Las ventas de primera línea son una prioridad para cualquier empresa.
Pero, ¿cuánto dinero están dejando las empresas sobre la mesa, simplemente por no cobrar lo que ya se les debe?
A fines de 2021, el valor de los cobros pendientes de las deudas de los consumidores de EE. UU. totalizó $ 188 mil millones, y eso ni siquiera incluye los cobros B2B. De acuerdo con un pronóstico de TransUnion, se espera que aumente la cantidad de deudas de consumidores que van a cobranza.
Las empresas no pueden permitirse que ese tipo de deudas se conviertan en pérdidas. Aquí hay cinco formas en que las empresas de cobro de deudas pueden mejorar la productividad para recuperar más deudas de manera exitosa y eficiente.
Contratar y entrenar bien
Pero, ¿cuánto dinero están dejando las empresas sobre la mesa, simplemente por no cobrar lo que ya se les debe?
El cobro de deudas puede ser un trabajo estresante y exigente. Trate de contratar personas orientadas a los detalles que sean buenos oyentes. Capacite a los agentes de cobranza para que sean resistentes al rechazo, hábiles en la negociación y tranquilos bajo presión. La capacitación también debe enfatizar:
- Prepararse para cada llamada teniendo a mano todos los datos necesarios (facturas, historial de pagos, etc.)
- Trabajando su camino a través de un guión de llamada
- Tomar notas en profundidad
- Responder a diferentes tipos de clientes en diversas situaciones.
Enseñe a los agentes de cobranza a usar el tono correcto durante las llamadas también. La investigación sugiere que los agentes del centro de contacto tienen más éxito en los cobros al enfatizar las soluciones y adoptar un tono empático en lugar de uno intimidante y amenazante.
Para el cumplimiento, capacitar o certificar adecuadamente a los agentes en la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas y la Ley de Protección al Consumidor Telefónico. Siéntese con ellos durante sus primeras llamadas para asegurarse de que sigan estas normas.
Para mantener motivados a los agentes del centro de contacto, use incentivos (financieros y de otro tipo) para mostrar aprecio por su trabajo y reconocer su progreso, tanto individualmente como en equipo.
Categorizar y priorizar
No se acerque a todos los archivos de la colección de la misma manera. Categorizar estratégicamente los casos en función de variables como:
- Disposición a pagar
- Habilidad para pagar
- cantidad en mora
- Tiempo de atraso
- Probabilidad de pagar en su totalidad
- Probabilidad de hacer un pago parcial
Una vez que los casos estén segmentados de esta manera, priorícelos en función de consideraciones tales como:
- Deudas con mayor probabilidad de ser recuperadas rápidamente
- Cuánto tiempo debe dedicar un agente a cada archivo
- El umbral para enviar cada deuda a procedimientos legales
Estas estrategias mejorarán su tasa de recuperación y evitarán que los agentes pierdan demasiado tiempo en casos que es poco probable que se resuelvan rápidamente con las intervenciones del centro de contacto.
Establezca metas usando métricas
No puede mejorar la productividad si, en primer lugar, no sabe qué tan eficiente es su sistema de cobranzas.
Aquí hay algunas métricas potenciales para realizar un seguimiento diario, semanal, mensual y trimestral:
- Número total de contactos realizados por sus agentes de cobranza
- Cuántos de esos contactos dan como resultado un pago total o parcial
- Cuántos casos terminan remitidos a procesos judiciales
- Montos en dólares recaudados
- Número de intentos de contacto realizados en cada caso antes de saldar la deuda
Estos puntos de datos le brindarán puntos de referencia para medir el progreso y establecer objetivos de productividad para que trabaje su equipo de cobranzas.
Usa los canales correctos
¿Su equipo de cobros está contactando a los deudores a través de los canales más apropiados?
Un estudio encontró que aunque la mayoría (65%) de los intentos de cobro se realizan por teléfono, correo de voz y carta:
- Es más probable que los clientes con saldos más altos respondan a través de canales digitales como la banca móvil y en línea
- Los clientes de menor riesgo con mejores puntajes de crédito aún prefieren ser contactados a través de canales más tradicionales como teléfono, correo de voz y cartas.
- En todos los casos, es más probable que los deudores respondan y paguen en su totalidad cuando se les contacta a través de su canal preferido.
Tomarse el tiempo para analizar los patrones de uso del canal y las preferencias de los deudores puede mejorar drásticamente las tasas de recuperación de la cobranza.
Utilizar la tecnología
Muchas de las estrategias de productividad de las que hemos hablado aquí se pueden implementar o mejorar a través de la tecnología. Alrededor del 70 % de los profesionales de cobranza esperan que el gasto en soluciones basadas en tecnología aumente en los próximos años.
Los datos recientes muestran que eso ya está sucediendo. Por ejemplo, entre las agencias de cobranza medianas (aquellas con más de 100,000 cuentas pero menos de un millón):
- 97% están usando portales de pago en línea
- El 61 % utiliza la calificación predictiva para priorizar las cuentas
- 34% están usando análisis de voz
- 21% está usando mensajes de texto
Algunas de las tecnologías que pueden aumentar la productividad en las empresas de recolección incluyen:
- marcador automático – elimina las señales de ocupado y los contestadores automáticos para aumentar la posibilidad de comunicarse con los deudores por teléfono
- Plataforma de software de colecciones – agrupa funciones como facturas, pagos, notas de contacto, mensajes de texto y cartas en una solución integrada
- Análisis – genera datos para rastrear el desempeño actual y establecer objetivos de mejora
- Analítica predictiva – usa datos (es decir, puntaje crediticio, ingresos, historial de pagos) para predecir cosas como qué deudores tienen más probabilidades de pagar, qué tan rápido y a través de qué canal
- Analítica prescriptiva – sugiere cambios específicos (es decir, niveles de personal, mejores horas para llamar) para lograr el mejor resultado basado en patrones de datos anteriores
- Analítica de voz – registra todas las llamadas y las transcribe en una base de datos consultable; se puede usar para capacitar a los agentes y alertarlos sobre posibles infracciones reglamentarias si usan ciertas palabras o frases durante las llamadas
- Portales de autoservicio – Permitir a los deudores interactuar con los agentes de cobro y realizar pagos por mensaje de texto, correo electrónico o banca en línea en el momento de su elección.
- AI – asistentes virtuales, algoritmos y chatbots analizan y responden a las comunicaciones y el comportamiento del deudor sin necesidad de un agente de contacto en vivo
- Automatización – los programas de software realizan tareas para que los agentes no tengan que hacerlas manualmente
Según los investigadores, la industria de las cobranzas está adoptando estas tecnologías a medida que cambia al trabajo híbrido, que permite a los agentes trabajar tanto desde el hogar como desde la oficina. Esto significa que el sector necesita cada vez más tecnologías basadas en la nube, flexibles, escalables, integradas, compatibles con varios sistemas operativos y lo suficientemente robustas para funcionar bien en cualquier tipo de entorno de red.
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