Cada interacción entre una organización comercial y sus consumidores tiene implicaciones para el éxito continuo del negocio. Esto se extiende a funciones telefónicas y basadas en mensajes como servicio al cliente y soporte técnico. La calidad del servicio y el soporte que brinda una organización es parte de su identidad de marca, y si estas actividades ocurren a través de un centro de llamadas, el monitoreo de llamadas de Garantía de calidad (QA) se convierte en un factor esencial para mantener contentos a los clientes al mantener los niveles de servicio y mantener la calidad. reputación de la marca.
Actualmente hay alrededor de 60,850 centros de contacto en todo el mundo. Un informe reciente de ContactBabel revela que el 55% de los clientes esperan más de los agentes de soporte que hace un año. Y según los resultados de la investigación de ContactBabel, más del 90 % de las organizaciones que supervisan el control de calidad consideran que esta práctica es muy o bastante eficaz.
Por qué importa la garantía de calidad
Incluso una sola mala experiencia con un agente del centro de llamadas puede ser suficiente para alejar a un cliente de una marca por completo. Además, en la era de las redes sociales, las malas experiencias de los clientes pueden provocar fácilmente comentarios negativos y malas críticas que transmiten un mensaje dañino a sus amigos, familiares y seguidores. De esta manera, una sola mala interacción podría costarle a su empresa la pérdida de muchos prospectos, o incluso de clientes existentes.
Call Center Quality Assurance es un proceso continuo de monitoreo y mejora que tiene como objetivo identificar problemas comunes compartidos por los consumidores y establecer formas estándar de comunicarse con ellos, todo mientras mejora la experiencia del cliente y aumenta la eficiencia y profesionalismo de los agentes del centro de llamadas.
Mediante la implementación de medidas de control de calidad, las empresas pueden asegurarse de que sus centros de llamadas brinden un servicio uniforme a los consumidores, que es de un alto nivel constante en todos los canales de comunicación. Con el monitoreo de control de calidad, las organizaciones pueden instituir saludos comunes, frases de identidad de marca y estructuras de llamadas en cada interacción que los agentes tienen con el cliente. Este tipo de consistencia les da a los consumidores una idea clara del nivel de servicio que pueden esperar de sus tratos con la marca.
El control de calidad del centro de atención telefónica también juega un papel importante al permitir que las organizaciones alcancen los objetivos comerciales clave. Al mejorar el desempeño de los agentes y minimizar los tiempos de respuesta y manejo, las medidas de control de calidad pueden precipitar un aumento en los indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas comerciales importantes como la satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje neto de promotor (NPS).
Varias industrias tienen marcos de cumplimiento regulatorio que dictan cómo se debe manejar la información comercial y de clientes, cómo se deben implementar varias transacciones y procedimientos para tratar con ciertos tipos de comunicación e intercambio de datos. Aquí también, el control de calidad del centro de llamadas tiene un papel que desempeñar para que las partes interesadas sean conscientes de lo que la ley espera de ellos. Por ejemplo, la Comisión Federal de Comercio (FTC) tiene varios criterios relacionados con los centros de llamadas, como la obligación de que al menos una persona en cualquier conversación grabada sepa que la llamada está siendo monitoreada y brinde su consentimiento para esa grabación.
Poner en acción la garantía de calidad del centro de llamadas
Algunas organizaciones cuentan con un equipo interno que supervisa la calidad de las llamadas y el cumplimiento de los estándares relevantes de la industria. Otros confían en un sistema de monitoreo de terceros, en el que los especialistas independientes de control de calidad del centro de llamadas actúan como observadores imparciales. En todos los casos, el proceso de monitoreo de control de calidad tiene el objetivo de brindar la mejor experiencia posible al cliente, equipando a los agentes del centro de llamadas con las herramientas, técnicas y pautas operativas que necesitan para mantener un enfoque constante en la satisfacción del cliente.
Debido al gran volumen de llamadas e interacciones que deben evaluarse, el control de control de calidad puede ser una tarea compleja y desalentadora. Puede usar las siguientes recomendaciones para ayudar a hacer el trabajo más fácil.
Establecer parámetros para el rendimiento
El control de calidad generalmente funciona de acuerdo con un conjunto de parámetros de calidad, que a su vez se alinean con los objetivos generales del negocio. Estos parámetros incluyen métricas de clientes y llamadas, como el tiempo de manejo, el tiempo de respuesta promedio, las calificaciones de satisfacción del cliente e indicadores clave de rendimiento, como los puntajes netos de promotores.
Sobre la base de estos parámetros, los líderes de equipo o los monitores independientes realizarán una evaluación de control de calidad en una muestra de las interacciones con los clientes. Por lo general, evaluarán el desempeño de los agentes del centro de llamadas frente a un punto de referencia o cuadro de mando acordado. Los propios agentes pueden trabajar para desarrollar puntos de referencia relevantes en colaboración con gerentes y especialistas en Garantía de Calidad.
Si estos puntos de referencia de control de calidad cubren todos los elementos más importantes que contribuyen a una buena experiencia del cliente, la evaluación de los agentes basada en el cuadro de mando proporcionará información útil para mejorar y mejorar el rendimiento de los agentes.
Usar formularios estandarizados
Las herramientas y los formularios de control de calidad ayudan a registrar con precisión las interacciones entre los agentes y los consumidores, y brindan una vía para identificar áreas de mejora potencial y recomendaciones clave que pueden mejorar la experiencia del cliente. Dado que el control de calidad debe ser un proceso continuo que abarque a todos los empleados que interactúan con los consumidores, los formularios y procedimientos de control de calidad deben estandarizarse en toda la organización.
Utilice la inteligencia artificial (IA) para impulsar el rendimiento de los agentes
Las tecnologías impulsadas por IA, como la guía de llamadas en vivo y la inteligencia operativa, brindan a los gerentes de los centros de llamadas y líderes de equipo el poder de introducir recomendaciones y comentarios en tiempo real en las interacciones en curso entre agentes y clientes. El uso de la inteligencia artificial de esta manera puede mejorar drásticamente la productividad de los agentes y las tasas de resolución, y contribuir a mejorar la prestación del servicio al cliente.
Utilice la automatización para aumentar la eficiencia operativa
Las tecnologías de automatización como los chatbots (especialmente los que funcionan con inteligencia artificial, aprendizaje automático (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) pueden ayudar a aliviar la carga de trabajo de los ocupados agentes del centro de llamadas. Específicamente, los chatbots se pueden programar para tratar con el cliente más común consultas de servicio y soporte técnico que una organización debe manejar de manera rutinaria.
Esto deja libres a los agentes humanos del centro de llamadas y al personal de soporte técnico para intervenir durante circunstancias especiales que requieren un toque más personal y para concentrarse en actividades de mayor valor que respaldan el negocio.
Mejorar la calidad de la voz
Incluso el centro de llamadas más automatizado y eficiente con los agentes mejor capacitados puede fallar en brindar una experiencia superior al cliente si la calidad de sus comunicaciones de voz está por debajo del estándar. Las explicaciones poco claras de los agentes de soporte técnico o las conversaciones inaudibles con el servicio de atención al cliente pueden generar llamadas confusas e insatisfechas.
Por lo tanto, una solución de centro de llamadas que proporcione una calidad de voz superior es fundamental para garantizar una experiencia del cliente siempre positiva y una alta calidad de servicio.
Capacite y reentrene a sus agentes
Una de las actividades centrales del monitoreo de control de calidad del centro de llamadas es resaltar las áreas donde el desempeño de los agentes puede mejorar, ya sea a través de la identificación de errores en las grabaciones de llamadas e interacciones o destacando ejemplos de mejores prácticas y manejo de problemas estelares. Estas observaciones pueden luego incorporarse a los programas de capacitación y orientación de los agentes.
A medida que nuevos productos, servicios y tecnologías ingresan al mercado y cambian las expectativas de los consumidores, el servicio al cliente y el soporte técnico deben poder adoptar nuevas estrategias para mantenerse al día. Esto enfatiza la necesidad de que la capacitación de los agentes sea un ejercicio continuo, con programas que se modifican en respuesta a las condiciones imperantes.
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