El spam, las llamadas automáticas automáticas no solicitadas de los vendedores y las tácticas fraudulentas han erosionado la confianza entre los consumidores, hasta el punto de que la mayoría de las personas en la actualidad simplemente no contestan cuando su teléfono suena con un número desconocido en el identificador de llamadas. La situación se ha agudizado tanto que ha llevado a la imposición universal de un estándar tecnológico y marco de seguridad de las comunicaciones conocido como STIR/SHAKEN.
¿Qué es agitar/agitar?
Bajo la autoridad de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), se adoptó el marco STIR/SHAKEN para imponer la tecnología de autenticación de llamadas en llamadas de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) y comunicaciones comerciales en América del Norte. Por su base legal y con vigencia a partir del 30 de junio de 2021, la Ley TRACED requiere que los proveedores de servicios de voz implementen el marco de autenticación STIR/SHAKEN en todas las redes IP. Todas las partes interesadas de la industria de las telecomunicaciones en el espacio IP se han visto obligadas a bloquear las llamadas sin firmar a partir de septiembre de 2021.
En esencia, la legislación STIR/SHAKEN tiene por objeto proteger a los consumidores, al dificultar significativamente que los malos actores empleen la suplantación de llamadas (haciendo que parezca que una llamada que se origina en una fuente en realidad proviene de otra) como táctica para cometer fraude. .
En términos más generales, el mandato STIR/SHAKEN de la FCC crea los estándares de EE. UU. que permiten a los proveedores y usuarios finales de Plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y Call/Contact Center como servicio (CCaaS) verificar que una llamada sea realmente del número que se muestra en el identificador de llamadas.
[Fuente de imagen: ObtenerVoIP]
STIR/SHAKEN deriva su nombre de la combinación de dos siglas.
STIR es un acrónimo de Secure Telephone Identity Revisited (STIR), mientras que SHAKEN es un acrónimo de Signature-based Handling of Asserted Information using ToKENs (SHAKEN).
STIR crea una firma digital para cada llamada, que identifica a la persona que llama y permite que el operador verifique la llamada. SHAKEN es el marco bajo el cual los proveedores de servicios de telecomunicaciones autorizados deben “firmar” digitalmente las llamadas de sus clientes. Cualquier operador que no pueda identificar quién es su cliente se enfrenta a la posibilidad de perder su capacidad para firmar futuras llamadas.
Cómo funciona STIR / SHAKEN
Hay mucha confusión en torno a los requisitos más recientes de STIR/SHAKEN. Esta nueva regulación está causando estragos en las empresas de todas las industrias.
[Fuente de imagen: Reputación de identificador de llamadas]
En principio, durante una llamada STIR-SHAKEN, el proveedor de servicios de origen certifica a través de datos en el encabezado SIP su relación con la persona que llama y el derecho de la persona que llama a usar el número que llama. Un encabezado de identidad SIP transmite un token digital seguro que se verifica y autentica para garantizar que la información de origen de la llamada sea precisa. Este procedimiento ayuda a eliminar las llamadas falsificadas, ya que los operadores no pueden verificar su origen.
El nivel de atestación es fundamental para este protocolo de seguridad STIR/SHAKEN, que corresponde esencialmente al nivel de confiabilidad de una llamada en particular. Hay tres niveles, de la siguiente manera:
- Atestación “A” – Completa: Aquí, el proveedor de servicios de voz conoce al cliente final y su derecho a usar el número de teléfono. Una vez autenticado completamente al cliente que inicia la llamada, esta puede considerarse "segura".
- Atestación “B” – Parcial: el proveedor de servicios de voz conoce al cliente usuario final pero no la fuente del número de teléfono. En este caso, el operador tiene confianza en la identidad de la persona que llama, pero no en su derecho a utilizar la información de identificación de llamadas presentada.
- Atestación “C” – Puerta de enlace: el proveedor de servicios ha originado la llamada en la red pero no puede autenticar el origen de la llamada, por ejemplo, una puerta de enlace internacional. En este caso, el operador no sabe nada sobre la llamada y probablemente la bloqueará.
Lo que esto significa para los centros de llamadas
Mientras que otros canales, como el correo electrónico, los mensajes de texto SMS y el chat en la web continúan ganando terreno para la comunicación comercial, el teléfono sigue siendo crucial para el servicio al cliente y las interacciones de alta prioridad.
Dado que los números de teléfono relacionados con la empresa pueden no ser inmediatamente familiares para el consumidor, el bloqueo a través de STIR/SHAKEN tiene el potencial de dejar a los clientes insatisfechos, si no pueden recibir información vital de las marcas con las que tratan. Es posible que las organizaciones no puedan lograr sus objetivos comerciales si una vía crucial de comunicación con los consumidores (es decir, el teléfono) no logra conectarse.
A un nivel micro, la empresa puede experimentar un aumento en sus costos operativos, si se vuelve necesario marcar repetidamente para llegar a los consumidores reacios. A nivel macro, la falta de comunicación puede conducir a una disminución significativa en la base de clientes de la organización y en los ingresos generales. Después de todo, si ni siquiera puede llegar a sus clientes potenciales y existentes, es imposible venderles productos o servicios.
Las organizaciones comerciales en la era de STIR/SHAKEN también deben tener en cuenta la arquitectura de llamadas que utilizan. Por ejemplo, muchos centros de llamadas utilizan un enrutamiento mínimo de llamadas para reducir costos. Sin embargo, este método de enrutar llamadas a través de varias redes podría provocar el bloqueo por parte de los operadores que les asignan una calificación de certificación C.
Al igual que con todos los nuevos desarrollos en comunicaciones y ciberseguridad, los malos actores están modificando sus técnicas en respuesta a los nuevos desafíos que enfrentan. Por ejemplo, con STIR/SHAKEN, lo que dificulta que las llamadas de spam lleguen a sus destinos, algunos estafadores y centros de llamadas ilegítimos están utilizando mensajes de texto de spam como una forma de contactar a los consumidores.
En el lado positivo, la autenticación STIR/SHAKEN con sus niveles de atestación brinda a los centros de contacto y centros de llamadas un elemento de datos adicional importante para utilizar para establecer confianza con las personas que llaman. Además de facilitar la identificación de llamadas confiables, la autenticación permite a las empresas centrar sus esfuerzos de lucha contra el fraude en llamadas que no reciben certificaciones sólidas de STIR/SHAKEN.
Con este fin, Forbes aconseja a las empresas que buscan beneficiarse de STIR/SHAKEN en sus operaciones entrantes que sus operadores y socios agreguen datos de STIR/SHAKEN en los encabezados SIP de todas las llamadas entrantes.
Para los centros de llamadas salientes y las comunicaciones comerciales, STIR/SHAKEN ofrece una valiosa oportunidad para que las organizaciones establezcan niveles de certificación sólidos que muestren a los consumidores que son personas que llaman legítimamente. Las empresas que adoptan prácticas de comunicación y arquitectura de llamadas para evitar ser etiquetadas erróneamente como "spam" o "estafa" pueden lograr niveles de certificación sólidos que les permitan maximizar las tasas de respuesta de llamadas, proteger la reputación de su marca y ejecutar con éxito campañas de llamadas salientes.
Cómo optimizar su nivel de certificación con la herramienta STIR/SHAKEN gratuita de IDT
Para los centros de contacto y empresas que buscan un mejor nivel de respuesta de los clientes a sus llamadas entrantes y salientes, IDT ofrece una herramienta gratuita para verificar los niveles de atestación y certificados – STIR / SHAKEN – BYOC. Con DID que cumplen con los requisitos de STIR/SHAKEN, puede generar confianza fácilmente en su marca y en sus DID, y mejorar la participación y retención de sus clientes.
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- Sus operadores no están rechazando sus llamadas debido a niveles bajos de certificados
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Todo esto puede dañar el rendimiento de su aplicación, así como la retención de clientes. Además, los bajos niveles de certificación de STIR/SHAKEN pueden poner en peligro sus tasas de respuesta de llamadas y, por lo tanto, ¡reducir los ingresos!
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