Por qué el cobro de deudas es un problema tan grande
Con restricciones de movimiento y acceso limitado a servicios esenciales, tanto los consumidores como los acreedores han estado enfrentando problemas a raíz del COVID-19. Según el Instituto de Finanzas Internacionales, desde 2020, la pandemia ha añadido más de 19.5 billones de dólares a la deuda global. Muchas empresas han tenido problemas con el cobro de deudas y han tenido que negociar cuotas pendientes con clientes que afrontaban problemas financieros.
Las organizaciones que buscan cobrar deudas pendientes también deben negociar un campo minado virtual de regulaciones y cuestiones de cumplimiento. Los operadores en industrias como la atención médica, por ejemplo, deben cumplir con las estrictas reglas de la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA) que rige el manejo de la Información Médica Protegida (PHI). Las organizaciones que se ocupan de pagos en línea y con tarjeta de crédito deben cumplir con los requisitos de los Estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCIDSS) para monitorear, grabar, transmitir y almacenar llamadas que contengan datos financieros personales.
Si su centro de llamadas o centro de contacto viola las leyes de cumplimiento, las consecuencias pueden ser desastrosas. Como ejemplo, desde 2012: la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) ha impuesto a los operadores que no cumplen con multas por valor de 1.7 millones de dólares. También desde entonces, la CFPB informa que el cobro de deudas ha sido el segundo problema más denunciado en el sector financiero. Los deudores se quejan habitualmente de organizaciones que intentan cobrar deudas inválidas, de falta de información sobre la validez de las deudas y de acoso telefónico.
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Sin embargo, a pesar de estos obstáculos, las organizaciones que implementan una buena estrategia de cobro de deudas no sólo aumentan los ingresos sino que también garantizan la estabilidad y el crecimiento a largo plazo. Pueden lograr esto utilizando una solución de centro de llamadas eficiente que aumente la productividad de los agentes de servicio, mantenga la estabilidad financiera e incorpore las siguientes herramientas esenciales.
Una selección omnicanal de opciones de comunicación
Aunque las llamadas de voz siguen siendo el método preferido de contacto para los clientes, los SMS, el autoservicio, el chat web/en vivo, el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería desempeñan un papel en las interacciones de los clientes con las organizaciones y las marcas. Esto también se aplica al cobro de deudas y al seguimiento después del contacto inicial con el deudor.
Con una solución de centro de contacto que brinda opciones de comunicación omnicanal, puede responder fácilmente a los requisitos individuales de cada cliente e interactuar con ellos a través del método que prefieran. La comunicación omnicanal también puede ayudarlo a brindarle una supervisión clara de todos los canales telefónicos y digitales, lo que le permite comunicarse sin problemas con sus clientes, mientras adapta su enfoque de cobro de deudas a sus circunstancias personales.
Infraestructura para permitir múltiples opciones de pago
Así como los clientes de hoy en día pueden usar una variedad de canales para comunicarse, también pueden preferir una variedad de métodos de pago diferentes. Por lo tanto, la generación de ingresos para su centro de llamadas de cobro de deudas se beneficiará, si puede acomodar múltiples opciones de pago.
Una solución robusta de centro de contacto o centro de llamadas debe proporcionar una integración perfecta con los sistemas de procesamiento de pagos que se adaptan a varios métodos de transferencia de dinero. Estos pueden incluir, por ejemplo, portales web, soluciones de pago móvil automatizadas y agentes virtuales para pagos automatizados.
Software de cobranza digital con segmentación de clientes
La plataforma de su centro de llamadas de cobro de deudas también debe proporcionar herramientas para la segmentación de clientes, un proceso clave para garantizar que pueda acercarse e interactuar con su población de deudores de la manera más probable que resulte en el pago de las diversas clases de clientes.
Con un conjunto sólido de software de cobro de deudas digitales, puede establecer criterios de enrutamiento inteligente para cada campaña de cobro, teniendo en cuenta factores como el monto atrasado, la cantidad de pagos atrasados y la información de su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta información le permite segmentar las cuentas en función de grupos de deudores similares entre sí.
Gestión de relaciones con el cliente (CRM) e Integración de telefonía informática (CTI)
Los agentes de cobro de deudas con acceso a la información más actualizada sobre cada cliente están mejor posicionados para negociar las condiciones de pago y, en última instancia, generar ingresos. Una solución de centro de llamadas con integración de telefonía informática e integración con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ayudar con esto y evitar que sus agentes realicen intentos no válidos de cobro de deudas, como intentar cobrar una suma que ya se ha pagado.
Automatización para la recuperación de ingresos
Los procesos y herramientas automatizados pueden mejorar sus esfuerzos de recuperación de deudas de varias maneras. Para pagos recurrentes, por ejemplo, un proceso automatizado de recuperación de ingresos puede proporcionar alertas tempranas a su organización sobre posibles problemas de cobro de deudas, lo que le permite tomar medidas para mitigarlos. Esto puede minimizar la pérdida de ingresos por transacciones fallidas y deudas incobrables, y la rotación de clientes asociada con la denegación de pagos.
La promoción de pagos en línea a través de portales de clientes y opciones de autoservicio introduce la automatización en el proceso de recuperación de ingresos, desde el punto de vista del deudor. Dichos pagos liberan a su organización de la carga del papeleo y brindan a los clientes la comodidad de pagar a través de una conexión segura desde la comodidad de sus hogares.
Los sistemas de recordatorios automatizados pueden enviar miles de mensajes personalizados y personalizados a los clientes, a través de sus canales de comunicación preferidos. Además, el momento y la frecuencia de contacto con los deudores se pueden programar automáticamente para garantizar el cumplimiento.
En los teléfonos, los sistemas de marcación automática (ADS) liberan a los agentes de la carga de marcar manualmente los números de los clientes, una actividad que puede reducir la eficiencia de los agentes a solo 15 minutos de tiempo productivo por hora. Los sistemas avanzados de llamadas automatizadas pueden mejorar las tasas de conexión en al menos un 200 %, lo que permite que cada agente de cobranza maneje casi el doble de llamadas por hora. Además, el software de marcación predictiva y los algoritmos de marcación automática pueden reducir los tiempos de espera, las llamadas perdidas y el tiempo de inactividad del agente.
Un sistema de datos centralizado con análisis
Con datos completos de cada cliente, su equipo de cobro de deudas está mejor posicionado para automatizar y personalizar el proceso de recuperación de ingresos. Al centralizar la información del cliente en un único repositorio, todo el personal de cobranza puede tener acceso a la misma base de datos y su organización puede reducir sus costos de cobranza de deudas. Un sistema centralizado de este tipo puede activar marcadores y cobradores para que trabajen o evalúen cuentas en caso de cualquier problema.
Un sistema de datos centralizado puede incluir flujo de trabajo, toma de decisiones, servicio al cliente, comunicación de datos y otros aspectos del cobro unificado de deudas. Combinar esta base de datos con análisis avanzados le permite desarrollar estrategias de cobranza efectivas con segmentación y personalización de clientes, al tiempo que alerta a los agentes sobre las reglas de cumplimiento y posibles violaciones durante cada interacción.
Herramientas para la Documentación Meticulosa de las Transacciones
En el negocio altamente regulado del cobro de deudas, la documentación precisa es clave para realizar un seguimiento de cada caso y puede ser fundamental para resolver disputas. Por lo tanto, su solución de centro de llamadas de cobro de deudas debe proporcionar herramientas que le permitan tomar notas meticulosas mientras analiza la factura pendiente con un cliente y ayudarle a evitar futuros desacuerdos sobre deudas. Si su organización utiliza software de seguimiento, el sistema debería permitirle continuar agregando nueva información a su archivo a medida que esté disponible.
Una solución de centro de llamadas basada en la nube puede ayudar a registrar todos los detalles necesarios. La plataforma también se puede utilizar para difundir información a los agentes de su centro de llamadas y al resto de su organización. Esto permite que las llamadas sean manejadas por quien contesta el teléfono, lo cual es importante desde el punto de vista de la experiencia del cliente, ya que la persona que inició el proceso de cobro de deudas puede no ser la que conteste el teléfono en un momento dado.
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Necesita el transportista adecuado para su centro de llamadas de recolección
Junto con las herramientas esenciales descritas anteriormente, también necesita el operador de red adecuado para las operaciones de su centro de llamadas de recolección. Si ya tiene una plataforma de voz alojada o en la nube, es posible que no esté completamente satisfecho con las opciones, la calidad, el soporte o las tarifas de terminación que ofrece el proveedor de la plataforma.
En este caso, Bring Your Own Carrier (BYOC) es una mejor opción. Con BYOC, su organización puede negociar directamente la facturación y la gestión de los servicios de voz con un proveedor de voz externo de su elección.
IDT BYOC es una solución basada en la nube que proporciona a las organizaciones calidad de voz superior, escalabilidad, confiabilidad del operador y redundancia para la continuidad, cobertura y control del negocio.
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