Los centros de llamadas y centros de contacto entrantes y salientes brindan a las organizaciones empresariales una variedad de opciones para administrar sus comunicaciones esenciales. De hecho, se prevé que el mercado de plataformas de centros de contacto basadas en la nube crezca de 6.8 millones de dólares en 2017 a 20.9 millones de dólares en 2022, a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 25.2% durante el período previsto.
A menudo escuchará que los términos “centro de llamadas” y “centro de contacto” se usan indistintamente. Sin embargo, existen diferencias clave entre estos modelos de comunicación empresarial, y la distinción entre los dos es fundamental y extremadamente importante para las empresas actuales.
¿Qué es una plataforma de Contact Center?
Una plataforma de centro de contacto es una plataforma de comunicaciones basada en la nube que proporciona un marco unificado para la comunicación omnicanal entre una empresa y sus contactos externos (que pueden incluir clientes, socios de la cadena de suministro y otras partes interesadas clave). Esta comunicación puede tomar la forma de llamadas o mensajes entrantes y salientes, e interacciones con canales de autoservicio para servicio al cliente, soporte técnico, etc.
Una plataforma de centro de contacto normalmente tendrá una serie de módulos de software que pueden integrarse perfectamente con las aplicaciones existentes, a través de una interfaz unificada que permite compartir datos y una fácil coordinación de sus diferentes funciones. Además, las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten la integración con una variedad de plataformas comerciales y aplicaciones basadas en la nube, como los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Por ejemplo, IDT Open Contact Center (IDT OCC) permite la integración de cualquier solución o aplicación de terceros utilizando API para mejorar su funcionamiento.
La suma total de esto es que una plataforma de centro de contacto permite a las empresas crear experiencias de comunicación omnicanal fluidas que benefician tanto a los consumidores como a los agentes de servicio.
La diferencia entre una plataforma de centro de llamadas y una plataforma de centro de contacto
Desde su primera aparición en la década de 1960, los centros de llamadas han realizado una función central simple: proporcionar un banco de teléfonos y un distribuidor automático de llamadas (ACD) para permitir que las empresas administren sus llamadas telefónicas entrantes y salientes. Los agentes del centro de llamadas tradicionalmente manejan las consultas de los clientes y realizan tareas de servicio al cliente, además de otras funciones (según el negocio) como el cobro de deudas, la facturación o el telemercadeo.
Inicialmente, esta función se basaba en sistemas telefónicos analógicos/fijos. Sin embargo, más recientemente, la telefonía de los centros de llamadas se ha vuelto cada vez más dependiente de Voz sobre Protocolo de Internet o VoIP, una tecnología que convierte las señales de voz en información digital que se puede transmitir a través de Internet y redes de datos. Este desarrollo también ha permitido un fenómeno conocido como convergencia de redes, que proporciona el factor crucial que hace que las plataformas de centros de contacto sean viables.
Bajo la convergencia de redes, la voz y los datos comparten la misma infraestructura de red subyacente, lo que permite una integración profunda de sus operaciones y la posibilidad de emplear varias formas de comunicación digital. Entonces, mientras que las operaciones de un centro de llamadas generalmente se limitan a la telefonía de voz, los agentes que utilizan una plataforma de centro de contacto tienen acceso a voz, video, mensajería instantánea, mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales.
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Además de utilizar más canales de comunicación que un centro de llamadas, una plataforma de centro de contacto brinda a las organizaciones acceso a una gran cantidad de datos de clientes, que pueden aprovechar para mejorar el perfil de los clientes y el refinamiento de las personas compradoras y brindar soporte personalizado para una mejor experiencia del cliente. . El análisis de datos del centro de contacto se extiende más allá del análisis de voz a la extracción de información de las redes sociales y otras entradas de clientes y del mercado.
Una plataforma de centro de contacto puede proporcionar amplias opciones de autoservicio para el cliente (CSS), como bases de conocimiento, chatbots, preguntas frecuentes (FAQ) y foros de especialistas, yendo un paso más allá que la función de respuesta de voz interactiva (IVR) típica de un plataforma de centro de llamadas.
Para hacer frente a la diversidad de canales de comunicación a su disposición, los agentes de los centros de contacto requieren habilidades adicionales a las de los agentes de los centros de llamadas tradicionales. Estos incluyen comprensión de lectura, comunicación escrita, multitarea y etiqueta de redes sociales.
Finalmente, mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), una plataforma de centro de contacto puede interactuar con varias aplicaciones comerciales, incluidas las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y el software de tickets de soporte técnico como Zendesk.
¿Qué características buscar en una plataforma de Contact Center?
Debido a la superposición parcial de sus funciones, algunas de las características que debería esperar ver en una plataforma de centro de contacto son las mismas que encontraría en el software de centro de atención telefónica. En concreto, estos son:
Respuesta de voz interactiva o IVR: Normalmente, un sistema de respuesta de voz interactiva recopila información sobre la consulta de una persona que llama entrante y luego la dirige al recurso correcto para manejar su problema, o a un agente de soporte humano si es necesario.
Distribuidor Automático de Llamadas (ACD): Una vez que el IVR establece con quién necesita hablar la persona que llama, un ACD transfiere automáticamente la llamada a ese agente o departamento.
Software de análisis de voz: Esto puede realizar un análisis de sentimientos para medir el estado emocional de la persona que llama (Enojado, Feliz, Satisfecho, etc.).
Además de estas herramientas relacionadas con la voz, una plataforma de centro de contacto también debe proporcionar un conjunto de funciones dedicadas a otras formas de comunicación y para la gestión de la información. Éstos incluyen:
Gestión de respuestas de correo electrónico: La plataforma debe proporcionar un sistema para organizar, rastrear y archivar grandes volúmenes de correos electrónicos.
Enrutamiento omnicanal inteligente: Usando Inteligencia Artificial (IA), esta función puede identificar la intención de un cliente y reenviarla a un agente en vivo, independientemente del canal de comunicación.
Herramientas de informes: Las herramientas de análisis e informes deben recopilar información de todos los canales para permitir que los gerentes de los centros de contacto creen y monitoreen indicadores clave de rendimiento (KPI), como la resolución del primer contacto y otras métricas de control de calidad (QA). Con análisis impulsados por IA, estas herramientas pueden proporcionar una visión holística del viaje del cliente.
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¿Cuáles son los beneficios clave de un software de centro de contacto saliente?
Hay varias ventajas que una empresa puede disfrutar al implementar una plataforma de centro de contacto saliente.
En primer lugar, dado que una plataforma de centro de contacto saliente permite a los agentes responder a consultas y solicitudes a través de múltiples canales, las empresas pueden desarrollar y emplear un ecosistema de comunicaciones altamente personalizado. Este poder se ve reforzado por la libertad de integración con otros servicios ofrecidos por las API.
Con acceso digital a la información del cliente, una plataforma de centro de contacto saliente brinda a los agentes una gran cantidad de datos para elegir, incluidos detalles del cliente, historiales de llamadas y tickets de soporte técnico relacionados. La plataforma también proporciona una interfaz unificada que permite a los agentes responder a múltiples canales de comunicación, todo a su propio ritmo.
Desde su primera aparición en la década de 1960, los centros de llamadas han realizado una función central simple: proporcionar un banco de teléfonos y un distribuidor automático de llamadas (ACD) para permitir que las empresas administren sus llamadas telefónicas entrantes y salientes. Los agentes del centro de llamadas tradicionalmente manejan las consultas de los clientes y realizan tareas de servicio al cliente, además de otras funciones (según el negocio) como el cobro de deudas, la facturación o el telemercadeo.
Dado que se puede acceder a las plataformas de centros de contacto basadas en la nube desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, los agentes pueden trabajar desde cualquier ubicación y en cualquier momento del día. Por ejemplo, el soporte nativo de WebRTC de IDT OCC permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar con la misma agilidad. La infraestructura en la nube también permite a la empresa escalar fácilmente las operaciones de su centro de contacto en respuesta a la demanda y las condiciones cambiantes del mercado.
Finalmente, con inteligencia artificial y automatización, una plataforma de centro de contacto saliente puede empoderar a las organizaciones para resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Por ejemplo, los chatbots pueden usar reconocimiento de voz y scripts automatizados para responder rápidamente a mensajes de texto en línea. Las herramientas de CSS del centro de contacto permiten a las organizaciones reducir los tiempos de resolución para tratar los problemas de los clientes al mismo tiempo que reducen la carga de trabajo de los agentes y los costos operativos.
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Las 10 principales aplicaciones web de centros de contacto salientes
Actualmente hay muchas plataformas de centros de contacto salientes en el mercado. Las diez opciones principales incluyen lo siguiente:
- Centro de contacto 8 × 8
- Avaya OneCloud CCaaS
- Centro de contacto del teclado
- Centro de contacto inteligente en la nube Five9
- Genesys Nube CX
- Centro de contacto abierto de IDT (IDT OCC)
- Niza en contacto CXone
- Centro de contacto de RingCentral
- Twilio Flex
- Paquete de soporte de Zendesk Talkdesk
Con tantas opciones para elegir, encontrar el software de centro de contacto saliente que mejor se adapte a su negocio puede ser una tarea difícil. Ahora, al conocer los beneficios y las características que debe buscar, y los productos líderes disponibles, está en condiciones de tomar una decisión informada.
Otra consideración a tener en cuenta es el precio. IDT ha creado una calculadora de precios de salida diseñada para ayudar a los usuarios de VoIP de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) a navegar por los complejos precios que ofrecen los servicios CPaaS. Al utilizar la calculadora de precios de salida de IDT, debe tener en cuenta que puede obtener descuentos por uso elevado o contratos a largo plazo cuando hable con las empresas de CPaaS. Tenga en cuenta también que diferentes funciones como grabación, conferencia, etc. pueden ser gratuitas en un CPaaS y costosas en otro.
Si desea saber más sobre cómo IDT puede ayudarle en la selección e implementación de la plataforma de centro de contacto saliente adecuada para su negocio, póngase en contacto con nosotros.
