Introducción
La economía actual es a la vez dependiente de la tecnología y global. Los consumidores tienen literalmente un mundo de opciones a su alcance a la hora de elegir los productos y servicios que necesitan. Por lo general, existen numerosas organizaciones que ofrecen ofertas similares. Como tal, la elección del consumidor a menudo se reduce a qué tan exitosamente un proveedor puede entregar lo que desea de una manera que satisfaga sus preferencias personales.
Distinguir y diferenciar su marca en este entorno requiere cuidadosas elecciones tecnológicas y estratégicas. El servicio al cliente y la experiencia del cliente son ahora criterios clave para los consumidores exigentes, por lo que es importante hacerlo bien.
La comunicación eficaz es un componente clave de la combinación de servicio al cliente y experiencia del cliente. Los consumidores esperan que se les mantenga informados sobre el estado de sus cuentas y compras, y esperan que las marcas les ofrezcan ofertas y productos que se adapten a sus necesidades particulares o resuelvan sus puntos débiles específicos. Toda esta información debe llegar de manera oportuna y atractiva, a través de canales con los que el cliente se sienta cómodo.
El servicio de mensajes cortos o la comunicación por texto SMS se ajusta a estos criterios. La capacidad de texto SMS es accesible para cualquier persona con un dispositivo compatible (teléfono convencional o teléfono inteligente) y no requiere una conexión a Internet. Además, es un canal de comunicación de gran aceptación por parte de los usuarios.
Cosas 75% de adultos envíe mensajes de texto al menos una vez al día y las tasas de apertura de los mensajes de texto recibidos son tan alto como 98%. Alrededor 95% de todos los mensajes de texto se leen dentro de los 3 minutos posteriores a su envío, lo que hace que los SMS sean un medio ideal para comunicaciones urgentes y/o en tiempo real.
Esta es una buena noticia para las marcas que desean utilizar mensajes de texto SMS para interactuar con los consumidores. Un reciente estudio de Juniper Research indica que el 62% de los consumidores se han suscrito al menos a un negocio para recibir mensajes de texto en el último año. Investigación de mercado abierto confirma que el 67% de los millennials prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajes de texto, enfatizando la importancia del marketing y la comunicación por SMS para las empresas que buscan conectarse con consumidores más jóvenes.
Es posible que las organizaciones que operan en la economía globalizada necesiten llegar a poblaciones muy grandes de consumidores y a través de fronteras internacionales. Un canal eficaz que hace esto posible es el SMS A2P.
¿Qué es SMS A2P?
Los SMS A2P o mensajería de aplicación a persona (A2P) son un escenario en el que una organización utiliza software para enviar mensajes de texto a personas (normalmente, un conjunto de suscriptores de una lista específica). Debido a su uso en el ámbito comercial para la comunicación masiva con grandes grupos de consumidores, a menudo escuchará que los SMS A2P se denominan SMS comerciales o SMS empresariales.
Los SMS A2P contrastan con los SMS peer-to-peer o de persona a persona (P2P), donde normalmente tiene lugar una conversación bidireccional convencional entre personas. La mensajería P2P no es realmente una opción viable para la comunicación SMS empresarial, ya que no puede manejar grandes volúmenes de destinatarios de mensajes ni escalar para satisfacer las necesidades de comunicación empresarial.
Muchas implementaciones de SMS A2P son comunicaciones unidireccionales, que las empresas e instituciones pueden utilizar para difundir información sobre ofertas especiales y nuevos productos o servicios, anuncios de eventos o recordatorios. Otros usos de los SMS A2P unidireccionales incluyen la entrega de códigos de seguridad y contraseñas de un solo uso (OTP) para autenticación de dos factores (2FA) o autenticación de múltiples factores (MFA), y la finalización de transacciones en línea.
Los sistemas que permiten la comunicación SMS A2P bidireccional ayudan a las organizaciones a mantener un diálogo en tiempo real con los consumidores, por ejemplo, durante la recopilación de información de poblaciones de prueba o técnicos en el campo, y para realizar interacciones de servicio al cliente. Las interfaces de programación de aplicaciones de servicios de mensajes cortos (API de SMS) ahora hacen que sea más fácil y menos costoso para las empresas integrar la capacidad de SMS en sus plataformas comerciales y de atención al cliente existentes para este propósito.
En un escenario típico de SMS A2P, una organización utilizará una plataforma de mensajería A2P dedicada para enviar mensajes masivos o individuales. Esta plataforma de mensajería A2P utilizará la tecnología de puerta de enlace SMS para entregar mensajes a través de conexiones de red móvil a sus destinatarios designados.
Partes interesadas en el ecosistema SMS A2P
El tráfico de SMS A2P está siendo impulsado por sectores como la banca, los servicios financieros y los seguros (BFSI) para casos de uso como la autenticación de clientes y el seguimiento de cuentas. Las organizaciones comerciales están utilizando A2P SMS para marketing automatizado y atención al cliente, mientras que los proveedores de atención médica, la industria hotelera, las instituciones educativas y otros confían en A2P SMS para entregar comunicaciones urgentes a sus dependientes y consumidores.
Una serie de partes interesadas contribuyen al funcionamiento de un ecosistema SMS A2P. Ellos incluyen:
- Proveedores de acceso: Normalmente, se trata de proveedores de servicios de telecomunicaciones, operadores de redes virtuales (VNO) y otros proveedores de servicios, que brindan acceso a su base de clientes y ofrecen sus servicios de red a plataformas de mensajería A2P y otros actores.
- Telemercaderes: Estas organizaciones son responsables de recopilar SMS y otros datos, filtrar información no deseada y distribuir contenido personalizado para proporcionar una interfaz centralizada para los usuarios de SMS A2P.
- Desarrolladores y proveedores de plataformas: Responsable del diseño de interfaces de programación de aplicaciones (API) y bibliotecas que garantizan una integración perfecta de SMS, notificaciones automáticas y otros datos de comunicaciones con los sistemas empresariales.
- Empresas: Las empresas e instituciones que utilizan SMS A2P para interactuar y conectarse con los consumidores.
- Reguladores: Responsable de garantizar que todas las partes interesadas cumplan con las leyes, estatutos y regímenes de cumplimiento pertinentes, y que las plataformas de SMS A2P protejan a los consumidores del fraude mientras entregan contenido significativo con el consentimiento adecuado.
- Clientes: Los destinatarios finales de las comunicaciones SMS empresariales. Su papel activo en el ecosistema es establecer sus preferencias, dar consentimiento y comunicar estas preferencias a sus proveedores de acceso.
Cómo los SMS A2P mejoran la experiencia del cliente
Para las empresas, A2P SMS proporciona una forma rentable y eficiente de comunicarse con los clientes. Con A2P SMS, las empresas pueden automatizar las notificaciones a los clientes, reduciendo la necesidad de intervención humana a escala y mejorando sus operaciones de servicio al cliente. Fundamentalmente, los SMS A2P pueden ayudar a las empresas a llegar a los clientes en tiempo real, garantizando que reciban actualizaciones y alertas importantes.
Empresa Mensajería SMS gives customers the ability to receive notifications and updates on their mobile devices, for action and/or response at their own convenience. Communicating with brands in this way also reduces the need for customers to make phone calls or visit physical stores for updates and information.
Entonces, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico pueden enviar notificaciones por SMS a sus clientes con actualizaciones sobre el estado de sus pedidos, manteniéndolos informados y reduciendo la necesidad de que se comuniquen con el servicio de atención al cliente para obtener actualizaciones.
Para eventos o transacciones urgentes, los proveedores de atención médica, lugares de hospitalidad, talleres de reparación y otras organizaciones de servicios pueden enviar recordatorios por SMS a los clientes sobre las próximas citas, lo que ayuda a reducir las ausencias y mejorar la experiencia del cliente.
En un intercambio de SMS A2P bidireccional, las organizaciones pueden enviar encuestas y sondeos a los consumidores para obtener comentarios sobre su experiencia. Este tipo de información puede ayudar a las empresas a identificar áreas donde la entrega de sus productos o servicios necesita mejorar.
Recomendaciones para utilizar SMS A2P para mejorar las interacciones con los clientes
Para ayudar a optimizar la experiencia del cliente para sus consumidores o base de clientes, existen una serie de mejores prácticas que puede adoptar o características que puede buscar en su solución de SMS A2P. Incluyen lo siguiente:
Identifique y segmente su base de clientes
Antes de adoptar una solución de SMS A2P, primero debe recopilar información sobre su base de clientes para identificar sus necesidades y preferencias, y los canales de comunicación y horarios de mensajería más efectivos para llegar a ellos. Si segmenta su población de clientes según criterios específicos (edad, datos demográficos, ingresos, etc.), esto le ayudará a adaptar el contenido de su mensaje A2P a grupos de clientes específicos.
Proporcionar mecanismos claros de participación y exclusión
Obtener el consentimiento del cliente para recibir comunicaciones SMS A2P es fundamental para su experiencia y su propia protección como marca. El consentimiento del destinatario del mensaje es ahora un requisito legal en muchas jurisdicciones (Europa y EE. UU., por ejemplo), y no proporcionar instrucciones claras sobre cómo hacerlo puede tener graves consecuencias tanto para la reputación de su empresa como para sus resultados.
Lo mismo se aplica a la opción de no recibir comunicaciones SMS A2P. Una forma de garantizar esto es proporcionar una palabra clave de exclusión voluntaria en cada mensaje o un enlace a un centro de preferencias donde los clientes puedan administrar su configuración de mensajería.
Personalice y enriquezca su mensajería
Comprender las personas de sus compradores y segmentar su base de clientes permite a sus equipos de marketing o servicio al cliente crear mensajes más personalizados para sus destinatarios. El uso de elementos del servicio de mensajes multimedia (MMS), como imágenes o videos, y botones interactivos que permiten a los clientes seleccionar opciones puede generar un mayor compromiso con los consumidores.
Utilice una sincronización de mensajes estratégica y cuidadosa
Controle la frecuencia de sus mensajes SMS A2P para evitar abrumar a los clientes con demasiadas comunicaciones. Tenga en cuenta que casi todos los encuestados una encuesta reciente de Gitnux (96%) dijeron que estarían dispuestos a recibir un mensaje de texto al menos una vez a la semana. La mayoría de los compradores prefieren recibir noticias de una marca una vez a la semana (40%) o varias veces a la semana (30%), mientras que sólo el 13% de los consumidores prefiere recibir SMS de las marcas una vez al día.
Su solución de SMS A2P debe tener una frecuencia de mensajes y configuraciones de automatización que le permitan optimizar la salida de sus mensajes de acuerdo con las preferencias del cliente.
Considere los aspectos de privacidad y seguridad de la plataforma
Los mensajes SMS A2P pueden contener datos confidenciales que los convierten en un objetivo para piratas informáticos, ladrones de propiedad intelectual y otros actores malintencionados. Por lo tanto, la solución de SMS A2P que elija debe proporcionar protecciones de seguridad como cifrado de datos, autenticación de dos factores (2FA) y protocolos de comunicación de capa de conexión segura (SSL). En lo que respecta al cliente, su organización también debe proporcionar una comunicación clara a los destinatarios de los mensajes sobre el uso de datos, las políticas de privacidad y los procedimientos de exclusión voluntaria.
Elija una solución con capacidades de integración de SMS
La integración de su mensajería SMS A2P con otros sistemas de línea de negocios puede ayudar a optimizar sus canales de comunicación y maximizar la eficiencia de sus esfuerzos de distribución de información y servicio al cliente. Por ejemplo, integrar su plataforma de SMS A2P con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede permitir que su equipo de servicio al cliente gestione las consultas, quejas y solicitudes de servicio de los clientes desde una ubicación centralizada.
Una API de SMS puede ayudar a que esto suceda. Una API de SMS es un conjunto de protocolos y herramientas que permite que las aplicaciones de software envíen y reciban mensajes de texto mediante programación. Permite a los desarrolladores integrar la funcionalidad de SMS en sus propias aplicaciones, sitios web o sistemas, facilitando la automatización de la comunicación por SMS.
La API de IDT Express SMS permite a los usuarios enviar rápidamente encuestas por SMS, encuestas y solicitar comentarios de los clientes con mensajes bidireccionales. Nuestro SMS OTP APl brinda la solución más rápida, altamente segura y rentable para la verificación y autenticación de usuarios. IDT Express también ofrece un servicio de puerta de enlace de SMS mayorista seguro y altamente confiable que permite a las empresas proporcionar comunicaciones A2P unidireccionales salientes.
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