11 guiones de llamadas de cobro de deudas altamente efectivos
Si bien es esencial para la generación de ingresos y la recuperación de fondos pendientes, el cobro de deudas puede ser un negocio complicado y riesgoso. En los Estados Unidos, la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas (FDCPA, por sus siglas en inglés) establece pautas extensas que los agentes de cobro de deudas deben cumplir o enfrentar graves consecuencias. No llamar a los clientes antes de las 8:9 a. m. o después de las XNUMX:XNUMX p. m. hora local, no involucrarse en acoso o usar información engañosa son solo algunas de las reglas que se aplican.
Además, los agentes de cobro de deudas deben cumplir con las condiciones de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), que rige el uso de llamadas de voz, llamadas VoIP, marcadores automáticos, máquinas de fax, mensajes de texto SMS y mensajes de voz pregrabados o artificiales. Según las normas de la TCPA, el registro No llamar o DNC también permite a los consumidores registrar sus números de teléfono en la lista nacional No llamar de la FTC, lo que genera expectativas por parte de los deudores de que pueden evitar el contacto con ciertas organizaciones, aunque los cobradores de deudas todavía están autorizado legalmente para realizar llamadas a números en el registro de la DNC.
Por lo tanto, los agentes de cobro de deudas deben caminar una línea fina en determinar cómo y cuándo acercarse a los consumidores morosos para discutir sus términos de pago.
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Una estrategia general para las llamadas de cobro de deudas
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Las leyes de cobro prohíben que las organizaciones de acreedores divulguen cualquier detalle personal sobre la deuda que se aplique a cualquier otra persona que no sea el deudor. Por lo tanto, es vital asegurarse de que está hablando con la persona adecuada cuando hace una llamada de cobro de deudas. Verifique una y otra vez sus registros antes de marcar.
Mantenga una actitud positiva y un comportamiento profesional cuando hable con el cliente, y sugiera medidas de pago que puedan beneficiar tanto a usted como al deudor. Escuche sus preocupaciones y tómelas en cuenta al hacer sugerencias.
Para protección legal y en caso de futuras disputas, asegúrese de documentar cada interacción que tienes.
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11 plantillas de guiones de cobro de deudas que puede usar
Para los profesionales del cobro de deudas, se ofrecen recursos en línea una variedad de plantillas de guiones de llamadas que puede usar. Incluyen los siguientes guiones:
1. Para clientes que se olvidaron de pagar
Tu: Buenos días. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa]. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí.
Usted: Estoy llamando con respecto a una factura vencida.
Sally: Mis disculpas. Estuve ocupado y olvidé pagar.
Tu: No hay problema. Puede pasar. Sin embargo, ahora que lo tengo al teléfono, ¿está en condiciones de realizar el pago ahora?
Sally: Estoy un poco ocupada en este momento. Intentaré hacerlo hoy o mañana.
Tu: No hay problema. Lo he anotado en el sistema. Estamos deseando recibirlo. Gracias.
2. El cliente que dice que no recibió su factura
Tu: Buenas tardes. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí.
Usted: Estoy llamando con respecto a una factura vencida.
Sally: Mis disculpas. Pero aún no he recibido la factura de usted.
Tu: Disculpas si ese es el caso. Sin embargo, ¿podría confirmar si esta es su dirección de correo electrónico: abc@xyz.com?
Sally: Sí, eso es correcto.
Que gran. Gracias por tu aclaración. Te estoy enviando la factura de nuevo. Pero revise su carpeta de correo no deseado, ya que hemos enviado la factura varias veces a la identificación de correo electrónico especificada. Con respecto a la factura, ¿puede procesarla ahora por teléfono?
Sally: No. No tengo acceso a mi tarjeta. Lo haré por la tarde.
Que gran. Tomaré nota de eso en nuestro sistema. Por favor, asegúrese de procesarlo hoy. Gracias por tu tiempo.
3. Cuando el cliente dice que su factura es incorrecta
Tu: Buenos días. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí.
Usted: Estoy llamando con respecto a una factura vencida.
Sally: No he pagado porque la factura es incorrecta.
Estás bien. Lamento escuchar que la factura es incorrecta. ¿Puedes explicar el problema con más detalle?
Sally: (Explica el problema. Si es correcto).
Tu: Disculpas por el error. Estoy corrigiendo la factura mientras hablamos y me pondré en contacto con usted en breve.
OR
Sally: (Explica el problema. Si entendió mal).
Tú: Gracias por explicar el problema. Sin embargo, has entendido mal los detalles. (Explique el malentendido). Le agradecería si puede procesar la factura lo antes posible. ¿Puedes hacerlo ahora?
Sally: Sí.
Que gran. Estoy deseando que llegue.
4. El cliente dice que su factura no está aprobada
Tu: Buenos días. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí.
Usted: Estoy llamando con respecto a una factura vencida.
Sally: Desafortunadamente, el supervisor aún no ha aprobado el proyecto de ley.
Estás bien. Entiendo que estas cosas están fuera de tu control. ¿Tiene su supervisor alguna duda con respecto a la factura?
Sally: No que yo sepa.
Estás bien. Si puedes investigarlo, te lo agradecería mucho.
Sally: El supervisor no está en la oficina. Pero me pondré en contacto con ella lo antes posible.
Tu: Te lo agradezco. Voy a comprobar con usted pronto. Ten un buen dia.
5. Al llamar para el segundo intento de recolección
Tu: Buenas tardes. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí.
Usted: Estoy siguiendo nuestra llamada en la fecha con respecto al pago. Desafortunadamente, aún no hemos recibido el pago de su parte. ¿Puedo aceptar el pago con tarjeta de crédito por teléfono?
Sally: Dame un segundo para obtener la tarjeta.
Usted: Gracias por realizar el pago. Ten un buen dia.
6. Si su llamada va al correo de voz del cliente
Tu: Buenas tardes. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. El pago de su factura ha pasado la fecha de vencimiento. Según nuestros registros, el saldo pendiente total de $10,000 está vencido. Hemos intentado comunicarnos con usted siete veces durante las últimas dos semanas.
Por favor llámenos cuando tenga algo de tiempo libre. Además, háganos saber el estado de su pago o si tiene alguna pregunta. Gracias por tu tiempo y atención.
7. Cuando un cliente ya ha pagado su factura
Tu: Buenas tardes. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí. Pero ¿por qué me llamas? Ya hice el pago.
Tu: ¿Es eso correcto? Dame un segundo para verificar los detalles de pago en el sistema. ¿Sabes cuándo hiciste el pago?
Sally: Creo que en la última semana.
Estás bien. Veo eso ahora. Gracias por su cooperación. Tener un buen día por delante.
8. Cuando su cliente tiene un saldo pendiente
*Gracias por llamar a [empresa ABC], esta es una línea grabada. ¿Como puedo ayudarte?*
Tú: ¿Puedo hablar con Sally Harrison?
*Después de que la llamada se conecta a la persona relevante*
Tu: Buenos días. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. Esta llamada se refiere a una deuda pendiente con su empresa. Tenemos una cuenta en nuestra oficina con un saldo total de $100,000 en su empresa. ¿Cómo te gustaría cuidar ese equilibrio? ¿Por teléfono, con cheque, tarjeta de débito o crédito?
Sally: Podemos enviar un cheque a finales de esta semana.
Usted: Gracias por su cooperación. Tomaré nota de eso en nuestro sistema. Tenga un buen resto del día.
9. Cuando el cliente no está disponible o fuera de la oficina
Tu: Buenos días. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Hola, no estoy en la oficina en este momento, así que no puedo realizar el pago.
Tu: No hay problema. Entiendo que debe estar ocupado. ¿Podemos aceptar pagos con tarjeta por teléfono si eso facilitara las cosas?
Sally: No, lo siento, estoy conduciendo. Debería estar mañana. Lo pagaré entonces.
Tu: Gracias por eso, te lo agradezco. Haré una nota en nuestro sistema para esperar el pago mañana. Que tengas un buen día.
10. Si el cliente no tiene fondos suficientes para pagar su factura en su totalidad
Tu: Buenos días. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: No tengo el dinero esta semana. Voy a pagar pronto.
Tu: Lamento escuchar eso. ¿Cómo va tu negocio?
Sally: (Explica las razones de su incapacidad para pagar).
tu: ya veo Gracias por compartir sus inquietudes, y agradezco su honestidad. Parece que está enfrentando serios problemas de flujo de efectivo. Entiendo que es difícil de administrar, ya que siempre estamos tratando de administrar nuestro flujo de efectivo. Sin embargo, me encantaría mantenerlo como cliente. Creo que un acuerdo de pago nos ayudaría a ambos. ¿Qué piensas?
Sally: ¿Qué significa eso?
Usted: Significa que estamos de acuerdo en pagos parciales hasta la liquidación total. De esa manera, ambos podemos administrar mejor nuestro flujo de caja.
Sally: Sí, podemos hacer eso.
Usted: (Sugiera su plan de pago.)
Sally: ¡Está bien, suena genial!
Tú: Gracias por tu compromiso. Lo anotaré en nuestro sistema y esperamos su primer pago para mañana.
11. Guión de cobro o recordatorio a los clientes de la fecha de vencimiento del préstamo de día de pago
Tu: Buenas tardes. Mi nombre es Harry y soy un cobrador de deudas de [Su empresa. ¿Estoy hablando con Sally Harrison?
Sally: Sí, Sally aquí.
Usted: Estoy llamando con respecto a su préstamo de día de pago.
Sally: Lo siento, estuve ocupada y olvidé pagar.
tu: ya veo No hay problema, puede pasar. Sin embargo, ¿está en condiciones de realizar el pago ahora?
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