Für Organisationen, die ein erhebliches Volumen an eingehender oder ausgehender Kommunikation bewältigen müssen, fungiert ein Call Center als zentraler Knotenpunkt für Kundendienstmitarbeiter, Vertriebs-, Marketing- und technische Supportmitarbeiter, um Verbraucher zu erreichen und mit ihnen zu interagieren.
In der aktuellen Ära der Remote- und Hybridarbeit findet ein Großteil dieser Aktivitäten von zufälligen Orten, unterwegs und bequem von zu Hause aus statt. Um die Markenkonsistenz zu wahren und die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, sind Unternehmen daher zunehmend auf Callcenter-Softwarelösungen angewiesen, die einen gemeinsamen Satz von Tools und Funktionen bieten, auf die Servicemitarbeiter und Supportmitarbeiter von jedem Ort mit Internet- oder Datennetzverbindung zugreifen können. und auf welchem Gerät oder welcher Plattform sie gerade verwenden.
Mit einer intelligenten Callcenter-Lösung können Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen treffen und die betriebliche Effizienz steigern, indem sie Automatisierung und Funktionen nutzen, die es Support-Mitarbeitern ermöglichen, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg zu bieten. Für das Unternehmen kann Call-Center-Software Hardware- und Infrastrukturkosten reduzieren, Produktivität steigern, helfen bei der Aufrechterhaltung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und tragen zur Umsatzsteigerung bei.
Um jedoch all diese Vorteile nutzen zu können, ist es wichtig, eine Callcenter-Softwarelösung zu wählen, die über die richtige Mischung aus Tools und Funktionen verfügt, um die Arbeit Ihrer Support-Mitarbeiter zu verbessern. Für Unternehmensorganisationen in einer Reihe von Branchen helfen die folgenden zehn Tools, dies zu erreichen.
1. Auto-Dialer
Ein Auto-Dialer ist ein hocheffizientes automatisches System zur Verwaltung ausgehender Anrufe. In einer Callcenter-Lösung wie beispielsweise CCaaS oder UCaaS ermöglicht das automatische Wählen die Konfiguration von Kundenlisten, die Arbeitsbelastung des Callcenter-Betreibers, die Anrufplanung und andere Elemente.
Einige Callcenter-Lösungen bieten Predictive Dialing – ein Automatisierungstool, das künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um vorherzusagen, welche Telefonnummer ein Agent anrufen wird. Mithilfe einer Technik, die der Auto-Complete-Funktion eines Webbrowsers ähnelt, ermöglicht diese Funktion Support-Mitarbeitern, ihren Arbeitsablauf zu verbessern, indem sie die Zeit sparen, die sie normalerweise für das vollständige manuelle Wählen aufwenden.
2. Interaktive Sprachantwort (IVR)
Mit Interactive Voice Response oder IVR können Organisationen einen vorprogrammierten Satz von Antworten auf Standardanfragen mit entsprechenden Folgeaktionen bereitstellen.
In der Regel sammelt ein interaktives Sprachantwortsystem Informationen über die Anfrage eines eingehenden Anrufers und leitet den Anrufer dann an die richtige Ressource für die Bearbeitung seines Problems oder bei Bedarf an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiter. Dadurch wird verhindert, dass Anrufer in einer langen Warteschlange warten müssen, um ihre Kundendienstprobleme zu lösen. Dadurch werden Ihre Fehlerbehebungsverfahren optimiert und die Kundenzufriedenheit erhöht.
3. Detaillierte und Echtzeitanalysen
Um Unternehmen in die Lage zu versetzen, die Erreichung ihrer Geschäftsziele zu bewerten und eine Leistungsüberwachung durchzuführen, ist eine Callcenter-Softwarelösung mit Echtzeit-Datenanalyse und ausführlicher Berichterstattung ein Muss. Beispielsweise bietet eine moderne CCaaS-Lösung umfassende Berichtsverfügbarkeit basierend auf allen Anrufdaten. Dies ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und neue Strategien auf der Grundlage tatsächlicher Ergebnisse zu entwickeln.
Berichterstellungs- und Analysetools sollten Key Performance Indicators (KPIs) und Callcenter-Geschäftsmetriken wie Anrufvolumen, durchschnittliche Anrufzeiten, die Art der eingehenden Anfragen sowie die Erfahrung und Stimmung aus Kundenfeedback überwachen. Idealerweise sollte die Call-Center-Lösung in der Lage sein, diese Metriken nach Agent aufzuschlüsseln.
4. Anrufabläufe
Eine Call- oder Contact-Center-Plattform für die digitale Wirtschaft sollte Manager in die Lage versetzen, Arbeitsabläufe, Agenten, Routing, Anruflogistik und andere wichtige Kommunikationsfunktionen einfach zu verwalten. Die Verwaltung der Gesprächsströme ist dabei ein wesentlicher Aspekt.
Die CCaaS-Lösung bietet umfassende Tools für die Verwaltung der Anruflogistik, mit denen Benutzer die Zeit und die Zeitfenster für bidirektionale Anrufe festlegen können, sodass Agenten selbst entscheiden können, wann und was der Kunde über ihr Unternehmen erfahren soll. Eine CCaaS- oder UCaaS-Plattform ermöglicht es Unternehmen außerdem, Abteilungshierarchien aufzubauen, Aufgaben einzurichten und den Anruffluss von Personen und Abteilungen zu verwalten.
Systeme mit automatischer Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) sind in der Lage, Anrufer automatisch zu identifizieren, sie in eine Warteschlange einzureihen und sie an den Support-Mitarbeiter oder das Team weiterzuleiten, das für die Bearbeitung ihrer Anfrage am besten qualifiziert ist.
5. SMS-Verwaltung
Da sich immer mehr Verbraucher auf den Online-Handel verlassen, können es sich Contact Center nicht leisten, sich ausschließlich auf Telefonanrufe zu konzentrieren. Käufer verfolgen einen Omnichannel-Ansatz im Umgang mit Marken, der konventionelle Telefonie, mobile Apps, Webplattformen und verschiedene Formen von Messaging umfasst.
Digitale Lösungen für Call- und Contact Center müssen daher in der Lage sein, alle Kommunikationsarten über eine Plattform zu verwalten. Dazu gehört die SMS-Verwaltung, die es Benutzern ermöglicht, automatisch per Zwei-Wege-SMS zu kommunizieren und dabei Vorlagen mit ausgewählten Telefonnummern zu verwenden.
6. Echtzeit-Dashboard
Wesentlich für die Benutzererfahrung auf jedem System, das für die Verarbeitung von sofortiger Kommunikation und Echtzeitanalysen ausgelegt ist, ist ein Echtzeit-Dashboard, das einen einfach zu konfigurierenden und leicht verständlichen visuellen Rahmen für Tools, Funktionen und laufende Vorgänge bietet.
Dieses Dashboard sollte jedem Agenten direkten Zugriff auf wichtige Steuerelemente für Kundenerlebnisfunktionen wie Halten, Stummschalten, Blind, warme Weiterleitungen und Anrufkonferenzen bieten. Es sollte auch Teamleitern und Qualitätssicherungsmanagern die Informationen liefern, die sie über wichtige Statistiken wie das Volumen eingehender Anfragen, die Produktivität der Agenten und die Lösungszeiten benötigen. All dies muss über mobile und Desktop-Apps zugänglich sein, die auf jedem Smartphone, Computer oder Tablet funktionieren.
7. Helpdesk
Kundendienstanfragen und technische Supportanfragen machen einen großen Teil der Arbeitsbelastung vieler Callcenter aus. Helpdesk-Software bietet Supportmitarbeitern die Möglichkeit, ihre eingehende Kommunikation zu optimieren. Typischerweise bietet eine Callcenter-Helpdesk-Softwarelösung einen einzigen digitalen Raum für die Bearbeitung von Telefonanrufen, E-Mails und Live-Chat-Nachrichten.
Einige Helpdesk-Lösungen bieten Self-Service-Optionen, mit denen Verbraucher Probleme selbst lösen können. Dies kann durch die Nutzung einer dedizierten Wissensdatenbank oder mit Hilfe von automatisierten Chatbots erfolgen.
8. Customer Relationship Management (CRM)-Integration
Unternehmen müssen sich jetzt auf eine zunehmende Zusammenarbeit zwischen ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams verlassen, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Die Integration der Callcenter-Softwarelösung in eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform ist eine Möglichkeit, dies zu fördern. Eine solche Integration ermöglicht es der Contact-Center-Software, Daten zu und von jedem Tool zu synchronisieren, um dem Unternehmen einen ganzheitlicheren Überblick über seine Kundengespräche zu geben.
9. Anrufaufzeichnung
Eines der Tools, das das Management der Qualitätssicherung (QA) im Callcenter erleichtert, ist die Anrufaufzeichnung. Jede Aufzeichnung und jedes Transkript kann QA-Managern und Analysten wichtige Einblicke in das Ergebnis jeder Agenteninteraktion, die Problemlösungszeiten und die allgemeine Servicequalität (QoS) geben.
Die Aufzeichnung trägt auch dazu bei, die Servicekonsistenz im gesamten Callcenter aufrechtzuerhalten. Mit einer klaren und genauen Aufzeichnung jedes Gesprächs mit Verbrauchern ist es beispielsweise möglich, ein bestimmtes Problem an einen anderen qualifizierten Mitarbeiter weiterzuleiten, wenn der ursprüngliche Support-Mitarbeiter nicht verfügbar ist.
Die Summe vieler Teile
Moderne CCaaS-Lösungen gelten als hochgradig anpassbar und bieten eine Fülle von Funktionen, darunter intelligente automatische Einwahlen, Inbound-Widgets, Workflows, Analysen, Media Center, Berichte auf allen Ebenen und Schulungsmodi.
Darüber hinaus erleichtert es die Remote-Büroarbeit durch die Verwendung von nativem WebRTC – so können Callcenter-Mitarbeiter jederzeit und überall mit der gleichen Flexibilität arbeiten. Die Bündelung Ihrer CCaaS-Lösung mit dem richtigen Sprachanbieter ist für Ihre Sprachkampagne von entscheidender Bedeutung. Daher müssen Unternehmen mit einem äußerst erfahrenen Beratungs- und Entwicklungsteam zusammenarbeiten, das über das nötige Fachwissen für die Optimierung von Geschäftsprozessen, die Sicherstellung der Geschäftskontinuität und die Bereitstellung von Lösungen zur Verbesserung Ihrer Contact-Center-Abläufe verfügt .
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