Для организаций, которым необходимо иметь дело со значительным объемом входящих или исходящих коммуникаций, колл-центр выступает в качестве центрального узла для представителей службы поддержки клиентов, сотрудников отдела продаж, маркетинга и технической поддержки, позволяющих обращаться к потребителям и взаимодействовать с ними.
В нынешнюю эпоху удаленной и гибридной работы большая часть этой деятельности происходит в случайных местах, в дороге и, не выходя из дома агента. Поэтому, чтобы поддерживать единообразие бренда и держать сотрудников на одной волне, предприятия все больше полагаются на программные решения для колл-центров, которые предоставляют общий набор инструментов и функций, к которым представители сервисной службы и агенты поддержки могут получить доступ из любого места, где есть подключение к Интернету или сети передачи данных. и на любом устройстве или платформе, которые они используют в данный момент.
Благодаря интеллектуальному решению для колл-центра компании могут принимать решения на основе данных и повышать операционную эффективность за счет автоматизации и функций, которые позволяют агентам поддержки обеспечивать бесперебойное и согласованное обслуживание клиентов по нескольким каналам. Для предприятия программное обеспечение колл-центра может снизить затраты на оборудование и инфраструктуру. повысить производительность, помогают поддерживать соответствие нормативным требованиям и способствуют увеличению доходов.
Однако, чтобы воспользоваться всеми этими преимуществами, важно выбрать программное решение для колл-центра, которое имеет правильное сочетание инструментов и функций для улучшения работы ваших агентов поддержки. Следующие десять инструментов помогут бизнес-организациям из различных отраслей.
1. Автодозвон
Автодозвон — это высокоэффективная автоматическая система управления исходящими вызовами. Например, в решениях для центров обработки вызовов, таких как CCaaS или UCaaS, автоматический набор номера позволяет настраивать списки клиентов, рабочую нагрузку операторов центра обработки вызовов, планирование вызовов и другие элементы.
Некоторые решения для колл-центров предлагают прогнозирующий набор — инструмент автоматизации, который использует искусственный интеллект (ИИ), чтобы предсказать, по какому номеру телефона позвонит агент. Используя метод, аналогичный функции автозаполнения в веб-браузере, эта функция позволяет агентам службы поддержки оптимизировать рабочий процесс, экономя время, которое обычно тратится на полный набор номера вручную.
2. Интерактивный голосовой ответ (IVR)
С помощью интерактивного голосового ответа или IVR организации могут развернуть заранее запрограммированный набор ответов на стандартные запросы с соответствующими последующими действиями.
Обычно система интерактивного голосового ответа собирает информацию о запросе входящего звонящего, а затем направляет звонящего к нужному ресурсу для решения проблемы или к агенту службы поддержки, если необходимо. Это избавит звонящих от необходимости ждать в длинной очереди для решения своих проблем с обслуживанием клиентов, тем самым оптимизируя процедуры устранения неполадок и повышая удовлетворенность клиентов.
3. Глубокая аналитика в режиме реального времени
Чтобы дать предприятиям возможность оценивать достижение своих бизнес-целей и осуществлять мониторинг производительности, необходимо программное решение для колл-центра с аналитикой данных в реальном времени и подробной отчетностью. Например, современное решение CCaaS обеспечивает доступность исчерпывающей отчетности на основе всех данных о звонках. Это позволяет предприятиям извлекать ценную информацию и разрабатывать новые стратегии, основанные на реальных результатах.
Инструменты отчетности и аналитики должны отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и бизнес-показатели колл-центра, такие как объем звонков, среднее время звонков, типы поступающих запросов, а также опыт и настроения, возникающие в результате отзывов клиентов. В идеале решение для колл-центра должно иметь возможность разбивать эти показатели по операторам.
4. Потоки вызовов
Платформа колл-центра или контакт-центра для цифровой экономики должна предоставить бизнес-менеджерам возможность легко управлять рабочими процессами, агентами, маршрутизацией, логистикой вызовов и другими жизненно важными коммуникационными функциями. Управление потоками вызовов является важным аспектом этого.
Решение CCaaS предоставляет обширные инструменты для управления логистикой вызовов, позволяя пользователям устанавливать время и окна двунаправленных вызовов, давая агентам возможность решать, когда и что они хотят, чтобы клиент услышал о своей организации. Платформа CCaaS или UCaaS также позволяет компаниям строить иерархию отделов, назначать задачи и управлять потоком звонков между сотрудниками и отделами.
Системы с автоматическим распределением вызовов (ACD) способны автоматически идентифицировать звонящих, помещать их в очередь и направлять к агенту службы поддержки или команде, наиболее квалифицированной для обработки их запроса.
5. SMS-управление
Поскольку все больше и больше потребителей полагаются на онлайн-торговлю, контакт-центры не могут позволить себе сосредоточиться исключительно на телефонных звонках. Покупатели применяют омниканальный подход к работе с брендами, который включает в себя традиционную телефонию, мобильные приложения, веб-платформы и различные формы обмена сообщениями.
Поэтому цифровые решения для колл-центров и контакт-центров должны быть способны управлять всеми типами связи с одной платформы. Сюда входит управление SMS, которое позволяет пользователям автоматически обмениваться двусторонними SMS-сообщениями, используя шаблоны с выбранными телефонными номерами.
6. Панель мониторинга в реальном времени
Для взаимодействия с пользователем в любой системе, предназначенной для мгновенной связи и аналитики в реальном времени, необходима панель мониторинга в реальном времени, которая обеспечивает простую в настройке и понятную визуальную структуру, охватывающую инструменты, функции и текущие операции.
Эта панель мониторинга должна предоставлять каждому агенту быстрый доступ к основным элементам управления функциями взаимодействия с клиентами, такими как удержание, отключение звука, слепой доступ, теплые переводы и конференц-связь. Он также должен предоставлять руководителям групп и менеджерам по обеспечению качества необходимую им информацию о важных статистических данных, таких как объем входящих запросов, производительность агентов и время разрешения. Все это должно быть доступно через мобильные и настольные приложения, которые работают на любом смартфоне, компьютере или планшете.
7. Служба поддержки
Запросы на обслуживание клиентов и вопросы технической поддержки составляют основную часть рабочей нагрузки многих колл-центров. Программное обеспечение службы поддержки предоставляет агентам поддержки возможность оптимизировать входящие сообщения. Как правило, программное решение службы поддержки колл-центра предоставляет единое цифровое пространство для обработки телефонных звонков, электронной почты и обмена сообщениями в чате.
Некоторые решения службы поддержки предоставляют возможности самообслуживания, которые позволяют потребителям решать проблемы самостоятельно. Это может быть сделано с помощью специальной базы знаний или с помощью автоматизированных чат-ботов.
8. Интеграция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Теперь организациям приходится полагаться на повышение уровня сотрудничества между отделами продаж, маркетинга и поддержки клиентов, чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов. Интеграция программного решения колл-центра с платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является одним из способов добиться этого. Такая интеграция позволяет программному обеспечению контакт-центра синхронизировать данные с каждым инструментом, что дает организации более целостное представление о разговорах с клиентами.
9. Запись звонков
Одним из инструментов, облегчающих управление обеспечением качества (QA) колл-центра, является запись разговоров. Каждая запись и расшифровка могут дать менеджерам по обеспечению качества и аналитикам важную информацию о результатах взаимодействия каждого агента, времени решения проблем и общем качестве обслуживания (QoS).
Запись также помогает поддерживать единообразие обслуживания во всем колл-центре. Например, благодаря четкой и точной записи каждого разговора с потребителями можно передать конкретную проблему другому квалифицированному агенту, если первоначальный агент поддержки недоступен.
Сумма многих частей
Современные решения CCaaS считаются легко настраиваемыми и предоставляют множество функций, включая интеллектуальные автодозвоны, входящие виджеты, рабочие процессы, аналитику, медиацентр, отчеты всех уровней и режимы обучения.
Кроме того, он также облегчает работу в удаленном офисе за счет использования встроенного WebRTC, поэтому операторы колл-центра могут работать в любое время и в любом месте с одинаковой гибкостью. Объединение вашего решения CCaaS с подходящим оператором голосовой связи имеет решающее значение для вашей голосовой кампании, поэтому компании должны сотрудничать с высококвалифицированной командой консультантов и разработчиков, которая обладает опытом в оптимизации бизнес-процессов, обеспечении непрерывности бизнеса и предоставлении решений для улучшения работы вашего контакт-центра. .
Более того, с Принесите свой собственный перевозчик (BYOC)IDT позволяет предприятиям воспользоваться множеством преимуществ, включая доступное глобальное покрытие, большую гибкость, лучшую эффективность, консьерж-сервис и поддержку. Узнать больше, войти в контакт с нами.
