Las empresas orientadas al cliente deben poder conectarse con sus clientes de una manera significativa. Hace décadas, el único método de comunicación con el cliente era a través del teléfono. Es por eso que ya en la década de 1970, se establecieron centros de llamadas para tratar de manera eficiente las consultas, problemas y solicitudes de los clientes realizadas por teléfono a través de operadores telefónicos especialmente capacitados. A lo largo de los años y décadas, el centro de llamadas evolucionó hasta convertirse en lo que hoy se conoce como un centro de contacto.
¿Cuál es, en esencia, la diferencia real entre un call center y un contact center más allá de la simple semántica? La diferencia, como veremos, no es trivial. De hecho, la distinción entre los dos es fundamental y extremadamente importante para las empresas de hoy.
¿Qué es un Call Center?
En su forma más básica, un centro de llamadas se compone de un banco de teléfonos y un distribuidor automático de llamadas. Las llamadas entrantes de los clientes se distribuyen a los teléfonos inactivos utilizando un algoritmo particular para garantizar una distribución lo más equitativa posible. Los operadores contestan los teléfonos y atienden a los clientes según sea necesario.
A menudo, los operadores tienen a su disposición ordenadores con diversos programas y software que les permiten atender a las personas que llaman y responder a sus consultas. Los centros de llamadas pueden llegar a ser bastante grandes empleando docenas, cientos o incluso miles de operadores en algunos casos.
Evolución Tecnológica de los Call Centers
A lo largo de los años, los call centers han mejorado en su desarrollo tecnológico. Las funciones y mecanismos adicionales, como la respuesta de voz interactiva (IVR), la integración de telefonía informática (CTI) y la frecuencia múltiple de tono dual (DTMF) o el reconocimiento de tonos, han mejorado su funcionamiento drásticamente. Sin embargo, incluso con estas innovaciones, la comunicación aún se limitaba al propio teléfono. Es por esto que se le sigue llamando call center ya que su operación está enfocada en y alrededor de una llamada telefónica.
La implementación de centros de llamadas emplea sistemas de telefonía más tradicionales que aprovechan tecnologías como ISDN y brindan servicios a través de PBX patentados y sistemas de distribución de llamadas. Aunque son relativamente avanzados, a menudo son de naturaleza monolítica, difíciles de modificar o actualizar y bastante costosos de implementar.
¿Qué es un Centro de Contacto?
Es importante señalar que el centro de contacto no es simplemente otro paso evolutivo en el avance del centro de llamadas. En esencia, es una entidad completamente diferente. El centro de contacto, aunque se basa en la operación del centro de llamadas, no está limitado por el teléfono. Los centros de contacto aprovechan lo que se conoce como convergencia de redes, donde voz y datos comparten la misma infraestructura de red subyacente, lo que les permite no sólo coexistir en la misma red sino también estar profundamente integrados en sus operaciones.
Junto con la convergencia de la red, los centros de llamadas han pasado de una implementación basada en hardware a una más basada en software, lo que permite que dichos sistemas aprovechen cosas como la virtualización y los servicios basados en la nube.
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Los centros de contacto utilizan esta convergencia de red, entre otras innovaciones, para ofrecer sistemas y servicios altamente innovadores, flexibles, modificables y personalizables. "¿Cómo?" Tu puedes preguntar. Bueno, creo que la mejor manera de describir estas ventajas es examinar siete diferencias clave entre estas dos entidades.
Siete diferencias clave entre los centros de llamadas y los centros de contacto
1. Un centro de contacto utiliza múltiples canales de comunicación
Ya no se limita solo al teléfono, un centro de contacto moderno permitirá a los agentes responder a consultas y solicitudes a través de múltiples canales. Estos pueden incluir voz, video, mensajería instantánea, mensajes de texto, correo electrónico o redes sociales. La comunicación directa por video o voz con los agentes puede incluso tener lugar a través de páginas web especialmente diseñadas simplemente usando un navegador en lugar de llamar por teléfono. Alternativamente, el uso de aplicaciones móviles también puede permitir interacciones directas e integradas.
A medida que haya más y más canales de comunicación disponibles, estos pueden integrarse fácilmente en los sistemas del centro de contacto. Por ejemplo, uContact de IDT ofrece capacidades de comunicación de forma nativa a través de mensajes de texto SMS. Y con la incorporación de las interfaces de programación de aplicaciones (API), de las que hablaremos en breve, se puede desarrollar y emplear toda una serie de canales de comunicación altamente personalizados.
Según Nextiva, el 48 % de los clientes espera una respuesta a sus preguntas y quejas a través de los canales de las redes sociales en un plazo de 24 horas. Además, son los clientes más jóvenes los que están impulsando esta tendencia y, por lo tanto, se espera que la tendencia aumente en los próximos años.
2. Un centro de contacto aprovecha las API para integrarse con otros servicios
Las API se pueden considerar como una interfaz de software que define una metodología de comunicación entre programas informáticos. Las API permiten a los desarrolladores de software permitir una interacción e integración profundas entre dos entidades de software. Al hacer pública la información sobre la API, otros desarrolladores de software pueden permitir la interacción entre su propio software y el de terceros.
En la práctica, esto significa que un centro de contacto habilitado para API puede interactuar con varias aplicaciones comerciales, incluidas plataformas de gestión de recursos del cliente (CRM), como SalesForce, o software de gestión de tickets de asistencia técnica, como Zendesk. En tales casos, la persona que llama no necesita dedicar tiempo a explicar quién es, a qué productos o servicios se suscribe y cuál es su problema o consulta. Las plataformas integradas de CRM y servicio de asistencia informarán inmediatamente al agente en la pantalla de su computadora sobre el historial detallado de la persona que llama, lo que acortará mucho el tiempo de resolución de cada llamada. Más información sobre estas mejoras en breve.
Las integraciones de API pueden ser rápidas y superficiales o pueden ser profundas y complicadas. Pueden usar una funcionalidad preconfigurada o pueden ser desarrollados por un equipo de desarrollo de software interno o contratado. Su personalización y parametrización son ilimitadas y dependen completamente de la funcionalidad deseada. Tenga en cuenta que uContact permite la integración de soluciones o aplicaciones de terceros mediante API para mejorar su funcionamiento.
3. Un centro de contacto mejora la eficiencia del agente
Al utilizar estas API, así como la funcionalidad disponible de forma nativa, los agentes del centro de contacto pueden recibir una gran cantidad de información en sus pantallas que les permite atender rápidamente a las personas que llaman. Los detalles del cliente, el historial de llamadas y los tickets del servicio de asistencia técnica relacionados son solo parte de la información que se puede presentar dinámicamente a los agentes cuando entra una llamada. Esto se puede hacer a través del identificador de llamadas de la persona que llama o mediante algún número de identificación que se le solicita al usuario que proporcione. mientras llama.
Además, un solo agente puede responder a múltiples canales de comunicación, a través de su software de centro de contacto. Se pueden responder mensajes de correo electrónico, voz, video y texto desde una única interfaz, en sucesión, lo que permite que un agente administre su propio tiempo para responder a los clientes a través de estos múltiples canales.
4. Un centro de contacto ofrece movilidad de agentes
A diferencia de un centro de llamadas tradicional, donde los operadores estaban atados a sus teléfonos, los centros de contacto modernos permiten a los agentes realizar sus tareas desde cualquier lugar donde haya una conexión a Internet confiable. El software del agente del centro de contacto generalmente se instala en una PC o computadora portátil, a través de la cual se lleva a cabo toda la comunicación. Los agentes también pueden tener varias instancias de su software de agente instaladas en su computadora de escritorio, portátil y dispositivo móvil, lo que les permite responder desde cualquier dispositivo que elijan. Esto brinda a los agentes una forma más fluida y flexible de realizar su trabajo.
Un ejemplo de esto es el soporte nativo de WebRTC de uContact, que permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar con la misma agilidad. Esto también es muy ventajoso para los empleadores, ya que reduce el costo de las instalaciones de alojamiento de los agentes y aumenta el tamaño del grupo de talentos de los agentes potenciales, ¡lo que les permite emplear trabajadores de literalmente cualquier parte del mundo!
5. Un centro de contacto aprovecha la tecnología VoIP
La voz sobre IP (VoIP) ha existido durante casi dos décadas, pero solo en los últimos cinco años se ha vuelto verdaderamente omnipresente. Aunque no es exclusivamente una tecnología de centro de contacto, se puede decir que VoIP ha sido uno de los avances tecnológicos más influyentes que han afectado a los centros de contacto. Es la razón principal detrás de la convergencia de la red que ha hecho posibles los centros de contacto. VoIP ofrece comunicaciones de voz utilizando el Protocolo de inicio de sesión (SIP), lo que permite la integración con cualquier operador de telefonía basado en SIP, como se puede ver en el centro de contacto de uContacts, además de permitir la movilidad de los agentes mencionada anteriormente.
6. Un centro de contacto aprovecha la IA para resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez
Recientemente, los centros de contacto han podido aprovechar los avances de la inteligencia artificial (IA) para aliviar algunas de las tareas más tediosas a las que se enfrentan los agentes. Mediante el reconocimiento de voz o los bots-agentes que responden a mensajes de texto en línea, la IA puede capacitarse para abordar problemas simples y comunes que necesitan los clientes. También son útiles para comprender la necesidad del cliente para que pueda ponerse en contacto con el agente humano adecuado que se ocupará de su problema de la manera más hábil. Esta es un área que se está expandiendo rápidamente y se espera que alcance nuevos niveles en los próximos meses y años.
7. Un Contact Center es Flexible y Fácilmente Expandible
Una de las mayores limitaciones de los call centers es su falta de flexibilidad. La tecnología de telefonía tradicional es notoriamente difícil y costosa de modificar, expandir y actualizar. Los centros de contacto tienen un nivel fenomenal de flexibilidad y casi una fluidez en sus ofertas. Con arquitecturas basadas en la nube, activación de servicios basada en software, interfaces de administración intuitivas y fáciles de usar, así como una enorme cantidad de funciones y servicios altamente granulares, pueden ser altamente personalizables para adaptarse a las necesidades de cualquier negocio. Además, se pueden implementar, actualizar o expandir literalmente en cuestión de minutos.
Conclusión
Incluso con estas diferencias tan distintivas entre los centros de llamadas y los centros de contacto, encontrará que estos términos a menudo se usan indistintamente. Aun así, los contact center son claramente diferentes, mucho más ágiles, funcionales y prácticos en el impredecible y acelerado entorno empresarial actual. Conocer estas diferencias y comprender su impacto en una empresa es de suma importancia para cualquier ingeniero de redes o especialista en telecomunicaciones que emplee dichos servicios.
