de plataformas como WhatsApp, Facebook e Instagram. 

Este cambio ha dado lugar a la era de la mensajería omnicanal, donde las marcas adoptan un enfoque holístico para la comunicación con el cliente.

Mensajería omnicanal proporciona la experiencia de comunicación de marca fluida y versátil que el consumidor moderno busca y espera. Al emplear mensajería omnicanal, las marcas pueden disfrutar de una gran mejora en las métricas importantes. 

Cifras recientes de Digizuite revelan que las empresas con estrategias omnicanal de participación del cliente retienen el 89% de sus clientes, en comparación con una tasa de retención del 33% para las empresas con capacidades omnicanal deficientes. 

El panorama es claro: las empresas que emplean estrategias de mensajería omnicanal están en mejores condiciones de satisfacer todas las necesidades de comunicación de sus clientes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar el negocio. 

En esta publicación de blog, profundizaremos en la mensajería omnicanal, veremos cómo funciona, exploraremos algunos casos de uso, consideraremos cómo puede crear una estrategia omnicanal para su negocio y qué debe buscar en una plataforma de mensajería omnicanal. . 

Vamos a sumergirnos 

¿Qué es la mensajería omnicanal? 

La mensajería omnicanal es una estrategia de comunicación con el cliente que se centra en brindar una experiencia fluida y consistente a través de múltiples canales de comunicación.

Omnicanal es diferente de la mensajería multicanal. Si bien ambos tratan con múltiples canales de comunicación, solo el omnicanal agiliza todas las comunicaciones bajo una plataforma centralizada, garantizando una experiencia de cliente unificada y consistente, sin importar qué canal de comunicación utilice el cliente. 

En otras palabras, en lugar de tener silos separados para el correo electrónico, las redes sociales, SMSy otras plataformas de mensajería, la mensajería omnicanal reúne todo en un ecosistema unificado.

Esto permite a las empresas:

• Conozca a los clientes donde están: Los clientes pueden iniciar y continuar conversaciones en sus canales preferidos, ya sea WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, correo electrónico o chat en vivo.
• Ofrezca una experiencia de marca consistente: Independientemente del canal, los clientes reciben el mismo nivel de servicio y tono de mensajería, lo que genera una identidad de marca más sólida.
• Mejorar la eficiencia de la comunicación: Al centralizar todas las comunicaciones en una plataforma, las empresas pueden optimizar los flujos de trabajo y responder a las consultas más rápido.

En resumen, la mensajería omnicanal consiste en romper las barreras de la comunicación y crear una experiencia sin fricciones para sus clientes. Se trata de ponerlos en el centro de tu estrategia de comunicación y asegurar que tengan una interacción positiva y consistente con tu marca, sin importar cómo elijan conectarse.

¿Cómo funciona la mensajería omnicanal?

La mensajería omnicanal puede parecer compleja, pero el concepto central es bastante sencillo. Aquí hay un desglose de cómo funciona:

1. Plataforma centralizada: En el corazón de la mensajería omnicanal se encuentra una plataforma centralizada que actúa como centro para todas las interacciones con los clientes. Esta plataforma se integra con varios canales de comunicación, como correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería de redes sociales, chat en vivo e incluso canales de voz.
2. Bandeja de entrada unificada: Cuando un cliente se comunica a través de cualquiera de estos canales, su mensaje se envía a la bandeja de entrada unificada dentro de la plataforma. Esta bandeja de entrada proporciona una vista única de todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal utilizado.
3. Transiciones sin problemas: Los representantes de servicio al cliente o los equipos de marketing pueden acceder y responder a estos mensajes directamente desde la plataforma centralizada. Esto permite transiciones fluidas entre diferentes canales, incluso dentro de la misma conversación. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación en Facebook Messenger y luego cambiar al correo electrónico para realizar una consulta más detallada. El agente puede acceder a todo el historial de conversaciones, lo que garantiza una respuesta coherente e informada en cada paso del camino.
4. Automatización y Personalización: Las plataformas omnicanal suelen aprovechar herramientas de automatización como chatbots y enrutamiento inteligente para mejorar aún más la experiencia del cliente. Los chatbots pueden manejar consultas simples, mientras que los problemas complejos pueden remitirse al representante humano adecuado. Además, estas plataformas pueden utilizar datos de clientes para personalizar mensajes y ofertas, haciendo que las interacciones sean más relevantes y atractivas.
5. Análisis y Reporting: Las empresas también pueden aprovechar las herramientas de análisis e informes de la plataforma para realizar un seguimiento de métricas clave como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y el rendimiento del canal. Estos datos ayudan a los equipos a perfeccionar su estrategia omnicanal y garantizar que satisfaga eficazmente las necesidades de sus clientes.

En esencia, la mensajería omnicanal funciona centralizando la comunicación, optimizando los flujos de trabajo y permitiendo a las empresas ofrecer una experiencia unificada y personalizada en todos los puntos de contacto.

Casos de uso para mensajería omnicanal

La mensajería omnicanal ofrece una amplia gama de beneficios para empresas de varios departamentos. A continuación se muestra cómo se puede aplicar en áreas específicas:

1. Atención y atención al cliente:

• Soporte en tiempo real: Los clientes pueden buscar ayuda a través de sus canales preferidos, como Facebook Messenger o chat en vivo, y recibir asistencia inmediata.
• Tiempos de resolución mejorados: Los agentes pueden acceder a un historial completo del cliente, lo que les permite resolver problemas de forma más rápida y eficiente.
• Soporte personalizado: Las empresas pueden aprovechar los datos de los clientes para personalizar las interacciones de soporte y brindar soluciones más relevantes.

2. Mercadeo.:

• Campañas dirigidas: Las empresas pueden segmentar su audiencia y enviar mensajes de marketing específicos a través de varios canales, aumentando la eficacia de la campaña.
• Promociones personalizadas: Los datos de los clientes se pueden utilizar para personalizar ofertas y recomendaciones promocionales, lo que genera mayores tasas de participación y conversión.
• Viajes interactivos del cliente: La mensajería omnicanal permite campañas interactivas, como chatbots que guían a los clientes a través del proceso de compra.

3. Notificaciones al cliente:

• Confirmaciones y actualizaciones de pedidos: Los clientes pueden recibir notificaciones en tiempo real sobre confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío e información de entrega.
• Recordatorios de citas: Las empresas pueden enviar recordatorios automáticos de citas, reservas o reservas, reduciendo las citas perdidas.
• Solicitudes de comentarios: Las empresas pueden utilizar la mensajería omnicanal para recopilar comentarios de los clientes después de compras o interacciones de servicios.

4. OTP (contraseña de un solo uso) y verificación de dos factores:

• Autenticación segura: Se pueden enviar contraseñas de un solo uso (OTP) a través de SMS o aplicaciones de mensajería para inicios de sesión seguros y verificación de cuentas.
• Seguridad mejorada: La verificación de dos factores se puede implementar enviando códigos de verificación a través de plataformas de mensajería, agregando una capa adicional de seguridad para transacciones confidenciales.

Estos son sólo algunos ejemplos y las posibilidades son enormes. Al adoptar un enfoque omnicanal, las empresas pueden crear una experiencia más conectada y conveniente para sus clientes, fomentando relaciones más sólidas e impulsando el crecimiento.

¿Qué industrias pueden beneficiarse de la mensajería omnicanal?

Una amplia gama de industrias pueden aprovechar la mensajería omnicanal para mejorar las interacciones con los clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Aquí están algunos ejemplos:

• Comercio minorista y comercio electrónico: Las recomendaciones de productos personalizadas, el seguimiento de pedidos en tiempo real y las actualizaciones de entrega, y la recuperación proactiva del abandono del carrito pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente e impulsar las ventas.
• Servicios bancarios y financieros: La autenticación segura de dos factores, el asesoramiento financiero personalizado y las recomendaciones de productos, las alertas de fraude en tiempo real y las notificaciones de cuentas pueden fortalecer la confianza y la seguridad de los clientes en la era digital.
• Cuidado de la salud: Los recordatorios y confirmaciones de citas, la comunicación segura con los pacientes, las consultas de telesalud y la monitorización remota de pacientes pueden mejorar la participación del paciente y la experiencia general de atención médica.

Cómo crear una estrategia de mensajería omnicanal

Construir una estrategia de mensajería omnicanal exitosa requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Aquí hay un enfoque simplificado:

• Comprenda a su audiencia: Identifique su público objetivo y sus canales de comunicación preferidos.
• Elija los canales correctos: Seleccione una combinación de canales que se alineen con su audiencia y sus objetivos comerciales. Priorice los canales principales y considere ofrecer opciones adicionales según las preferencias del cliente.
• Invierta en la plataforma adecuada: Elegir un plataforma centralizada que se integra con los canales elegidos y ofrece funciones como enrutamiento de mensajes, herramientas de automatización y análisis.
• Desarrollar mensajes coherentes: Cree una voz de marca y un estilo de mensaje coherentes en todos los canales. Asegúrese de que sus mensajes sean claros, concisos y adaptados al formato específico de cada canal.
• Personaliza la experiencia: Aproveche los datos de los clientes para personalizar mensajes, recomendaciones e interacciones de soporte para una experiencia más atractiva.
• Medir y optimizar: Realice un seguimiento de métricas clave como tiempos de respuesta, satisfacción del cliente y rendimiento del canal. Utilice estos datos para identificar áreas de mejora y perfeccionar continuamente su estrategia omnicanal.

Si sigue estos pasos, puede crear una estrategia de mensajería que fomente una comunicación fluida, fortalezca las relaciones con los clientes e impulse resultados comerciales positivos.

Qué buscar en una plataforma de mensajería omnicanal

Elegir la plataforma adecuada es crucial para una estrategia omnicanal exitosa. Aquí hay algunas características clave a considerar:

• Integración de canales: Asegúrese de que la plataforma se integre con sus canales de comunicación preferidos, incluidos SMS, correo electrónico, mensajes de redes sociales y chat en vivo.
• Bandeja de entrada centralizada: Busque una plataforma con una bandeja de entrada unificada que proporcione una vista única de todas las interacciones de los clientes en todos los canales.
• Funciones de automatización: Considere funciones como chatbots para manejar consultas básicas y enrutamiento de mensajes para optimizar los flujos de trabajo.
• Herramientas de personalización: La plataforma debería permitirle personalizar mensajes y ofertas en función de los datos del cliente.
• Análisis y Reporting: Las herramientas de análisis sólidas son esenciales para rastrear métricas clave y medir la efectividad de su estrategia omnicanal.
• Seguridad y cumplimiento: Elija una plataforma que priorice la seguridad de los datos y garantice el cumplimiento de las regulaciones pertinentes.

¿Por qué elegir IDT Express para sus necesidades de mensajería omnicanal?

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Así es como asociarse con IDT Express puede mejorar su enfoque omnicanal:

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• Alcance global, toque local: Ofrecemos una amplia cobertura global, asegurando que sus mensajes lleguen a su público objetivo en cualquier parte del mundo. Esto es ideal para empresas con clientes internacionales o que desean ampliar su alcance.
• Centro de Comando Unificado: Administre la comunicación a través de la asombrosa cantidad de 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todas desde una plataforma única y fácil de usar. Esto simplifica los flujos de trabajo, ahorra tiempo y le brinda una vista centralizada de todas las interacciones con los clientes.
• Nunca te pierdas un mensaje: Nuestro sistema de conmutación por error automático de última generación garantiza una comunicación ininterrumpida. Incluso si un problema técnico afecta a un canal específico, sus mensajes serán redirigidos para su entrega, lo que garantiza que sus clientes reciban sus comunicaciones de manera confiable.
• Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a su lado: Nuestro dedicado equipo de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder sus preguntas y brindarle asistencia cuando la necesite.

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