Atención, pasajeros de clase ejecutiva: el viaje del cliente ahora se está aventurando en la nube.
Después de cambiar muchas partes de sus operaciones a la computación en la nube, las empresas están trazando un curso para llevar la experiencia del cliente (CX) también a la nube.
Se llama experiencia del cliente como servicio (CXaaS), un término relativamente nuevo que escuchará cada vez más a medida que las empresas aprovechen la nube para crear un enfoque más ágil y holístico de CX.
¿Qué es CXaaS?
CXaaS es más que simplemente mover las funciones de CX a la nube. Es un enfoque nativo de la nube de un extremo a otro para optimizar la CX a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esta estrategia centrada en los datos integra CX en todos los flujos de trabajo de la empresa.
“La experiencia del cliente es todo en el recorrido del cliente, que comienza desde el compromiso digital hasta el servicio al cliente. Entonces, en teoría, si realmente fueras a ofrecer CXaaS, tendrías que unir todas esas cosas y correlacionar los datos”, dice Zeus Kerravala, fundador y analista principal de ZK Research en Acton, Massachusetts.
Componentes clave de CXaaS
Según Kerravala, los componentes tecnológicos centrales de CXaaS son:
- CCaaS (centro de contacto basado en la nube como servicio)
- CRM (software de gestión de relaciones con los clientes)
- monitoreo digital de CX
Otras características tecnológicas que pueden desempeñar un papel en CXaaS incluyen:
- Análisis: analiza datos para proporcionar información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente.
- Automatización: las tareas importantes en el recorrido del cliente se automatizan para responder a las consultas de los clientes más rápido.
- IA: los chatbots, IVR (respuesta de voz interactiva) y asistentes virtuales están programados para responder a los clientes de manera precisa y oportuna.
- Portales de autoservicio: para mayor comodidad, los clientes realizan las transacciones ellos mismos en lugar de depender de agentes humanos.
- Omnicanal: los servicios están disponibles en varios canales, como teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, chat digital y redes sociales.
- Personalización: la IA y el análisis ayudan a proporcionar una CX personalizada según las preferencias y comportamientos únicos de cada comprador.
- Edge Computing: analiza y procesa datos más cerca del cliente para un servicio al cliente digital más rápido.
- Monitoreo de canales externos: rastrea y administra la reputación de la marca y los comentarios de los clientes publicados en reseñas en línea y canales de redes sociales.
Aunque algunos proveedores ofrecen algunas de estas capacidades a través de soluciones CXaaS todo en uno, Kerravala dice que esa no es la única opción CXaaS.
“No tiene que ofrecer una solución todo en uno”, dice. “Pero sin duda querrá poder tratar de comprender los datos y las ideas de (varias herramientas) para tener una muy buena comprensión de la experiencia del cliente. Creo que la idea detrás de la nube nativa es que hace que sea más fácil probar e integrar tecnologías (proveedores separados) juntas”.
[Fuente de imagen: conceptodraw.com]
Kerravala agrega que no todos los elementos de CXaaS deben basarse en SaaS o en la nube pública para ser efectivos.
“Si puedo entregar cosas en un solo tipo de nube que se ofrece como una nube privada y está construida sobre tecnologías de datos en la nube, no significa necesariamente que no pueda interactuar con un servicio SaaS. Creo que (las herramientas CXaaS) deben ser nativas de la nube, pero no tienen que estar en la nube pública”.
¿Por qué CXaaS ahora?
Durante la pandemia, la TI corporativa ha buscado formas de aumentar la flexibilidad, mejorar la escalabilidad y permitir el trabajo híbrido. Esto ha impulsado la adopción de la nube entre las empresas:
- Casi el 70% de las organizaciones ahora alojan más de la mitad de sus cargas de trabajo en la nube
- La adopción general de la nube empresarial creció un 25 % entre 2021 y 2022
La pandemia también ha cambiado gran parte del viaje del cliente de lo presencial a lo virtual, y eso está teniendo un gran impacto en las expectativas de los clientes:
- Lealtad: más del 60% de los clientes dicen que cambiarían de marca después de una sola mala experiencia (un 22% más que el año anterior).
- CX perfecta: el 93 % está dispuesto a gastar más en una empresa que no les haga repetir lo mismo durante el viaje de CX.
- omnicanal: el 73% quiere poder comenzar su viaje de CX en un canal y continuarlo en otro sin tener que empezar de nuevo.
- CX personalizada: el 68% espera personalización en cada interacción posterior que tienen con una empresa.
Para algunas empresas, CXaaS es un modelo integrado nativo de la nube para optimizar el trabajo híbrido, aumentar la agilidad de TI y mejorar el recorrido del cliente.
CCaaS y CXaaS
¿Cuál es la diferencia entre CXaaS y CCaaS?
CCaaS es un servicio totalmente administrado de aplicaciones de centro de contacto basadas en la nube, tales como:
- aplicaciones de softphone para llamadas por Internet
- distribución y grabación de llamadas automatizadas
- Analytics
- monitoreo de llamadas en tiempo real
- IVR basado en IA o asistentes virtuales
Durante los primeros dos años de la pandemia, más del 60 por ciento de las organizaciones globales adoptaron tecnologías de centro de contacto basadas en la nube. Muchos lo hicieron para:
- permitir que sus agentes trabajen desde casa (los datos y las aplicaciones son accesibles desde cualquier lugar a través de la nube)
- escalar rápidamente el número de agentes hacia arriba o hacia abajo según sea necesario
- agregue fácilmente nuevas funciones del centro de contacto a través de API basadas en la nube
CXaaS se extiende más allá del centro de contacto para optimizar la CX en varias unidades del negocio. También incorpora herramientas y aplicaciones fuera del centro de contacto, como tecnologías minoristas en la tienda y monitoreo de redes sociales.
Si ya se está moviendo hacia CCaaS, ¿por qué molestarse con CXaaS? Además de mejorar la experiencia del cliente, Kerravala dice que CXaaS también podría mejorar la experiencia del empleado (EX) y ayudar a retener el talento del centro de contacto.
“La gente va a querer trabajar para una empresa en la que puedan tener éxito y eso tiene que ver en gran medida con las herramientas que les das”, dice. “Si coloca a un agente del centro de contacto en una posición en la que está usando herramientas antiguas y está configurado para fallar, no se quedará por mucho tiempo”.
UCaaS y CXaaS
Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) integran aplicaciones empresariales como voz, SMS, chat, presencia y conferencias de audio/video en una plataforma nativa de la nube.
Kerravala dice que si los agentes de contacto usan CCaaS, UCaaS puede ayudarlos a comunicarse y colaborar mejor con las unidades de línea de negocios.
“Si soy un (agente) de éxito del cliente hablando con un cliente y quiero poder invitar a alguien más e ir a una reunión de tres o algo así, eso es UCaaS. Así que creo que UCaaS y CCaaS están íntimamente relacionados con eso”.
Las empresas que utilizan UCaaS para las comunicaciones internas y CCaaS para el centro de contacto aún pueden adoptar un modelo CXaaS para una estrategia CX holística y totalmente integrada.
CPaaS y CXaaS
La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) permite a las organizaciones agregar, integrar y personalizar funciones a través de API basadas en la nube, aplicaciones prediseñadas y opciones de código bajo, sin requerir cambios sustanciales en su infraestructura de TI.
“CCaaS y UCaaS son en realidad solo ejemplos de productos que puede crear sobre CPaaS”, dice Kerravala. “CPaaS le permite tomar la interfaz estándar y evolucionarla y personalizarla un poco para crear experiencias completamente únicas. Entonces, para mí, CPaaS es la base de CX como servicio. UCaaS y CCaaS son simplemente ejemplos de lo que podemos construir (con CPaaS)”.
CXaaS no es solo una tecnología o plataforma. Es una estrategia que utiliza tecnología nativa de la nube para generar una vista de 360 grados en tiempo real del cliente. Combinado con talentosos agentes humanos del centro de contacto, CXaaS tiene como objetivo brindar una experiencia de cliente mejorada que sea eficiente, conveniente, personalizada y sin problemas.
En todas las plataformas y estrategias de comunicación, hay un canal que reina supremo y es la Voz. Ya sea usted un UCaaS, CCaaS, CPaaS O un proveedor de plataforma CXaaS general o una empresa que utiliza cualquiera de estas plataformas, cuando tiene un cliente al teléfono, esa es su oportunidad de brillar o desvanecerse. La calidad de su servicio sobre Voz es la más perceptible.
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