Por qué es importante la calidad de su atención al cliente
La atención al cliente ahora juega un papel fundamental en la vida de los consumidores, ya que personas de todo el mundo buscan información, orientación y apoyo para superar los desafíos impuestos por la situación mundial y las circunstancias de su vida diaria.
Además de la información y la asistencia que reciben, la calidad de la experiencia de soporte en sí es realmente importante para los consumidores de hoy. Según una investigación de Super Office, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia para el cliente. Un estudio de Smallbizgenius señala que el 56% de los clientes permanecen leales a las marcas que "los captan". Por lo tanto, brindar satisfacción e involucrar a sus consumidores de una manera que les hable a nivel personal es de vital importancia.
Sin embargo, las estadísticas sugieren que no muchas organizaciones están logrando este equilibrio. Una encuesta realizada por Qualtrics XM Institute, ROI de la experiencia del cliente, sugiere que solo el 34% de los clientes califican a una empresa como que ofrece una "buena" experiencia al cliente. De manera similar, sólo el 37% dice que es más probable que recomienden un negocio debido a una buena experiencia. De hecho, HelpScout observa que un mal servicio al cliente hace perder a las empresas estadounidenses más de 62 mil millones de dólares al año.
Si los clientes no están satisfechos con el soporte que reciben de su organización, tenderán a buscar una mejor alternativa, lo que significa una pérdida de consumidores e ingresos. Además, en la era de las redes sociales, un servicio de atención al cliente deficiente puede dar lugar a reseñas públicas y deficientes en línea que dan como resultado una mayor pérdida de ingresos y daños a su reputación.
¿Cómo puedes protegerte de esto? En este artículo, reunimos diez consejos para hacer que sus llamadas de atención al cliente y la entrega de servicio al cliente sean más amigables, rápidas y efectivas.
Fuente de imagen: El equilibrio de la pequeña empresa
1. Reduzca el tiempo que los clientes tienen que esperar antes de comunicarse con un agente de soporte
Según HubSpot, el 73% de los clientes dice que el tiempo es un factor crítico para determinar las experiencias de servicio al cliente “buenas” y malas. McKinsey señala que tres cuartas partes de los clientes en línea esperan ayuda en cinco minutos. Cuando se les preguntó cuánto tiempo estaban dispuestos a permanecer en espera, alrededor de un tercio de los encuestados en un estudio reciente dijeron que no estaban dispuestos a esperar en absoluto. Casi el 30% dijo que esperaría un minuto. Sólo el 4.1% dijo que esperaría el tiempo que fuera necesario.
Los días en que las personas que llamaban estaban dispuestas a esperar indefinidamente en espera, escuchando melodías insípidas o promociones de la empresa, quedaron atrás. Por lo tanto, usted tiene la responsabilidad de minimizar la cantidad de tiempo que las personas que llaman deben esperar antes de hablar con un agente de soporte. Varios métodos de distribución automática de llamadas (ACD) pueden ayudar con esto. Por ejemplo, un patrón de distribución simultánea puede enviar una llamada entrante a todos los agentes dentro de un grupo de timbre en particular, lo que aumenta las posibilidades del cliente de contactar a un agente en vivo.
2. Dígales a los clientes cuánto tiempo pueden esperar esperar
Como se ilustra en el punto anterior, las personas están dispuestas a esperar un poco para acceder al apoyo que necesitan, pero prefieren no quedarse en espera. HubSpot Research va más allá al observar que el 90% de los clientes califican una respuesta "inmediata" como "importante" o "muy importante" cuando tienen una pregunta sobre servicio al cliente. El 60% de los clientes define "inmediato" como diez minutos o menos.
Si debe hacer que los clientes esperen una respuesta, es importante comunicarles exactamente cuánto tiempo pueden esperar estar desatendidos en la línea. Por ejemplo, puede indicar que el próximo agente de atención al cliente estará disponible en una cierta cantidad de minutos. Alternativamente, puede decirles a las personas que llaman cuántos clientes están delante de ellos en la cola de espera.
3. Salude a los clientes por su nombre
La atención al cliente amigable que brinda soluciones rápidas y completas a los problemas es el objetivo al que debe aspirar. Una forma clave de comenzar a lograr esto es saludar a sus clientes por su nombre, para crear una conexión personal inmediata. Los agentes también deben usar el nombre del cliente al responder a las interacciones durante la conversación de manera natural.
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Su solución de centro de llamadas o plataforma de Comunicaciones Unificadas debe tener funciones de identificación de llamadas y/o integraciones con su base de datos de clientes o su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que proporcionen detalles sobre el nombre de un cliente y su modo de dirección preferido. Estos sistemas también pueden proporcionar datos del historial de llamadas y transacciones que permitan a sus agentes abordar mejor sus problemas.
4. Involucrar a los clientes en una conversación real
Como parte de sus mejores prácticas de atención al cliente, es posible que haya proporcionado a sus agentes un conjunto de pautas para tratar varios problemas. Este “guión” no debe tomarse como un diálogo rígido. Más bien, su agente debe involucrar al cliente en una conversación real que aborde el problema particular que está teniendo.
Comenzar con una pequeña charla es perfectamente aceptable en este contexto y puede ayudar a establecer una relación con el cliente. Hacer preguntas abiertas y ampliar la conversación para incluir asuntos relacionados con su consulta también puede alentar una respuesta más completa del cliente y proporcionar pistas que permitan a su equipo de soporte resolver su problema de manera más completa.
5. Sea comprensivo y refleje su tono
Es parte de la naturaleza humana responder positivamente a alguien que te habla en un tono similar al que tú mismo estás usando. De esta manera, reflejar el tono del cliente ayuda a crear la impresión de que un agente de soporte está realmente de su lado.
La excepción aquí es tratar con un cliente enojado o frustrado. En tales casos, el agente debe hacer todo lo posible para inducir la calma y asegurarle al cliente que usted se compromete a ayudarlo en todo lo posible.
6. Ejercite la paciencia y escuche activamente
Como acabamos de señalar, las personas que llaman a las líneas de atención al cliente pueden estar enojadas, frustradas o estresadas. Por lo tanto, los agentes deben estar preparados para permitirles desahogar hasta cierto punto sus sentimientos, mientras escuchan con atención para identificar la naturaleza exacta y las raíces del problema que los está molestando.
La escucha activa tampoco tiene por qué ser silenciosa. Los agentes que intercalan frases como "Entiendo" o "Ya veo" en la conversación pueden ayudar a tranquilizar al cliente de que realmente se está comunicando.
7. Vuelva a exponer el problema del cliente y dé los pasos para resolverlo
Para aclarar los asuntos en la mente de su agente de soporte, y para darle al cliente la seguridad de que el agente comprende su problema, su agente debe repetir el problema después de que el cliente lo describa. En este punto, el cliente tiene la oportunidad de agregar cualquier detalle que se haya perdido.
Su agente ahora debería estar en condiciones de diseñar una estrategia para resolver el problema y describir cada uno de estos pasos al cliente.
8. Proporcione a los agentes de soporte una lista de preguntas frecuentes (FAQ)
Además de una recepción amable y cortés por parte de Atención al cliente, las personas que llaman también esperan una resolución rápida y completa de sus consultas y problemas. Proporcionar a sus agentes una lista de Preguntas frecuentes con las respuestas adecuadas puede ayudar a garantizar esto.
9. Busque ayuda de expertos si es necesario
Si un cliente llama con un problema particularmente complejo, puede ser necesario que su agente de soporte busque asistencia experta para resolverlo adecuadamente. Esto podría implicar, por ejemplo, consultar a otro departamento o al gerente de su centro de llamadas, u obtener el consejo de un experto en la materia.
En todos los casos en los que se requiera una escalada de este tipo, es fundamental comunicar los motivos de esta remisión al cliente y darle un plazo estimado para la resolución final de su problema. Hacer un esfuerzo adicional de esta manera puede inclinar la balanza entre retener o perder al cliente.
10. Ofrezca métodos alternativos de contacto para el seguimiento
Una vez que un problema se ha resuelto inicialmente, es importante hacer un seguimiento con el cliente. Por un lado, esto es para garantizar que realmente se haya producido una resolución genuina. El seguimiento también le brinda la oportunidad de obtener comentarios del cliente sobre cómo fueron tratados en la llamada y qué tan bien se desempeñaron sus agentes de soporte.
Dado que el cliente puede preferir que un agente se comunique con él por correo electrónico, SMS, chat en vivo o algún otro medio, debes brindar alternativas para esta comunicación de seguimiento. Una solución de centro de contacto puede ofrecer este tipo de alternativas en una única plataforma integrada.
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Cómo impulsar aún más sus capacidades de atención al cliente
Incluso el departamento de atención al cliente más amigable y eficiente del mundo puede verse decepcionado por una mala calidad de voz o una mala red de comunicaciones plagada de líneas nerviosas y demoras.
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