La inteligencia artificial (IA) es una de las tecnologías más prometedoras del siglo XXI. Lo mismo se puede aplicar a los centros de llamadas (contacto) modernos; algunos creen que la IA mejorará el funcionamiento del centro de llamadas, mientras que otros afirman que eliminará puestos de trabajo humanos. La situación real, sin embargo, es mucho más compleja.
Beneficios principales
La tecnología de IA puede proporcionar un buen valor para aquellos que la aplican a sus sistemas. Lo mismo también es válido para los centros de llamadas, ya que la tecnología de IA habilita y automatiza múltiples funciones que antes no estaban disponibles o eran tediosas de realizar.
Procesamiento natural del lenguaje
El procesamiento del lenguaje natural (PNL) es una rama de la inteligencia artificial que permite a las máquinas comprender e interpretar el lenguaje humano, tanto escrito como hablado. Con la PNL, las computadoras pueden detectar patrones del lenguaje e identificar relaciones entre palabras para comprender lo que la gente realmente quiere. Los asistentes virtuales (VA) como Google Assistant, Cortana, Alexa y Apple Siri son en su mayoría sistemas basados en PNL. La PNL también se está aplicando en centros de llamadas automatizados.
Aprendizaje automático (Machine learning & LLM)
Usando AI, las computadoras pueden programarse y tomar decisiones autónomas al analizar las circunstancias y realizar sus acciones en consecuencia. Eso es aprendizaje automático, es decir, un sistema que puede adaptarse a las necesidades de la realidad. Sin embargo, los sistemas de ML deben capacitarse antes de colocarlos en un entorno de producción.
Data Analytics
La IA trae muchos avances al campo del análisis de datos. Las soluciones de análisis de datos analizan el comportamiento de miles de clientes y cientos de llamadas y proporcionarán información detallada del centro de llamadas sobre una gran cantidad de usuarios. Las ideas presentadas visualmente son uno de los beneficios.
Posible Desempleo
Una de las preocupaciones importantes sobre el uso de la IA en los centros de llamadas es que las máquinas basadas en IA nunca se cansarán y pueden trabajar durante horas sin que les paguen. Eso lo hace favorable para los dueños de negocios y preocupa a muchos trabajadores humanos que podrían perder sus empleos.
Existen beneficios obvios para los centros de llamadas que comienzan a utilizar IA, y uno de ellos es la resolución de llamadas más rápida. IVR (respuesta de voz interactiva) puede resolver muchos problemas fundamentales de los centros de llamadas. Además, una IA mejorada puede resolver incluso problemas complejos, lo que genera preocupaciones aún más importantes para los trabajadores humanos remunerados. Por ejemplo, un estudio independiente demostró que una empresa que mejora sus respuestas a la primera llamada podría ahorrar millones de dólares al año de manera eficiente, incluso con pocas mejoras.
empatía humana
Además de los beneficios que aporta, la IA no puede imitar la empatía humana. Sin embargo, la empatía puede ser una de las razones fundamentales para mantener a los operadores humanos en el centro de llamadas. Si bien la IA proporciona excelentes herramientas y ofrece una resolución más rápida para las consultas humanas generales, todavía se necesitan humanos para manejar las preguntas más sofisticadas y complejas.
Respaldo a su centro de contacto basado en IA
Los centros de llamadas seguirán necesitando humanos en los próximos años, pero las características tecnológicas del modelo BYOC, como las que ofrece IDT, pueden proporcionar muchos beneficios a esos operadores humanos. BYOC de IDT potencia su centro de contacto con un complemento nativo de la nube altamente personalizable que incluye velocidad, agilidad y confiabilidad. Con herramientas de desarrollo de código bajo, sin código y con código personalizado, obtiene la garantía de un SLA de tiempo de actividad del 99.95 % y escala rápidamente según cualquier demanda empresarial. Además, la integración BYOC de IDT se incluye con un equipo de desarrollo y consultoría altamente experimentado que ayuda a optimizar los procesos comerciales, garantizar la continuidad del negocio y brindar soluciones para mejorar el trabajo de su centro de contacto.
