Una de las lecciones más duras que han aprendido las empresas durante la pandemia es que los centros de contacto son el alma de la experiencia del cliente.
Descubrieron esto de la manera más difícil: cuando muchas empresas se vieron obligadas a cerrar sus puertas al comienzo de la pandemia, los volúmenes de consultas en algunos centros de llamadas aumentaron hasta en un 800 por ciento.
Dos años después, los centros de contacto siguen siendo una pieza clave de la experiencia del cliente. Pero según una encuesta, hay mucho margen de mejora. Cuando se le preguntó si "los centros de contacto de atención al cliente siempre brindan un servicio excelente":
- Solo el 18% de los clientes dijeron que sí.
- 43% dijo que no
- 11% dijo “absolutamente no
¡Eso significa que más de la mitad de los clientes (54 por ciento) no están satisfechos con su experiencia en el centro de contacto! Esto puede perjudicar los resultados de su empresa: el 80 % de los consumidores dicen que han cambiado de marca debido a una mala experiencia del cliente.
Proteja el recorrido del cliente en su empresa mediante el seguimiento de estas siete métricas de operaciones en su centro de llamadas o centro de contacto.
Velocidad para responder
Este KPI del centro de contacto es la cantidad de tiempo promedio que tardan los agentes en responder llamadas.
Para calcular esto, divida el tiempo de espera total de todas las llamadas respondidas por el número total de llamadas respondidas. Aunque el promedio mundial es de 28 segundos, alrededor del 80 por ciento de las llamadas se responden en 20 segundos.
Si esta métrica es demasiado alta en su centro de llamadas, es posible que deba agregar más agentes.
tiempo de manejo
Esta es la cantidad promedio de tiempo que un agente interactúa con una persona que llama, que incluye:
- hablando con ellos
- Ponerlos en espera (si es necesario) después de responder
- Trabajando para resolver su problema después de que termine la llamada
Calcule esto dividiendo el número total de llamadas manejadas por el agente por su tiempo total de conversación, el tiempo total en espera y el tiempo total que dedicaron a la resolución posterior a la llamada.
Si el tiempo de atención promedio de un agente es más alto que el de sus colegas, considere brindarle más capacitación o monitorear sus llamadas para el control de calidad. También puede asegurarse de que las llamadas se enruten con precisión a agentes particulares en función de su conocimiento y nivel de capacitación.
Sin embargo, no intente reducir demasiado esta métrica. Si las personas que llaman se sienten apresuradas a dejar el teléfono antes de que su problema se resuelva adecuadamente, estará sacrificando la satisfacción del cliente en aras de la velocidad.
Tasa de transferencia de marcación
Este KPI del centro de llamadas realiza un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes transfieren las consultas de los clientes a otros agentes, supervisores o departamentos. Divida el número total de llamadas transferidas por el número de llamadas resueltas con éxito, luego multiplique por 100.
Si esta métrica es alta en su centro de contacto, considere capacitar a los agentes para manejar una variedad más amplia de problemas de los clientes, o ajuste su sistema para enrutar las llamadas a los agentes más apropiados para cada tipo de consulta.
Tasa de llamadas abandonadas
Este punto de referencia mide cuántas personas cuelgan antes de que un agente pueda responder a su llamada, ¡una métrica de oportunidad perdida! Esta fórmula es simple: divide el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas entrantes.
Los promedios globales de llamadas abandonadas son:
- 5% a 8% (para centros generales de atención al cliente)
- 2% a 5% (para centros de soporte técnico
Una tarifa más alta podría significar que no hay suficientes agentes en servicio para manejar su volumen de llamadas. También puede indicar un IVR (respuesta de voz interactiva) defectuoso, un sistema automatizado que canaliza automáticamente las llamadas entrantes a los agentes.
Para reducir esta métrica, use anuncios automáticos para informar a las personas que llaman sobre:
- Su tiempo estimado de espera
- ¿Qué número están en la cola de llamadas?
Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio automatizado también podría ayudar a reducir la tasa de llamadas abandonadas.
Tipo de conversión
Para un centro de contacto saliente, esta cifra mide cuántas de las llamadas de un agente resultan en el cierre de un trato de venta.
Para un centro de contacto entrante, puede contar cuántas de las llamadas de un agente resultaron en una venta, generaron un nuevo cliente potencial o condujeron a otro resultado positivo (como una buena revisión en línea o una referencia de nuevo cliente).
Así es como se calcula esta métrica: divida la cantidad total de conversiones por la cantidad de personas que contactaron (o fueron contactadas por) su centro de llamadas.
Resolución de primer contacto
¿Qué importancia tienen las primeras impresiones? Realmente pueden hacer o deshacer su negocio:
- El 43 por ciento de los consumidores dicen que han abandonado una marca después de una sola interacción negativa con el servicio de atención al cliente.
Este KPI es el porcentaje de problemas resueltos durante el primer intento de un cliente, sin que este cuelgue, vuelva a llamar o sea transferido a un gerente. Se mide dividiendo la cantidad de problemas resueltos durante una sola llamada por la cantidad total de consultas resueltas en general.
El promedio mundial es de 70 a 75 por ciento.
Satisfacción del cliente
Mida esto haciendo que los clientes asignen un puntaje o calificación de satisfacción a sus llamadas completadas. Enviar por correo electrónico a cada cliente una breve encuesta en línea después de su llamada es otra forma de medir esto. Dividiendo el número de personas que llamaron satisfechas por el número total de personas que llamaron encuestadas, se calcula la tasa de satisfacción del cliente.
Cuantos más datos detallados pueda recopilar para esta métrica, mejor comprenderá lo que necesita mejorar. Por ejemplo, el índice de satisfacción de una persona que llama de seis sobre 10 no le da ninguna idea de por qué no fue un 10. ¿Fue un tiempo de espera largo? ¿Un agente grosero? ¿Un conjunto confuso de opciones que ofrece su sistema automatizado de enrutamiento de llamadas?
Solicitar comentarios específicos le permite realizar cambios específicos para que su centro de contacto pueda atender las necesidades de los clientes de manera más eficaz y eficiente.
El promedio global de satisfacción del cliente es del 90 por ciento.
Elija un operador de voz confiable para su centro de contacto
En este mundo cada vez más omnicanal, el teléfono aún reina en el ámbito de la experiencia del cliente:
- El 80% de los consumidores prefiere acceder al servicio de atención al cliente por teléfono, lo que lo convierte en la primera opción entre todos los canales de atención.
Esto significa que el servicio telefónico es la columna vertebral de su centro de contacto y operaciones de centro de llamadas. Ninguna de las métricas anteriores importa si su centro de contacto tiene interrupciones, presenta una calidad de voz deficiente o sufre "llamadas caídas" que frustran a sus clientes.
Elija un proveedor de voz que ofrezca una calidad de llamada excepcional, conectividad confiable y tiempo de actividad constante.
Luego use estas siete métricas para monitorear el desempeño de su centro de contacto, compararlo con los promedios de la industria y monitorear si sus operaciones están mejorando con el tiempo.
